CTI论坛: 授权的重要性

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授权的重要性
——假如你想留住你的客户，你就要给你的员工权力

约翰·舍尔(John Tschohl) 2004/05/08

　　授权。这个词和它的概念--都常常让雇主和雇员汗颜。它不应该是这样。它应该被信奉、被视为你通向成功道路的关键因素。

　　授权是公司最难实施的观念。问题是管理人员并不了解什么是授权，它又是怎样起作用的。

　　我对于授权的定义是：让你的员工做他们能做得任何事情--包括歪曲，甚至打破公司的规则--去满足顾客的需要。但是很少公司愿意给他们得员工这种权力，--并且很少雇员会愿意接受这样的权力。为什么呢？管理人员认为他们的员工，尤其是在第一线的员工，他们是缺乏足够的智力以至于会被不诚实的顾客所利用。另外一方面员工认为如果他们在处理客户不满时，没有遵守公司的政策，他们将会被开除或指责。

　　秘鲁最大的零售商E Wong，最近聘请我为它的8,000名员工做关于客户服务的艺术的培训，包括了授权。这两者是紧密相关的，你不可能有例外的没有授权的客户服务。E Wong的首席执行官Erasma Wong 认识到了这一点并且热情支持这两者。结果，他领导的公司成为了秘鲁客户服务行业的领袖。

　　"我们不是优秀客户服务的超级市场，"他说，"我们是优秀客户服务的机构碰巧从事着超级市场行业。授权在E Wong这样的公司意味着弯曲和打破规则：这是顾及客户的，为了满足他们的要求，而不是满足E Wong。 "

　　授权的目标应该是几百万的十分满意的客户，就像对于E Wong's一样。但是太多的管理者认为倘若授权给员工就如同"让出了商店"。有什么最糟糕的事情会发生--他们将会拥有几百万的十分满意的客户？假如发生了，公司将会是另一个西南航空公司或者Land's End公司。记住：这仅仅需要花费小小的代价来赢回不满的客户，却几乎不需要花费任何东西来留住他们。

　　假如世界上其他公司采用E Wong的态度，他们将会出乎他们最大意料的赢得成功。拉斯韦加斯的曼德勒海滨度假村可以调整他们的态度来进行授权，我所经历的第一手信息是，当我最近从他们的酒店结账离开时，发现我需要为使用互联网而支付40美金的本地通讯服务费。而我的房间内并没有说明酒店是以分钟计时收取该服务费的，并且当我对此进行投诉时，前台的雇员说他没有能力减少或降低该费用。然后他打电话给他的主管，其主管也只愿意将此费用减少一半。无庸置疑，我是再也不会去曼德勒海滨了。
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　　即使是Nordstrom，照例说是美国最以客户为导向的零售商，也有违反逻辑和结果的客户流失政策。我就是其中之一。使我离开这个公司客户群的是这样的：当我去支付95美金的领带时，我被告知我不能使用我的Nordstrom信用卡因为我已经有一年未使用该卡。即使我已经为此卡在过去支付了数千美金，这位店员却不能被授权让我继续使用该卡。所以我就将那领带留在了柜台上抱怨。

　　另一方面来说，像Spur站那样的公司，在我家明尼阿波利斯附近，就授予他们的员工这样的权利来留住他们的回头客。我为我的宠物鸭每个礼拜要从那里买2.75美元的小鱼。我第一次去那里的时候，我问一个店员，可不可以给我多一勺免费的，他同意了并且每个Spur的员工在每个礼拜都会那样做。他们并没有去和他们的经理商量，他们就给了我这些额外的小鱼。那一勺只要花10 美分--但是却使我一周复一周地去买小鱼。

　　我希望授权的缺失--这已经是客户服务领域的可叹之处--今秋在美国的手机供应商那里已经引起了不小的轰动，当可带走的号码出现时。几年来，供应商对客户态度非常差，知道很多客户不会去抱怨，因为他们要将其电话号码留下。如今，联邦通讯委员会举动的结果是当客户更换服务商时，可以保留他们的手机号码--我希望大多数的客户能尽快转向最佳的服务商。

　　在2000年，当全球经济增长，大多数公司的管理者并不对留住客户表示关心。假若一些离开，他们会认为还有更多的人取代。现在经济急转直下，但是留住客户却成为很多公司的关注的焦点。

　　如果你想留住你的客户，你就必须授权给你的员工。你必须要给他们做客户服务的艺术的培训。你必须给他们权力可以弯曲或打破规则来照顾到你的客户。你必须支持，鼓励并且奖励他们为此所做的努力。

　　服务领导者们知道目标是要留住客户，不是保护产品。如果你给你的员工权力去满足你的客户的需要，这些客户就会在此光临你的公司，那么你就是最后的赢家。

　　John Tschohl 先生是一位国际性的管理咨询师和发言人。他被时代和企业家杂志形容为"客户服务的领头人，他撰写了一些关于客户服务的书，包括《电子服务》、《通过客户服务达到完美》、《顾客就是老板》、《赚钱》。John也开发了超过26种的客户服务培训课程，在全球各地介绍和讲解。在网上有他的每周战略实事通讯免费向读者提供。

　　约翰·舍尔（John Tschohl）是国际管理顾问和发言人。他被《时代》和《企业家》杂志誉为"消费者服务宗师"。若想加入他的"亚洲优质服务之旅"，请联络戴轶舒电话：8621 6266 7185.

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