CTI论坛: CCM呼叫统计监控管理系统--呼叫中心实时监控，提供各种管理报表

CCM呼叫统计监控管理系统--呼叫中心实时监控，提供各种管理报表

2005/12/31

　　数字化管理在呼叫中心的运营管理中非常重要，它是一种量化的管理，能客观地评价整个运营管理的质量，华呼CCM呼叫统计监控管理系统提供的监控模块及丰富的管理统计报表模块能够有效的帮助管理人员提升呼叫中心的管理质量。华呼CCM通过实时收集ACD设备中的中继、队列、座席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略，它可以帮助企业有效的管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。华呼CCM还可支持多点呼叫中心和集中式呼叫监控和呼叫报表分析。

监控模块：

　　实时监控ACD队列、座席等设备的工作状态变化，从而达到实时监视呼叫排队、处理情况，以及业务代表的工作情况。对这些实时数据，我们采用表格、直方图、饼图等方式进行直观显示，并设置颜色、闪烁、声音等多种告警方式，还可外接大屏幕显示，帮助管理人员实时了解系统、话务量、排队和业务代表等的实时变化，实时得到相关的重要的告警信号并采取措施，从而进一步提高呼叫中心的有效运作，提高业务代表的整体工作质量和工作效率。

统计报表模块：

管理统计报表模块提供的管理指标已大大超出通用的呼叫中心管理指标应用，可以有效地帮助管理人员了解呼叫中心系统在过去半小时内、一小时内、一天内、一星期内、一个月内、一个季度内、一年内或特定时间内的运营情况，帮助企业有效地管理呼叫处理、业务代表资源、通信资源，提高呼叫中心系统和业务代表的工作效率，降低总体成本，并实现为客户提供更好的客户服务，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。
特有的呼叫跟踪统计技术能有效的让管理人员知道每个呼叫所处的状态。
主要统计对象：座席、ACD 队列、中继、DNIS、Activity Code（交易号码）等。
报表种类：时段报表、日报表、周报表、月报表、季报表、年报表。

　　CCM系统还提供一些重要的工作状态（Status）的警示功能，如设置ACD Talk, Not Ready, Wait, DN In, DN Out, and Walkaway的警戒门限，当时间超过警戒门限，进行高亮度警示等。

福州华呼技术公司供稿 CTI论坛编辑