NETCALL呼叫中心平台
2005/06/10
1.NETCALL呼叫中心平台的基本构成
我们在这里所说的呼叫中心仅仅指设备和应用管理系统，通常由以下部分组成：智能网络（IN）、交换机/自动呼叫分配（PABX/ACD）、交互式语音应答子系统（IVR）、计算机电话集成子系统（CTI
Server）、座席工作站（含座席软件）、管理员工作站（含班长座席、系统管理、系统监控等软件）、业务支持系统、数据库、辅助功能模块（如实时录音、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等）和开发接口等。其中，PABX/ACD，IVR和CTI
Server这几个部分是呼叫中心的核心。
2.NETCALL平台特点
NETCALL呼叫中心平台产品包括：CTIServer语音服务器（包括ACD智能路由分配、IVRCompiler流程解释系统）；IVRFlowMaker业务流程生成器；AllContral统一控制台；VocMonitor实时监控；Report统计报表系统；
NETLOG全程录音管理；SoftPhone座席应用工具。
3.NETCALL平台介绍
- ACD（自动呼叫分配）
ACD算法（排队方式）：最长等待优先 、平均等待最长优先、先进入优先、最高技能优先最低技能优先
- AllContral统一控制台
在局域网内的任何一台客户机上，系统管理员通过客户端控制程序访问主机系统设置数据库，具有系统管理员权限的客户帐户均可登录进入AllContral系统控制台程序。通过这个基于客户端的程序，系统管理员可完成PABX设置、ACD设置、IVR设置等许多系统管理和配置工作。
- IVRFlowMaker（IVR业务流程生成）
IVR流程由IVRFlowMaker定制，IVRFlowMaker提供了拖挂式的图形化编辑界面，通过它用户可以根据自己的需要很方便地编辑出功能强大的IVR流程。IVRFlowMaker支持不限个数、级数的IVR结构，可满足用户非常复杂的需求。
- IVRCompiler流程解释器
IVRCompiler具有按键识别、自动应答、自动转接、文语转换、数据库检索、语音录放等非常丰富的功能。通过这些功能，IVRCompiler可自动应答来电客户，并直接为客户提供高效而复杂的服务（如电话银行、电话委托交易、电话订购）；也可将客户导引到技能组和座席，并在人工服务的过程中随时接入，提供辅助性的自动服务。
NETCALL流程解释器界面
- SoftPhone（座席处理）
SoftPhone是开发平台为用户开发的一个标准的座席应用软件，运行于WINDOWS及其兼容环境下。SoftPhone能与IVRCompiler通信，从而可以通过软件来控制电话。
SoftPhone通过图形界面向用户提供了基本的座席软电话功能，包括：
- 登录/注销/退出
- 座席状态切换
- 来电信息显示
- 应答来电
- 挂起来电
- 挂断来电
- 转移来电
- 拨打电话
- 电话会议
- 电话速拨面板
SoftPhone座席应用界面
- VocMonitor系统实时监控软件
通过VocMonitor软件，呼叫中心的有关管理人员可以实时监控呼叫中心的整体工作状况。
VocMonitor界面
- Report（统计报表）
NETCALL将每一次呼叫处理情况和每个座席员的工作情况记录下来，通过Report统计报表工具整理成各种标准的报表，供呼叫中心管理人员参考，并实现计费功能。
- aFax（自动传真转换、收发服务）
- TTS（文本转语音服务）
- ASR（自动语音识别）
- 电话QQ（电话聊天服务）
- SMS（短信服务）
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