CTI论坛: 合志客服系统技术白皮书V2.0

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合志客服系统技术白皮书V2.0

2004/08/11

第一章前言
1.1 客户服务中心在企业中的作用
1.2 客户服务中心在企业中的战略地位

第二章呼叫中心概述
2.1呼叫中心概念
2.2呼叫中心功能模块
2.3呼叫中心的发展
2.3.1 发展历程
2.3.1.1第一代呼叫中心系统--早期的呼叫中心
2.3.1.2第二代呼叫中心系统
2.3.1.3第三代呼叫中心系统
2.3.2 两种类型的解决方案
2.3.2.1基于板卡的解决方案
2.3.2.2基于PBX的解决方案
2.4呼叫中心融入MIS的概念
2.5建立客户服务中心的必要
2.5.1 提高工作效率
2.5.2 节约开支
2.5.3 选择合适的资源
2.5.4 提高客户服务质量
2.5.5 留住客户
2.5.6 带来新的商业机遇

第三章呼叫中心主要特点和设计原则
3.1主要特点
3.2设计原则

第四章客户服务中心总体结构设计
4.1总体设计思想
4.1.1 基于J2EE技术架构
4.1.2 应用系统集成平台
4.1.3 工作流系统
4.2应用系统设计
4.2.1交换机
4.2.2 CTI服务器
4.2.3 IVR服务器
4.2.4 FAX服务器
4.2.5录音服务器
4.2.6外拨服务器
4.2.7 TTS服务器
4.2.8业务代表座席
4.2.9数据库服务器
4.2.10应用服务器
4.2.11短信服务器
4.2.12邮件服务器
4.2.13触摸屏查询机

第五章应用系统功能规划
5.1 应用系统体系结构规划
5.1.1统一消息服务
5.1.2客服中心系统
5.1.3工作流系统
5.1.4消息调度服务
5.2 应用系统基本功能规划
5.2.1 CTI子系统
5.2.2自动语音应答子系统
5.2.2.1基本模块
5.2.2.2信息查询
5.2.2.3呼叫屏蔽（黑名单）
5.2.2.4人工座席转接
5.2.2.5人工座席转入
5.2.3传真服务子系统
5.2.3录音服务子系统
5.2.3.1录音功能
5.2.3.2放音/监听功能
5.2.3.3查询功能
5.2.3.4报警功能
5.2.3.5系统监控管理功能
5.2.3.6统计分析功能
5.2.3.7备份功能
5.2.4座席应用子系统
5.2.4.1客户管理模块
5.2.4.2业务受理模块
5.2.4.3业务处理模块
5.2.4.5信息查询模块
5.3.4.5电子公告模块
5.3.4.6其他功能
5.2.5外拨服务子系统
5.2.5.1语音外拨服务
5.2.5.2传真外拨服务
5.2.5.3手机短消息服务
5.2.5.4邮件服务
5.2.6 TTS服务子系统
5.2.7邮件服务子系统
5.2.8短信服务子系统
5.2.9 Web协同子系统
5.2.9.1总体结构
5.2.9.2服务方式
5.2.9.3实现步骤
5.2.9.4 Text Chat―文字交谈
5.2.9.5页面同步浏览
5.2.9.6 E-Mail实现过程
5.3 应用系统管理功能规划
5.3.1系统监控子系统
5.3.1.1座席管理
5.3.1.2话务查询
5.3.1.3线路信息查看
5.3.1.4日志查看
5.3.1.5消息查看
5.3.1.6业务流程监督管理
5.3.2服务质量管理子系统
5.3.2.1服务质量评估
5.3.2.2业务活动考核
5.3.2.3考勤考核
5.3.3业务流程管理子系统
5.3.3.1工作流程定义
5.3.3.2人力资源角色管理
5.3.3.3权限安全管理
5.3.3.4工作流运行监控
5.3.4统计分析子系统
5.3.5系统维护子系统
5.3.5.1基本信息维护

第六章应用系统集成平台及相关接口
6.1 TBI整体设计理念
6.1.1传统应用集成
6.1.2 TBI应用集成
6.1.3 E-Hub的价值
6.2 TBI数据整合应用的实现方案
6.2.1 应用集成体系架构
6.2.3其他系统访问呼叫中心
6.3不同应用系统之间的通讯接口设计

第七章系统安全保障体系
7.1物理安全方面
7.2系统安全方面
7.3网络安全方面
7.3.1内外网隔离
7.3.2审计与监控
7.3.3网络反病毒软件
7.3.4系统网络VLAN划分
7.4应用安全方面
7.5数据安全方面
7.5.1数据备份操作制度
7.5.2未来考虑的数据异地容灾
7.5.3数据传输安全系统

第八章工程实施
8.1任务总结
8.2项目组织结构
8.3项目实施策略
8.4质量管理与控制

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