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TMS/320CE商用融合通信引擎

2006/07/20

• 电话呼入：

用户呼入业务电话系统后，引擎会自动摘机，并可24小时通过语音导航提示用户的下一步业务流程操作。


• IVR：

　　即交互式语音应答（IVR ,Interactive Voice Response），也称自动语音受理服务，通常对于新产品介绍、新业务推介、规范性业务流程操作、常规业务答疑，业务查询、业务受理等，呼叫引擎会通过与用户的互动操作，可全天候自动完成上述业务。


• 呼叫排队等待：

引擎会将客户呼入的电话号码显示在数据库队列中，当业务座席系统处于全忙时，系统会通过语音提示用户进入排队等待，并告诉客户可能等待的时长及播放舒缓的等待背景音乐，同时系统将会自动根据用户的身份、业务特性和等待时长等确定座席优先级别分配。


• 自动对外呼叫：

　　系统可按照用户事先在后台管理平台中提交的客户数据和任务安排，按照某一计划时段和呼出次数安排自动对外呼出，并在被叫摘机的情况下播放相应的语音文件；外呼功能也可自动将传真发到不同的客户终端；并自动纪录呼叫是否成功。


• 人工座席：

　　即引擎在自动语音服务的基础上提供的人工接入服务，包括专业座席人员的解答和普通座席的服务,它通过内部电话线接入实现；人工座席系统根据呼入的来电显示和客户身份选择不同的座席，并允许座席人员之间转接和Hold on,以及管理人员对座席服务的随时监听和强插通话，TMS/320CE允许针对整个企业业务代表群进行统一排队， 客户分类与服务水平管理，可预测的等待时间的功能设置，也允许用户在下班后设置IVR流程并呼入远程座席和移动座席,允许用户与多个座席展开即时联席业务会议。所有的座席与外部的业务通话和联系业务会议都将全程录音。


• 局域网内线电话：

　　通过企业内部的网络建立起来的基于IP数据通信的电话，它通常由网络交换机和IP电话机构成，通过网络交换机与TMS/320CE的100M网口交换并在TMS/320CE上注册，局域网电话同样可以内部直拨、呼入和呼出等，它在使用上与普通电话基本相同。它主要解决中等规模人数较多的企业呼叫中心的应用。

　　注：（人工座席（也即内线电话）电话与局域网内线电话的最大区别是：人工座席可加入多方电话会议，局域网内线电话则不能加入电话会议。）


• 监听和通话录音：

　　管理者可不定时地查询录音文件，通过对录音文件的不定时查询，除可发现问题外，还能了解员工的业务水平和专业能力以及处理问题的方式方法，及时加以修正和引导，形成一个员工培养和企业成长有序相互支撑的管理发展平台。


• 自动传真服务：

　　TMS/320CE可自动接收传真并保存，也可通过TMS/320CE把多种文档的文件作为传真自动发送到用户终端，也可让系统在收到传真时自动拨打用户设定的传真号码转发传真。传真文件数据可以通过远端网络访问浏览。

• IP远程座席：

　　引擎通过网络接口可同时搭建和支持4个IP远程座席，可连接远端的家庭电话和异地城市电话，当员工下班后，系统将按照事先预置的语音提示用户，或在异地办公的管理人员等可通过远程座席办公， 远端座席也可呼入引擎，与引擎的外线（客户端）和座席通话，也可参与联席多方电话会议。


• 电话会议：

　　当用户呼入系统并接入到某一座席通话后，系统可允许多个不同业务的人员和客户一起通话，组建成一个多方业务电话会议，并允许播放会议背景音乐，同时可对会议内容进行全程录音。


• 客户关系数据库管理：

　　根据用户和业务的等级、状态、时间、需求、应用、联系方式等多种业务属性与客户的来电呼叫、通话管理，数据统计、业效分析、业务更新等紧密联系起来，以建立实时处理和高效管理的服务体制，更可应对客户对管理机密和原有的管理漏洞的挑战和对应急性事件的规范处理，提升企业在行业中的竞争能力。（文件查询、数据编辑和管理）允许客户在整个企业内的各个关键地点设备份服务器。备份服务器能够在发生某些故障时，根据需要接管整个企业或企业的某一部分。


• 本地彩铃和彩话：

　　当用户呼入系统转内部分机时，分机的回铃声可设置为企业特制的个性化铃声、音乐等；当客户与业务人员通话时，系统能插播经企业选定好听的背景音，以舒缓和提高沟通效果。语音信箱，用户对不急需的业务或者座席全满时，用户也可通过系统的语音信箱来留言，当用户留言后，系统会即时提醒，并可在企业内或企业外都可听取留言，不会错过重要的信息和机遇。

• 一体化交换机核心技术：

　　TMS/320CE具有领先的交换机内核技术和CTI通信服务资源，完全基于嵌入式运行操作。适用从企业应用者到独立流程开发商的流程定制和应用管理，根据应用的不同，提供了业务流程编制范例和专用脚本语言等流程定制工具。


• 触发式呼叫：

　　用户一经呼入系统后，系统可通过语音业务导航、IVR（Interactive Voice Response）交互应答、业务座席、专业座席、和多方业务交换会议或IP远程会议，以及自动传真收发等手段，客户一经呼入系统，即可一站式高效完成业务的查询和业务的受理。


• 领先的全天候处理：

员工下班后，系统通过语音导航提示客户业务处理流程，同时系统也允许用户选择业务座席代表服务，系统可根据需要，转入员工预先设定的IP座席或者让用户录音留言，还可让系统自动拨打相关业务负责人的预先设置的移动电话（手机或小灵通）。这样就很好的解决了座席服务的效率与成本问题。


• 管理和操作：

　　引擎提供了鼠标和键盘以及显示器的接口，利于管理者现场就地访问引擎的数据，同时也提供了网络接口，可通过远程网络对引擎的数据库文件进行查询和管理。另外，还可通过引擎提供的USB-DEV把引擎当成一个从属数据存储器，用个人电脑（如桌面PC和笔记本电脑）来编辑和管理引擎的相应程序和数据。


• 流程和业务更新：

　　TMS/320CE平台提供脚本式描述性语言，用户可在WORD、TXT文档中用近乎日常生活化的语言自身预制业务流程，并随时通过引擎后台管理数据库窗口向引擎提交新流程和安排新任务，如：对于最近新增客户的自动电话回访、利用引擎向客户自动发送传真或呼叫会议通知、通过语音导航向用户推介最新业务等。TMS/320CE将被用户广泛接受的应用编程接口整合到高度可扩展的平台之中，这一领先技术平台专为中小企业呼叫中心商用融合通信设计。


• 可靠性和安全性：

　　引擎采用领先的嵌入式程序操作和通信数据管理，与WINDOWS开放式平台相比，任何来自第三方的非法代码（包括：病毒和黑客对系统的攻击）对引擎平台的底层程序不能构成任何侵害，包括：另外，引擎的通信资源则全部采用了高端的DSP处理，因而使得引擎平台十分稳定可靠，以及对用户数据的安全保障。


• 多业务应用系统：

　　TMS/320CE为不同的商业、工业及公共事业提供了多种应用途径，定制不同流程，并可不断更新和升级。


• 运维管理：

　　应用流程维护用户自身即可承担，设备和系统维护直接由原厂技术整体提供，保障了设备运维的安全性，并降低了总体的运维成本。

本型号主要应用

1.中小企业的呼叫中心：

1. 汽车4S销售店：


2. 大型超市卖场（如沃尔玛等,家电卖场等）


3. 物流业


4. 电信分支机构客户中心


5. 中小银行或银行分支机构的营业部和保险支公司


6. 各航空公司、分公司\旅行社


7. 电视购物、网上电话订购\传媒业


8. 房地产销售、物业管理和管理费催缴


9. 公共产品服务（如出租车行业的调度、公交、水、电、煤气、有线电视）


10. 大型制造业和日用配售企业（空调、冰箱、洗衣机、热水器、油烟机等制造业和个人电脑的制造销售、食品和药品的订购配送等）。

声望华胜公司供稿　CTI论坛编辑