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北森测评公司实施MSCRM成功案例

2006/04/05

　　开放型的世界经济给了不同规模的企业同等的竞争机会，对于走了二十多年改革开放道路的古老中国，成长型企业亦是GDP增长的主力军。但长久以来，国内企业将主要精力放在产品研发上，忽略了客户关系的管理与维护，与"以客户为中心"这一国际上认同并广泛运用的先进理念大相径庭。

　　落后，意味着被动，意味着在激烈的市场选择中缺乏竞争力。如何运用高科技手段武装自己，从而化被动为主动？北京北森测评公司作为一家成长型企业，选择MSCRM获得成功的经验值得借鉴。

一、客户背景
　　成立于1999年3月的北森公司是国内第一家采用"分布式"解决方案的测评机构，致力于本土测评产品研发，专注于为企业提供优秀的人才测评解决方案。作为中国本土测评研发的先驱，北森在这一领域内积累了大量的实践案例，形成了具有北森特色的理论体系。

二、企业难题
　　作为提供专业测评解决方案的企业，北森曾自主研发了一套小型CRM作为公司客户关系管理的工具。但该软件只是将客户信息，例如地址、电话、电子邮件信箱等简单罗列，导入Excel表格，没有更进一步的功能选项帮助企业分析客户数据。

　　随着公司规模日益壮大客户数量增多，北森与客户公司的邮件往来非常频繁，不能集中管理邮件给客户信息的分类整理、统计带来了麻烦。

　　销售流程不规范，销售人员因各种原因未能及时跟踪客户的咨询电话，从而导致潜在客户的流失。

三、GrapeCity的实施

　　北森公司通过横向比较，在众多软件供应商中选择了GrapeCity提出的MSCRM1.2解决方案，并由GrapeCity负责实施。

　　GrapeCity的实施顾问详细分析了北森公司的需求，结合其习惯使用的行业术语，对MSCRM的Form进行了客户化，修改了显示界面，使微软CRM更符合客户的习惯。

　　实施顾问与业务人员进行了深入沟通，定义了标准销售流程，针对北森公司不同的业务种类以及销售机会定义不同的产品，利用CRM工作流工具创建多种销售进程，系统能自动跟踪每一个销售机会，帮助业务员提高销售业绩。

　　GrapeCity帮助北森公司将原有客户数据导入微软CRM，并协助进行了客户资料的分类整理。

　　由于北森原有的CRM系统十分简单，大部分业务人员缺少工作流引擎、邮件分类等概念，GrapeCity的实施顾问针对这一情况，从最基本的功能介绍开始对北森员工进行了系统培训，将客户关系管理理念真正带入企业。

四、给予客户的收益

　　北森公司MSCRM项目在去年八月底实施，经5个工作日的实施与培训，九月初成功上线，现已升级至微软CRM3.0版本。

　　使用至今，微软CRM与公司Windows系统中已有的Exchange紧密集成，将员工与客户往来的电子邮件自动保存归档。

　　工作流引擎规范了销售流程，销售与客户来往的email有各种分类形式归档，比如可以设置"客户"这一项，从销售流程开始至最后完成订单，可详细统计每一个步骤，方便主管监控。

GrapeCity公司供稿 CTI论坛编辑

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