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NEC 向欧姆龙的国内法人提供客服中心系统
---NEC加速在中国的CRM业务发展

2005/08/05

1. 对来自电话、传真、邮件等多种途径的咨询，利用逐级报告功能，由具有专业技术的操作人员迅速回从而提高顾客服务质量。



2. 将以往大量的纸面产品手册数据库化，从而便于检索，缩短回答顾客咨询的时间，减轻操作人员的工作负荷，提高工作效率。



3. 综合管理顾客的特性和咨询问题，以便积极灵活运用顾客信息。

欧姆龙（上海）有限公司客服中心系统的特点

1. 该系统基础设施方面采用的是NEC的PBX「UNIVERGE NEAX2400IPX（日本名称：APEX系列）」和GENESYS公司的CTI中间件，应用软件方面则由NEC独立设计和构筑。今年11月开始运营，初期操作人员的座席数是40席，预计到2007年扩大到80席。
   
   　　具备ACD（操作人员来电平均分配）、IVR（自动声音应答）、统计管理（客服中心运营状况的分析管理）等性能。此外，还可以归纳总结电话、传真、邮件等多方面途径进来的顾客咨询，在一个画面中应对管理。
   
   
2. 为了实现操作人员快速应答顾客，将原来大量纸面的产品手册数据库化，构筑了“商品信息检索系统”。操作人员可以在终端上检索所需信息，从而迅速回答顾客的咨询。同时，构筑了综合管理顾客属性和咨询问题的“综合顾客数据库”，使积极灵活运用顾客信息成为可能。
   

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