CTI论坛: 美国伊利诺伊税务厅使用RightNow系统改善服务节省开支

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美国伊利诺伊税务厅使用RightNow系统改善服务节省开支

2006/06/01

　2006年5月31日,RightNow公司帮助美国伊利诺伊州税务厅改善客户服务，节省联系中心成本，并深入了解纳税人的热点问题。RightNow还帮助伊利诺伊州税务厅更好地使用互联网为客户服务，对税法的改变做出立即的反应，同时提高政府部门办公效率。

　　RightNow独特的系统能够为各种沟通渠道的纳税人提供准确及时的信息服务。在RightNow的专利技术帮助下，伊利诺伊州税务厅的工作人员可以在无需IT人员介入的情况下使用和维护重要的税收信息。RightNow还帮助伊利诺伊州税务厅提供真正面向客户的知识库，即保证客户的热点问题也是税务厅所公开的信息。此部分信息放置在网上RightNow的自助服务界面中。伊利诺伊州税务厅的工作人员也使用同样的知识库，从而保证员工给客户提供的信息准确无误。

　　在使用RightNow系统之后，伊利诺伊州税务厅工作人员需要回复的邮件数量与去年同期相比下降了83％。另外，纳税人的报税表出错率也下降了，从而进一步减少了伊利诺伊州税务厅的工作量。

　　伊利诺伊州税务厅使用RightNow生成专门报告来发现纳税人普遍感到困惑的税法部分。伊利诺伊州税务厅然后可以采取针对性措施，对相应税法进行更详尽的说明和解释。

　　伊利诺伊州税务厅还使用RightNow系统主动向纳税人发送新闻邮件，从而保证纳税人及时得到最新信息，系统问题，最新活动，以及正在审批的立法项目。另外，RightNow的自动化邮件系统还同时减少了伊利诺伊州税务厅的纸张、印刷、邮资等开支。

　　伊利诺伊州税务厅主管Adrianne Erley说道：“RightNow帮助我们将互联网用到极致。我们也因此可以更好地为纳税人服务。RightNow系统让每个人的工作变得轻松，并在半年后即实现了投资回报。”

　　由于是即需即用模式（on demand），伊利诺伊州税务厅可以在无需IT部门的帮助下顺利实施和管理RightNow系统。

RightNow供稿　CTI论坛编辑

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