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融天科技分布式呼叫中心

2007/01/18

　　功能更丰富、覆盖面更广的分布式呼叫中心，是多个独立呼叫中心的协同工作，加上远端座席，形成多点成面的服务网络覆盖尽可能多的客户。

　　图析：上图中，整个分布式呼叫中心系统由三个独立呼叫中心以及远端座席构成，彼此都通过Internet或者其它网络互连。三个呼叫中心每个都是独立完整的呼叫中心，在任何时候，都可以独立工作，远程座席则要注册到某一呼叫中心上。

　　融天科技的呼叫中心系统，除了可以架构多点的系统，还可以实现这多点间的话务转接、座席转移、数据库同步。

　　话务转接：当有呼叫进入系统的时侯，在进入排队前，首先判断该呼叫的主被叫，该被路由至哪个呼叫中心，然后进入排队系统。当排队系统满的时候，并且排队队伍相对较长时候，按约定策略判断其它呼叫中心的忙闲程度，然后把电话转给相对空闲的呼叫中心，使得客户的服务请求得到及时响应。

　　座席转移：当客户的服务需求需要其它呼叫中心来服务的时候，座席员可以把呼叫转给该的呼叫中心。

　　数据库同步：多个呼叫中心所有客户相关数据都保持同步，客户致电任意一个呼叫中心都会得到相同质量的服务。如果某呼叫中心未服务完成，需要转移到其它呼叫中心继续服务的话，座席员可以把客户的需求记录下来，存入数据库，由数据库发起实时同步，其它所有呼叫中心马上可以得到该客户的资料和本次服务请求的内容，在该客户的呼叫被接通后，他的资料以及前个呼叫中心记录的他的服务请求，都将被弹屏显示，客户无需重复要求。

融天科技公司供稿　CTI论坛编辑

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