美国税收部门和广大纳税人借力RightNow_税务_CRM

美国税收部门和广大纳税人借力RightNow

2005/04/06

　　世界领先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布美国政府和个人税收部门使用RightNow科技为广大纳税人在报税高峰期提供优质服务（注：美国税法规定纳税人在每年的1月1日到4月15日期间对上一年度进行报税）。

　　通过使用RightNow的领先技术和行业经验，这些部门为纳税人提供了及时准确的答复，同时减少了纳税高峰期间打入电话和电子邮件的数量。

　　一些美国税务部门，包括宾州税务局和科罗拉多州税务局，都在使用RightNow产品高效处理客户通过电话、电子邮件、以及网站等方式提出的各种问题。RightNow的解决方案帮助这些税务部门建立一个跨多沟通渠道的统一税务信息知识库，因此能够保证客户无论选择何种沟通渠道都能够获得一致的信息。

　　RightNow强大的自助服务功能使得更多的纳税人可以在线查找解答，从而无需麻烦联系中心/客服中心员工的人工介入，使得他们可以将精力更多地投入到更加复杂的问题当中。

　　例如，宾州税务局通过使用RightNow解决方案而减少了95％的电子邮件问询。其在线知识库每月服务超过13万进程，其中只有1％没有查找到相关解答而通过RightNow的“提问”形式递交到联系中心/客服中心。在实施RightNow之后，科罗拉多州税务局自助知识库点击近50万次，电子邮件数量下降了45％。

　　科罗拉多税务局服务主管Ro Silva说道：“我们的整体战略是利用网站为客户提供更好的服务，并减少服务成本。RightNow是这个战略中的核心部分。在RightNow的帮助下，我们大幅提高了办公效率。此举使得我们能够从容应对报税高峰期的客户咨询。”

　　RightNow还提供了完整的事件跟踪系统来保证所有客户问询都能够被最有效地分配并升级。RightNow强大的报告功能还为客服主管提供了客户问题的多方位信息，以便客服主管发现自身瓶颈并及时解决客户问题。

　　发展迅速的国际税务服务公司Liberty Tax Services充分体验到了使用RightNow之后的改善。Liberty的RightNow系统能够解决其连锁店超过90％的问题。即便是在业务最为繁忙的期间，他们也可以立即得到问题的解答。在RightNow的帮助下，Liberty的电话和电子邮件数量在增加了500多个分店（增加57％）的情况下仍然保持不变。RightNow系统帮助Liberty节省了大量资金，并使其在最繁忙的时间里也能够在20分钟之内回答客户通过电话、实时交流、以及电子邮件提出的问题。

　　Rightnow市场和商务发展副总裁Sean Forbes说道：“RightNow总部在美国并在英国，澳大利亚和日本设有办事处。我们的产品支持包括简体中文(china.rightnow.com)，繁体中文，日文，韩文等在内的17种语言。我们拥有着众多国际性的大客户，包括松下电工（中国），新西兰航空，英国航空，加拿大航空，思科，宝洁，育碧软件, 美国艺电(EA)，丰田汽车，先锋，三洋，尼康，美国理光，迈托硬盘，英国石油(BP)等等随着报税截至日的临近，RightNow帮助美国政府税务部门避免了大量的客户问询，并准确及时地回答纳税人通过各种沟通渠道提出的问题。与此同时，美国政府也可以进一步了解纳税人的问题所在，从而改善政府办公职能，进一步提高效率。另外，RightNow的on demand模式使得这些机构能够在短时间内以低成本获得CRM所带来的各种收益。”

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑