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在线CRM成为主流？

2006/12/06

　　最近在线CRM市场风起云涌，众多厂商介入在线CRM的新闻频频见诸报端，包括微软、SAP传统软件厂商都把进入在线CRM市场作为企业战略，国内的用友、金蝶等也推出包括在线CRM的中小企业信息化战略，XToolsCRM、上海商策、800CRM等在线CRM服务也销售得热火朝天，在线CRM真的热起来了。在线CRM能成为市场的主流吗？

　　目前ASP模式的发展情况与当年比尔•盖茨所描绘的新软件应用形态颇多相似。ASP模式的最大优势就是廉价，不仅仅是获得服务相对廉价，整体的人力资源投入也能够获得很大的节约。另外，由于无需一次性的投入大量资金，企业的现金流不会受到太大影响，这使得企业在实施CRM的过程中所受到的压力要远小于传统的软件购买方式。

　　尽管从硬件实力上Salesforce（美国专业提供在线CRM服务的上市公司）阵营还无法与Oracle抗衡，但是Oracle的经营路线未必是与在线CRM完全抵触的。实际在几年前Oracle就已经开始向全球提供在线的客户关系管理服务了，在免费提供该服务的第一年就有超过一万五千家公司注册使用了该项服务，并对其给予了很高的评价。

　　Salesforce提供的在线CRM服务更多的集中于管理营销行为等提升企业经营业绩的范畴，而Oracle的在线服务Support.Oracle.com则提供了更为宽泛的有助于提升企业综合经营能力的功能。Ehrlich Electric Motors公司的Rachel Mitchell如此评价Oracle的系统：“与市场上的其它系统相比，Oracle的主要优势在于其灵活性。用户可以通过办公室或家里的任意终端使用该系统，其针对不同用户角色的安全级别也让我们感到放心。”其实从本质上来看，Oracle也能够向用户提供与Salesforce同样类型的在线式CRM应用。Salesforce由于专心于在线CRM应用，并且可以灵活的调整产品和经营策略，所以目前仍旧能够在中小企业市场领域获得领先。

　　国内的XToolsCRM在2004年首先推出中国人自己的在线CRM，至今已经有两年了，其本地化的产品设计不但使其收获数千的企业客户持续租用的认可，更重要的是证明这种在线CRM的模式在中国是被认可的，是成功的，这种成功将激励更多的网站企业和软件企业涉足在线CRM的业务，SINA企业服务也提供在线客户管理服务就是一个明显的例子。XToolsCRM的成功还依赖于一种新的技术：AJAX技术，这种AJAX技术使浏览WEB界面，更像使用一种软件。这种技术将是通过互联网提供软件服务的主流技术。

　　在线CRM确实有一种取代传统CRM的一种潜力和趋势，其价格优势和使用便捷都超过了传统CRM套件和实施型CRM，但作为大型企业，使用在线托管的CRM仍然存在顾虑，主要是大型企业觉得没有必要租用在线CRM，自己完全有资金和实施能力搭建一个CRM平台，CRM软件成本对于他们也并不是负担，在线CRM在这种客户群中似乎并不吃香。

　　但是作为中小企业，在线CRM却是企业必不可少的工具，在线CRM成为销售人员管理的平台，成为销售人员和客户沟通的工具，也成为管理者分析统计客户数据的工具。中小企业通过低成本按月付费使用系统使软件投资收益最大，在线CRM在这个市场确实获得绝对支持和认可。

　　在线CRM的成功也将促成在线OA、在线进销存等市场的崛起，不管在线CRM是否是成为市场的主流，但其在默默改变着企业用户的观念，那就是除了选择安装购买一套CRM，客户还能选择租用在线CRM。

沃力森公司供稿　CTI论坛编辑

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