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扬港公司实施 CRM-SalesLogix 案例
汉普管理咨询（中国）有限公司 裴铟 2004/09/15
2001年初春的南京，在浦口高新技术开发区一座新落成的高大厂房内，工作人员正在紧张地安装调试一套聚烯烃热收缩薄膜生产线，这是南京扬港特种包装材料有限公司（简称扬港公司）刚刚从意大利引进的全套先进设备。据说，这套设备自动化程度非常高，可根据需求生产三大类近百种以上的环保型热收缩薄膜树脂包装产品，正式投产后，年生产量可达2000吨以上。
应该说这是一个值得庆祝的日子，然而坐在公司宽大办公室中的总经理黄原泰先生依然眉头紧锁。他翻阅着手中的资料陷入了沉思: 生产线是买回来了，产品质量和产量都不再是问题，可是投产后，一个可怕的问题将摆在面前-大批量连续生产出来的产品怎么卖出去？虽说扬港公司的效益还不错，但这掩盖不了公司市场开拓及销售能力较弱的问题，如果产量一下子大幅上升，产品还能销售出去吗？
在他的脑海中一直盘旋着一团疑云--到底该不该上ERP以及CRM系统？为了企业今后的生存与发展，此时是该做决定的时候了，最后黄原泰终于决定引入ERP和CRM系统，并且计划采用大多数企业不敢轻易涉足的BPR，对企业进行彻底革命。担任这一重任的是汉普管理咨询（中国）有限公司（简称汉普公司）。
2001年春天，汉普公司派出咨询顾问到扬港公司进行调研，针对该公司的实际情况，汉普公司最后制订了一个详细的实施计划，整个实施过程由2001年4月16日开始至2001年8月结束，项目分三期进行：
第一期: 工作集中在业务流程重组，包括企业管理模式设计、目标流程优化设计，制订管理制度、岗位职责和KPI绩效考核指标，形成"管理白皮书"。
第二期: 工作集中在ERP系统的实施，包括财务子系统、供应链子系统和生产制造子系统。
第三期: 工作集中在CRM系统的实施，包括客户资料管理、销售项目管理等模块，围绕销售项目做数据分析，提高企业对销售机会的把握能力，为企业建立外部的销售信息渠道提供良好的支撑环境。
经与客户一同反复论证，该公司最终选定了奇正公司Strategy ERP软件和Interact公司的 SalesLogix2000 CRM系统软件。
尝试BPR
对于BPR（业务流程重组），扬港公司的目标非常明确，就是希望在汉普公司的帮助下，通过信息化系统，为企业建立全新的管理理念和管理业务流程。
为保证难度很大的BPR顺利完成，扬港公司主要领导组织全体中层以上干部和科室管理人员以及汉普公司的咨询人员开了一次会议，内容主要是对企业现有的业务流程和管理模型进行描述与分析，
看它们是否合理？是否有瓶颈？约束条件是什么？业务流程中有哪些不增值的环节？经过大家热烈的讨论，最后双方统一意见，结合ERP/CRM系统的实施，制订了以企业供应链为主线，使物流、资金流、信息流得到充分利用的计划（如下表）。
结合自身的具体情况，扬港公司在流程和部门设置方面做出了以下调整：
● 以业务流程"同一性"实现整合
对于业务流程有共性的地方进行整合。例如销售流程和客户关系流程可以进行整合，销售流程直接面向客户，客户关系流程更是面向客户，销售人员可以在与客户接触时，同时建立和积累客户关系数据，了解客户需求动向，掌握相关的客户信息。
● 以管理职能"同一性"实现整合
对于管理部门功能重合的地方进行整合，使企业的组织架构趋于扁平化。例如，企业经营决策是提高企业绩效的活动中心，其职能主要为总经理提供决策支持，所以可以把市场营销研究与经营战略、信息中心、企业管理三部分进行整合，形成企业决策中心。
双方共设计了包括计划、采购、生产、销售、库存、财务、管理等6大类近90余个管理业务流程，优化点主要集中在计划类流程、采购类流程、生产及库存类流程、销售类流程、财务类流程和管理类流程。
成为CRM公司
笔者认为要成功实施CRM系统，企业本身必须先成为一个CRM企业。在扬港公司的项目刚刚启动的时候，该公司还无法为销售人员每人配一台电脑，这时，汉普公司的实施人员就制订了必要的管理制度和变通措施。比如他们根据SalesLogix软件的客户联系人数据项字段，编制了详细的客户联系人资料调查表，要求销售人员按表格要求收集资料，再交由专人输入，这样可以保证在硬件资源暂时缺少的条件下系统的正常运转。
选择清单（pick list）的设置是SalesLogix CRM系统客户化的一个重要任务，因为当前的设置会对将来的预测分析造成很大的影响。为此，汉普方制作了pick
list的填写表格，先交给关键用户独立填写，他们也根据调查的情况，按照自己对该企业的理解填写了一份，再一起讨论出最佳的方案。
预测是任何一个销售项目成功的关键因素。CRM系统其实已经为扬港公司确定和收集了一些能够影响该项目成败的因素，包括销售人员、客户、客户行业、客户状态、地区、竞争对手、项目潜在价值大小等，在一定数据积累的基础上，通过对这些因素分析统计，首先确定该因素对项目成败是否有影响，再想办法量化相关程度，最后得出预测数学模型。
SalesLogix的预测模块可以帮助扬港公司迅速算出在某些特定情况下，历史上项目的成功率，并给出图形化的表示，免去了用户开拓市场时所需处理的各类烦琐的事物，与客户保持良好的关系，为企业和销售人员的成功提供了良好的服务与支持。
Interact Commerce公司供稿 CTI论坛编辑
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