RightNow帮助育碧软件为“金刚”游戏提供优质服务_企业_CRM

RightNow帮助育碧软件为“金刚”游戏提供优质服务

2006/01/10

　　著名法国游戏厂商Ubisoft（育碧软件）在RightNow的帮助下为游戏“金刚”客户提供优质服务。“金刚”游戏是电影“金刚”的指定官方游戏。此游戏在2005年11月17日发布。制作成本为3000万美元的此视频游戏预计将成为全部8个游戏格式中的最佳国际销售冠军。“金刚”电影和游戏在全球的受欢迎程度决定了客户互动将达到一个新的高峰。为了应对新游戏发行时的客户咨询高峰和网站访问高峰，Ubisoft对其客户服务进行了全方位的准备。作为客户服务的标准之一，Ubisoft必须在24小时内回复客户的问题。使用RightNow的CRM产品将帮助其实现这个目标，同时RightNow系统还帮助其管理电话和邮件的互动。

　　Ubisoft还使用RightNow的自助服务解决方案，以帮助客户自行查找常用问题的解决方案。此举将大幅减少客户服务代表接听电话和回复邮件的数量。Ubisoft将使用自助服务解决方案来回答一些简单但是重复率较高的问题，例如“哪里可以买到此游戏？”等等。许多Ubisoft的客户互动都与具体游戏无关，因此使用自助方式将大幅减少客户咨询流量。

　　自助服务无法解决的事件将由RightNow按照工作流程规则进行自动处理，并分配到最佳人选以在最短时间内回复客户。取决于客户的问题，其可能被Ubisoft的外包客户服务中心回复，也可能被Ubisoft技术支持部门直接回复。RightNow的高级报告工具将诊断众多客户请求的趋势，从而帮助产品研发部门在未来开发过程中作为借鉴。如果软件本身存在某些问题，Ubisoft可以主动与客户联系，从而变被动为主动。

　　Ubisoft在客户服务方面进行了相当大的投资，并为客户提供全天24小时的服务。大多数游戏玩家都是在晚上和周末玩游戏，因此确保玩家享有顺畅的游戏体验变得至关重要。Ubisoft在RightNow的帮助下可以顺利实现这些目标，从而保证了拥有一大批忠实的客户。

　　Ubisoft客户服务主管Jacqui Lennon说道：“金刚将为我们带来一个最繁忙的季度。在RightNow的帮助下，我们对服务级别协议和如何应对客户咨询量的增加有了更加清晰的了解。我们现在已经构建了客户服务架构，也可以在未来更加灵活地处理客户请求。”

RightNow公司供稿 CTI论坛编辑