CTI论坛: 补偿服务-将错误转化为机会

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补偿服务-将错误转化为机会

约翰·舍尔(John Tschohl) 2004/04/19

　　告诉我一个在客户服务上从来没有犯过错误的公司，我就能给你举出一个反例。每一个公司，不管他们的产品或员工多么的优秀，偶尔也会犯错误。然而，公司和他们的员工如何对那些错误做出回应，这可以将那些优秀的，以客服作为推动的组织从其他一些组织中区分出来。

　　置身于服务补偿的公司知道他们可以通过解决消费者的问题来赢得终身客户。他们超出责任范围，尽其所能来保证他们的消费者对他们的产品和服务是满意的。如果解决消费者的问题是在他们的能力范围之内的，他们会毫无保留地尽力做到。

　　研究表明当消费者与企业有纠纷时，二十六个人当中只有一个人会投诉。63%的消费者在购买5美元以下的产品时出现问题后，不会再与那家公司有所交易。91%的消费者在购买超过100美元的产品时出现问题后，不会再与那家公司有所交易。这确实是很严重的一个问题。

　　许多主管并不明白服务补偿。他们不知道这是什么，如何提供它，或者它是如何影响公司的盈亏。如果他们不知道这些东西，那他们怎么指望他们的职员实施服务补偿？并且，如果那些员工不实行服务补偿，那公司也不会成功。

　　简单来说，服务补偿就是在消费者不满意的时候采取三个步骤。道歉。对问题负责。然后给消费者一些利益以让其回心转意。目的是将不满意转化为完全满意。

　　服务补偿的问题在于许多员工由于自私，不愿意说对不起。他们认为消费者撒谎，他们不为自己的错误道歉，也不采取措施来弥补，相反，他们只是做些什么来保护他们的自我主义以及公司的财产。

　　对于服务补偿，关键就是要在第一时间就提出。必须训练员工并鼓励他们来实施服务补偿，并始终保持微笑将顾客送至家门口。道歉和改错是过程的一部分，但是服务补偿将其提到一个更高的水平。你必须通过补偿消费者来发展利用它。它不需要一个可观的价格标签，但必须对消费者有利可图，并表明你对消费者的满意度是非常关心的，而且期望与她保持生意来往。

　　让我来给你来举一些例子。如果你拥有一家旅馆，一位顾客投诉食物上桌时已经冷掉了，那就给那位顾客一份免费的甜食。一家软件公司能为顾客提供免费升级。一家银行能提供一个免费的支票箱。汽车代理商能提供免费的汽油兑换券。航空公司能为乘客调换到一等舱。

　　每一个公司都能在不花费大量金钱的情况下提供一些利益给消费者。关键是发觉这些东西，然后在服务补偿中利用他们。最后，服务补偿要比广告便宜10倍，并且要比广告的效用高10倍以上。

　　每一个公司的唯一目的应该是拥有非常开心的消费者。你想把任何一个顾客的不满意转化为忠诚，想让顾客告诉他每一个朋友和邻居你们为他所提供的服务。

　　管理者需要训练员工警惕顾客的不满意和投诉。为什么你要这么做？这是因为当有消费者投诉时，他们给你另一个仍旧把他们作为该公司的消费者的机会。服务补偿对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会。管理者也需要能认得出并表彰那些能灵活运用服务补偿的员工，也要正视那些做不到的员工。

　　服务补偿的目的是防止顾客的背叛。如果你解决了顾客的问题以及他们的投诉，他们还是会继续消费你的产品的。当恰当地使用服务补偿时，它可以使消费者在60秒甚至更短的时间里从地狱里到天堂。每一个客户投诉都是赢得消费者长期忠诚的机会。实施服务补偿，你的客户就不会再想着离你而去了。

作者介绍：
　　约翰·舍尔（John Tschohl）是国际管理顾问和发言人。他被《时代》和《企业家》杂志誉为"消费者服务宗师"。若想加入他的"亚洲优质服务之旅"，请联络戴轶舒电话：8621 6266 7185.

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