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基于北电Opt 11C Mini交换机的中小型呼叫中心解决方案

　　基于北电Opt 11C Mini交换机的中小型呼叫中心解决方案 一、前言 在激烈的市场竞争环境下，越来越多的商家意识到先进的产品和优质的服务是他们的取胜之道，而呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。 对某些企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。

　　在我国中小企事业单位的热线系统中，由于受呼叫中心的规模和投资影响，许多中小型呼叫中心还是采用基于语音板卡的呼叫中心解决方案。为了满足中小企业采用先进的基于北电Meridian1交换机的呼叫中心解决方案，我公司在深入研究国内呼叫中心市场基础上，采用基于北电网络Meridian 1交换机的CTI Link M1D软件，结合北电Meridian 1 Option 11C mini交换机和强大的路由排队分配功能，推出中小型呼叫中心解决方案，它采用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用Meridian 1多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、因特网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的呼叫中心解决方案，具有极高的性能价格比，符合中小企业的财政预算，受到广大系统集成和应用软件开发商和直接用户的欢迎和高度评价。

二、方案建议

　　本方案的主要应用平台包括：Meridian 1 Option 11 mini ISDN数字程控交换机（配ACD软件包）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、座席、呼叫管理系统、录音监控系统、数据库服务器、应用网关、WWW服务器、网络系统，其逻辑结构下图所示。

典型的基于北电11C Mini交换机的呼叫中心解决方案：

建议配置如下：

• 交换机平台：
  采用Meridian 1 Option 11C Mini ISDN数字程控交换机，并安装北电呼叫中心软件包（ACD软件包），选配48端口高密度数字用户卡板（可同时连接座席数字话机和D/82JCT-U语音卡——与北电交换机的数字用户线连接）。
  
  
• CTI服务器：
  通过CTI Link M1D软件，实现CTI服务器与11C Mini交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制,支持北电ACD、CDN等先进排队技术。同时还为客户端提供CTC API、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。同时还支持NT/UNIX操作系统，支持标准的Meridian Link协议。
  
  
• IVR服务器：
  建议采用dialogic公司生产的数字线用户卡板D/82JCT-U，直接与48端口高密度数字用户卡板的部分端口连接，每块卡板支持8线语音，2线传真功能。也可使用模拟语音卡或E1语音卡。

• 座席：座席话机采用北电数字话机，带有耳机；座席电脑采用PC微机运行Front-office系统和CTI应用软件，也可选配模拟话机或呼叫中心。
  
  
• 录音监控系统：
  1.使用Meridian 2216 ACD数字话机上的录音端口或其他北电数字话机通过使用
  转接头，接入模拟语音卡或直接接入PC声霸卡，进行录音监控。
  2.采用PBXmedia DAC 16线数字用户线并线录音解决方案。
  3.前端E1并线录音解决方案。
  
  
• 呼叫管理：通过CTI Link M1D接口，提取Meridian ACD提供的详细呼叫管理报告，全面了解系统和座席人员的工作状况。
  
  
• 数据库服务器：主要存储客户信息、业务资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
  
  
• WWW服务器：通过Internet延伸呼叫中心的服务范围。
  
  
• 网关：提供与业务系统的连接，实现数据共享和安全控制，以便更加有效地为客户服务。

1．Meridian 家族的新成员 —— Option 11C Mini

　　Meridian 1 Option 11C Mini使得用户能以少量的投入来获取完整的Meridian 1 Option系列交换机的强大功能。系统提供Meridian 1系列交换机家族的所有功能，支持Meridian 1交换机的所有桌面产品及增值应用产品。

主要特点如下：

• 采用与Option 11C相同的处理器Motorola 32位专用芯片68040；
• 采用与Option系列其他交换机相同的软件版本，保证软件设计的一致性；
• 提供多种中继接口，支持多种组网协议，包括ISDN PRI/BRI、数字中继、E&M中继、RAN/Music录音播放/音乐中继、环路启动或地启动CO中继、VoIP等所有的中继方式，提供模拟/数字、ISDN PRI、BRI等多种用户终端接口；
• 引入北方电讯最新型的48端口的高密度数字用户卡板，有效地节省系统空间；
• CPU板上集成有以太网接口，可用于连接维护管理工具和呼叫中心应用产品；
• 安装的灵活性；
• 遵循北方电讯的“无代演进”的设计思想。

2．北电智能路由选择技术

• 基于技能的业务代表选择技术将客户引导至最符合要求的话务员

　　根据业务代表的产品、语言、工作类别等能力和知识，设置不同技能组，每个系统支持250个技能组，每个座席最多可指定50个技能组，并且对所属的每个技能组可定义1-4个优先级。当呼叫进入呼叫中心后，根据来话方信息（CLID、ANI）、被叫方信息（DNIS）、呼叫时间、系统信息、客户对呼叫中心通过交互式语音应答(IVR)提供的问题所作的选择、客户历史信息、系统状况等因素，将将客户接续到特定的技能组队列中，排队在适当的优先级位置，等待业务代表进行处理。这样保证每个客户可以受到最好的服务，最大限度地提高了客户的满意度.

• 用户可控路由选择技术提供一对一服务

　　来话既可以按其所需的技能排队等待处理，也可以被直接接续到以前曾处理过此呼叫的话务员，使客户可以与其熟识的、已经建立关系的话务员通话。

　　为不同类别的呼叫指定不同处理优先级，使VIP客户可由具有VIP技能的最高优先级的业务代表优先进行处理。为不同类别的呼叫提供定制的服务提示语、排队录音通知、音乐。

　　用户可控路由选择技术使每位客户都感到自己是被特殊接待的，而不仅仅是一个普通客户。

• 网络ACD

　　支持网络间的基于技能组的呼叫路由分配、多呼叫中心自动话务量平衡、D通道座席预约、网络优化路由等先进技术，有效地建立分布式呼叫中心。

3． CTI Link

　　Option 11C Mini交换机已经提供一个10M以太网接口，安装CTI Link M1D软件的CTI服务器通过网卡与Option 11C Mini交换机的10M以太网接口直连，同时还为客户端提供CTC API、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端编程。同时还支持NT/UNIX操作系统，支持标准的Meridian Link协议。

• 后台计算机通过CTI Link接口实现与11C Mini PBX通讯，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令，实现CTI功能；
• CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便；
• CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议；
• CTI Link采用开放接口标准，支持业界CSTA标准； 通过CTI Link实现以下CTI功能：
• 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等。

4． 灵活IVR实现方式

• 选用48端口高密度数字用户卡板部分端口（8/16/24/36个），直接与dialogic公司生产的数字线用户卡板D/82JCT-U连接（每块卡板支持8线语音， 2线传真功能），节约整体投资； 座席数和IVR端口，可根据用户的实际需要配置成24座席 + 24IVR或16个座席 + 32个IVR等方式。
• 选配模拟用户接口实现与模拟语音卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统；
• 选配Line Side E1接口板实现与支持E1接口语音卡组成IVR系统；

5． 丰富的座席功能

• Meridian ACD数字话机与座席终端的紧密集成，话机的操作与座席终端的软电话操作可实现相同的功能和服务状态显示；
• 可根据CLID、DNIS或IVR收到的客户选择等信息决定屏幕弹出的服务内容，为客户提供智能化、个性化的客户服务；
• 座席软电话功能：上班工号登录、下班闭席、手动应答/自动应答、临时闭席、来话转接、呼叫等待指示、会议、呼叫班长、紧急呼叫班长、单独分机号码等；
• 班长席软电话功能：呼叫话务员、应答话务员、监听话务员、强插、观察话务员状态、观察队列状态；