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飞信手机杂志引领金融企业客服模式革命

2007/10/15

　　随着中国金融市场的全面开放，国外资本大量涌入中国，国内金融企业面临的竞争压力也将越来越大，产品同质化、销售手段与服务模式的雷同，更加剧了金融企业间对客户的争夺。如何采用有效的客户维护方式、减少客户的流失、保留现有客户、吸引高价值客户、提高企业的市场竞争力、为客户提供更多的增值服务已经成为众多金融企业需要思考的问题。同时，为了在激烈的市场竞争中占据领先优势，各金融企业也都在摸索增加客户附加价值的服务模式，即通过服务模式来为企业客户带来更多附加值，增加客户满意度。

　　北京东方般若科技发展有限公司作为国内领先的金融行业移动商务服务提供商，总结长期为金融企业用户服务的经验，经过不断深入研究与论证，根据金融行业客户服务的特点和需求，开创性地推出针对客服的移动资讯产品---“飞信”手机杂志，它是通过手机短信的方式为客户提供包括理财、健康及娱乐等全方面的资讯信息，让企业客户随时了解到国内外最新、最权威的各类资讯。“飞信”手机杂志是根据金融企业客户特点量身打造的刊物，涵盖工作、生活的方方面面，它包括理财点金、健康快递、精品生活等八大专刊，并且根据金融机构的用户特点和需求，组合各种专刊中的优秀内容，形成更具针对性的综合刊。金融企业只需为客户设定专刊或者综合刊即可，东方般若根据金融企业的设定在规定的时间为其客户发送各种专刊或综合刊内容。

　　作为一种新型杂志，“飞信”手机杂志与传统杂志有着本质的区别，主要表现在以下五个方面:

　　第一、时效性:手机杂志可以随时发布最新信息，领先各类固定时间发行的传统媒体，满足客户的及时性要求;

　　第二、个性化:手机杂志可以根据的年龄、性别、爱好等因素发送各种有针对性的信息，而传统杂志是面向所有的读者，个性化内容难以实现;

　　第三、便利性:手机杂志不受时间和空间的限制，可以随身携带、随时翻阅、随时订阅/退订，操作简单，符合现代生活快节奏的要求;

　　第四、费用低、传播广、效果好。手机杂志不需支付采编费、印刷费、发行费等高额成本使得大面积发行成为可能，并能收到良好的效果;

　　第五、互动性:客户可选择和点播杂志的栏目和内容。

　　“飞信”手机杂志是金融企业利用科技手段深化金融服务形象、提升客服质量、提高客户的满意度和忠诚度、提高企业核心竞争力的重要手段。

　　首先，“飞信”手机杂志提供的各类资讯服务均根据金融企业客户特点有针对性采编与开发，与权威资讯机构合作保证信息含金量。如“理财点金”栏目是专门针对用户理财方面的需求，提供给用户具有指导意义的理财资讯、理财理念、保险投资、基金选择等信息，提高用户的理财观念，从而实现用户的财富增值计划。

　　其次，“飞信”手机杂志可以为企业金融产品增加附加值，有利于新老客户关系维护。由于行业特性等因素的限制，保险、基金等金融企业核心产品同质化，单从产品本身而言并不能让客户感到多大的差异化，通过产品外延方式增加产品附加值则成为可行策略。飞信手机杂志正是迎合了企业的实际应用需求，为企业客户增加产品附加值，让客户每天都可以感受到来自金融企业的实时关爱。同时，通过每天一条的资讯信息，又建立起企业与客户间的沟通机制，促进了双方的情感交流，进而增进彼此的粘度，使客户关系更加稳固。

　　第三，“飞信”手机杂志可以作为崭新的营销方式，为企业拓展营销渠道。手机杂志能够成为一条有效的销售辅助渠道，可以在诸如新险种销售、新基金发行中扮演重要的角色，为新产品的发行起到良好的推进作用，同时也为企业减少了在宣传推广方面的巨额广告费用。通过企业与用户间的双向交流，可以更加准确地了解与把握客户需求，利于企业有针对性地开展个性化营销服务。

　　总之，金融企业通过为金融用户提供“飞信”手机杂志可以实现粘住客户以减少用户流失的目的，以个性化、差异化的服务提高用户的满意度和忠诚度;同时，也强化了企业自身的市场竞争力，领先于竞争对手一步，从而实现企业的领先一路。

　　随着移动通信行业的高速发展，手机用户大众化的趋势，手机杂志这种服务模式必将成为未来引领企业客服与营销的新趋势。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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