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Novell中国技术支持中心客服系统实施方案

2005/09/29

　　Novell公司日前在深圳投资建立"Novell中国技术支持中心"，该中心旨在针对Linux产品为用户提供全天候的技术支持，为更多的中国用户提供更好的本地化服务。Novell中国技术支持中心的成立，是Novell公司此前在北京宣布中国投资计划之后，对中国市场进行投资的具体体现。

项目需求

　　Novell中国技术支持中心是Novell全球服务体系的延伸，通过使用本地语言、本地力量为用户提供最及时最周到的服务，降低支持成本，减少用户费用支出，提高用户对Novell服务的满意度，从而建立中国最强大的Linux支持体系。中心将为用户提供7x24小时服务远程支持及现场服务支持，解决产品安装，配置，运行，性能等相关问题。此外，技术支持中心还将开通中国大陆首个针对Linux技术支持的800免费客服电话，帮助用户解决疑难问题。

　　在美国总部的联络中心，系统采用了AVAYA的PBX和Siebel的CRM软件系统，要求在中国的技术支持客服中心也要使用美国现有的Siebel CRM业务系统，同时与全球的联络中心实现话务对接，组建一个全球的客户服务支撑体系。

项目规划

　　Novell中国技术支持中心采用融天科技的RT-CCP1000作为呼叫处理平台，业务处理通过Internet用浏览器的方式使用美国现有的Siebel CRM业务系统，作为Novell全球客户服务支撑体系的一个分支，响应来自全球的客户服务。基于IP网络，系统设立了远端座席，为不同地区的用户提供本地化、无差异化的服务。

Novell中国技术支持中心核心平台----- RT-CCP1000

　　RT-CCP1000是融天科技推出的新一代通信平台，集中继接入（E1/T1/模拟中继）、分机接口、ACD和语音、传真、会议资源于一体的高度集成通信平台，提供IP语音通信功能（支持SIP和H.323），支持IP中继和IP分机，可以实现IP远端坐席和Web呼叫中心功能。RT-CCP1000提供开放的CTI开发接口，用于开发呼叫中心的应用业务系统。RT-CCP1000具有强大的组网能力，不同地点的RT-CCP1000可以通过IP网互连组成一个统一通信系统，构建分布式的呼叫中心系统。

　　融天科技一直致力于电信设备和CTI应用的研发，与Novell公司建立了紧密的合作关系。本次合作的成功，将力助Novell中国完善其服务体系，并以该支持服务中心为依托，在全国发展授权支持合作伙伴，并将Novell的领先技术直接提供给合作伙伴，让更广泛的Novell用户享受到无差别服务。

融天科技公司供稿 CTI论坛编辑

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