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Microsoft CRM3.0发布在即微软要让CRM平民化

2005/11/15

　　俗话说的好：客户永远是对的。这正是客户关系管理(CRM)业界的至理名言，如今这一商业解决方案正逐渐从大型公司走入寻常百姓家。

　　CRM市场龙头Siebel Systems流失大批客户，最后终于被甲骨文收购，也让CRM托管服务供应商Salesforce.com乘势而起。不过好景不再，因为十二月软件巨人微软的Microsoft CRM 3.0即将面世。

　　负责领导微软CRM业务的Brad Wilson相信，现在的CRM要不走贵族化路线，复杂难操作（Siebel），要不就是太简单功能性不够(Salesforce.com)。他认为结合简单与业界标准的软件才能适用于各种大小或特性的企业用户，而这也是成功关键所在：CRM不应该强迫用户套用厂商设定的商业模式，而是要赋予他们自由使用熟悉的模式。

　　倾向于"平民化的CRM"，这也是ZDNet UK专访Wilson的主因。

问：你们提早完成了CRM 3.0？
　　答：是的，我们明年第一季度可以把它推上市，但十二月初就将发布。各界都在期待我的新产品上市，而在十月、十一月期间我们大约召募到三、四家合作伙伴厂商加入我们CRM 3.0的训练计划。

问：你们提早上市是因为看到Siebel处境的关系吗？
　　答：一点也不是。我们研发的过程并非由这种外在事件来决定。我们五月就完成主要程式撰写了，也有预感能提前发布，但我们力求让一切都完美。不过Siebel被收购的事的确引发许多人重新思考CRM策略，也让我们有机会和客户讨论他们未来想要什么。

问：那你们已经可以公布一些产品策略，像是价格的相关细节吗？
　　答：我们还没公布价格，但我们会有小型企业版本，这会建立在微软Small Business Server之上。另外我们还会有专业版(Professional Edition)，是为IT环境较复杂的大中型企业所设计。

问：Professional Edition是设计给Siebel级的客户吗？
　　答：正是。其实我们已成功争取到企业级客户，我们看到这种等级的客户想要和Siebel不一样的解决方案，有别于其他CRM正是我们的策略。我们的重点是放在使用者经验上，我们称之为"原生的Office和Outlook经验"，让使用者沿用原来的使用习惯，而不是被迫使用复杂的和不熟悉的CRM应用。我们的策略是把CRM应用带到桌面上来，大家在桌面上都是用Office与Outlook，这对所有企业而言都是一大福音，因为"不易使用"是过去几年来一直困扰CRM发展的最大问题之一。

问：因此CRM 3.0将会和这些环境无缝整合在一起？
　　答：一点也没错。我们推动的是"原生"而非整合的Office经验，真真正正内建到Office与Outlook中。这就是人们想要的，不分各行各业。大家都想要有足够符合业务的CRM来做事，但也要兼顾让他们觉得用起来很顺手。

　　同时这也拓展了我们的产品线。你可以从Outlook、浏览器、Windows的移动装置（Pocket PC、PDA）登陆CRM，我们提供的选择很多。

问：这也会有像Salesforce的托管服务模式吗？
　　答：在CRM 3.0中，我们会推出订阅式的价格，你可以每个月付我们软件费用，不用一下子就购买全部授权。你可以从我们的经销商处购得，然后按月付费，如果停用了也不用再付费。

　　我们会依据技术模式来制订授权模式，让合作伙伴提供托管Microsoft CRM给客户。因为我们想通过合作伙伴一起来实现这个远景：由合作伙伴提供垂直行业解决方案，提供托管服务环境目前缺乏的弹性。

问：你指的是什么样的合作伙伴？
　　答：所有合作伙伴都可以提供托管，我们称之为服务供应商授权合约计划(Service Provider License Agreement)。我们会让套装服务非常容易客户化，并结合我们庞大的合作伙伴网络实施。

问：微软想用CRM 3.0改善CRM市场什么样的缺点呢？
　　答：这是一个相当容易客户化的平台。举例而言，如果你想为一家制造公司建一个系统，你可以很容易加入需要的资料物件，这是标准CRM资料库做不到的。你还可以把系统实体(system entity)重新命名或加入新的系统实体，不用再写任何程序代码。它会自动产生储存的资料和你要的视窗，也自动为你产生Web services让你连到外面的系统，与你的合作伙伴以及客户更便利地进行交流与协作。

　　另一个例子是你可以使用通用的微软工具和技术来开发用户的独特需求，这是过去CRM的一大弱点。如果你想为企业CRM应用客户化，传统作法是你需要有与之相配套的客户化工具，如果不投入很长时间的学习与研究，一般用户极难掌握维护与开发。但用Microsoft CRM一切都将变得简单。它是由底层的元数据来驱动，容易升级也可以迁移到别的系统上。

　　这正是微软CRM和其他解决方案最大的不同之处：用标准技术解决高度垂直行业客户化的目的。

　　购买CRM客户的传统问题"它能干什么"可能将被替换为更重要的一个问题，"在解决方案运行过程中对它进行更改和修改的难易程度如何？"

GrapeCity供稿 CTI论坛编辑

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