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NETCALL呼叫中心平台

2005/06/10

1.NETCALL呼叫中心平台的基本构成

  我们在这里所说的呼叫中心仅仅指设备和应用管理系统,通常由以下部分组成:智能网络(IN)、交换机/自动呼叫分配(PABX/ACD)、交互式语音应答子系统(IVR)、计算机电话集成子系统(CTI Server)、座席工作站(含座席软件)、管理员工作站(含班长座席、系统管理、系统监控等软件)、业务支持系统、数据库、辅助功能模块(如实时录音、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等)和开发接口等。其中,PABX/ACD,IVR和CTI Server这几个部分是呼叫中心的核心。

2.NETCALL平台特点
  NETCALL呼叫中心平台产品包括:CTIServer语音服务器(包括ACD智能路由分配、IVRCompiler流程解释系统);IVRFlowMaker业务流程生成器;AllContral统一控制台;VocMonitor实时监控;Report统计报表系统; NETLOG全程录音管理;SoftPhone座席应用工具。


3.NETCALL平台介绍


  • ACD(自动呼叫分配)


  •   ACD算法(排队方式):最长等待优先 、平均等待最长优先、先进入优先、最高技能优先最低技能优先

  • AllContral统一控制台

  •   在局域网内的任何一台客户机上,系统管理员通过客户端控制程序访问主机系统设置数据库,具有系统管理员权限的客户帐户均可登录进入AllContral系统控制台程序。通过这个基于客户端的程序,系统管理员可完成PABX设置、ACD设置、IVR设置等许多系统管理和配置工作。


  • IVRFlowMaker(IVR业务流程生成)


  •   IVR流程由IVRFlowMaker定制,IVRFlowMaker提供了拖挂式的图形化编辑界面,通过它用户可以根据自己的需要很方便地编辑出功能强大的IVR流程。IVRFlowMaker支持不限个数、级数的IVR结构,可满足用户非常复杂的需求。


  • IVRCompiler流程解释器

  •   IVRCompiler具有按键识别、自动应答、自动转接、文语转换、数据库检索、语音录放等非常丰富的功能。通过这些功能,IVRCompiler可自动应答来电客户,并直接为客户提供高效而复杂的服务(如电话银行、电话委托交易、电话订购);也可将客户导引到技能组和座席,并在人工服务的过程中随时接入,提供辅助性的自动服务。


    NETCALL流程解释器界面

  • SoftPhone(座席处理)

  •   SoftPhone是开发平台为用户开发的一个标准的座席应用软件,运行于WINDOWS及其兼容环境下。SoftPhone能与IVRCompiler通信,从而可以通过软件来控制电话。

      SoftPhone通过图形界面向用户提供了基本的座席软电话功能,包括:

    • 登录/注销/退出

    • 座席状态切换

    • 来电信息显示

    • 应答来电

    • 挂起来电

    • 挂断来电

    • 转移来电

    • 拨打电话

    • 电话会议

    • 电话速拨面板


    SoftPhone座席应用界面

  • VocMonitor系统实时监控软件

  •   通过VocMonitor软件,呼叫中心的有关管理人员可以实时监控呼叫中心的整体工作状况。



    VocMonitor界面

  • Report(统计报表)

  •   NETCALL将每一次呼叫处理情况和每个座席员的工作情况记录下来,通过Report统计报表工具整理成各种标准的报表,供呼叫中心管理人员参考,并实现计费功能。

  • aFax(自动传真转换、收发服务)

  • TTS(文本转语音服务)

  • ASR(自动语音识别)

  • 电话QQ(电话聊天服务)

  • SMS(短信服务)

亿通网讯公司供稿 CTI论坛编辑


        


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