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张弛有道让CRM随企业一起自由扩展

2007/02/01

　　公司的过快发展常常为企业带来两种效应：一方面，雇员的增多和运作规模的扩大表现了企业的活力和成功；另一方面，企业可能会因此而遇到发展的困扰。其中，IT系统就是困扰企业发展的问题之一。没有预先考虑员工数量增加，没有更强战略规划的企业，其IT系统将很难适应发展变化的需求。

系统定制还是内部控制？CRM扩展面临两种选择

　　过去，许多企业为了应对将来发展的需要，购买了大量许可证，但到最后可能完全没有派上用场。对于一家近几年快速发展的公司来说，一个专门定制的CRM系统是公司IT系统的明智选择。原因很简单，这个定制的CRM系统允许公司无需购买更多许可证即可增加用户的数量。

　　“由于系统定制是基于浏览器的，所以它的启动和运行都非常迅速，并且可以快速增加新用户。”Salesforce.com公司负责CRM销售的产品营销主管Al Falcione说：“如果需要，你可以直接在系统中增加100名用户，这样，公司的IT系统便可以迅速扩容。”

　　然而，因为内部控制的CRM系统具有更强的专用性，并且可以与其它系统互联，一些企业仍然对其钟爱有加，但这并不意味着这家企业不具备可扩展性。TechExcel软件公司的销售主管Jason McNally表示：“只要你确认能够获取该应用软件的程序，它就可以适应企业发展和策略的变化”。

　　通常，企业发展计划研究与技术开发是同等重要的。购买的软件有可能会起到相反的作用，尤其是小规模的企业，NetSuite国际产品高级主管Craig Sullivan表示，这种短时期的计划有可能遏制企业的可扩展性。“现在各个公司在IT方面预算都比过去更加谨慎，他们都在四处寻找最廉价的解决方案。”

　　的确，无论是选择了按需定制还是内部控制的软件，Sullivan建议各个公司应该回过头来关注大环境，尤其是对整个公司的影响。

　　一方面，面对CRM系统的扩展需求，我们要记住一点：尽管许多CRM系统的扩展是因为员工数量的不断发展，但CRM系统发展的计划不仅与员工数量的发展有关，更是企业发展和成功经营的结果。

　　例如，一个通过CRM系统建立电话网络的机场，其CRM的扩展性不仅仅考虑到机场本身员工数量的限制，更要考虑导在天气恶劣、航班延误或者紧急情况时，突发的成百上千个电话的客户服务需求。

　　另一方面，在员工数量不断增长的情况下，如何保证员工对系统的强化应用也是成功实现CRM系统扩展的关键。尤其是在员工数量突然达到增长高峰的时候。确保员工可以适应新的系统或者可以适应已经存在系统的新特性及功能，对实现企业可扩展性是非常有帮助的。毕竟在大多数员工讨厌使用的系统上，进行大的投资是不可取的。

　　“我们发现，一些公司的采购行为是非常盲目的，他们根本没有考虑什么才真正适合他们，” McNally提醒进行CRM扩展的公司，“这将导致销售代表们在租入电子邮件的工作区内，因为某人的原因而不能共享信息。原因是员工不喜欢这个系统，所以这些信息也不会受到关注。”

“一对一管理”已成昨日黄花 Harris公司的CRM扩展

　　Harris Interactive公司从其经验中明白拥有一个扩展式CRM系统的重要性。该公司最初在2003年和Salesforce.com签约，当时Harris还只是一家相当小的公司。通过企业合并，Harris得到了非常大的发展，Harris发现它可以使用Salesforce.com定制的更多功能。公司的发展不仅改变了销售代表对系统的使用能力，还提高管理层对企业成功发展的适应能力。

　　“当你的公司变的更加庞大，你不可能像在小公司那样进行一对一的管理，”Harris Interactive全球销售营运主管Daniel Chiazza告诫正在成长的企业，“现在，依赖制度化和关键绩效指标进行管理对我们来讲比以前更加重要。我们确信已经找到了可以帮助我们进行战略规划的管理体系。”

　　一家公司应该具有正确的使用扩展式CRM系统的能力，换句话说，它应该清楚该系统将怎样全方位改变企业的运作方式，包括从企业CEO办公室到仓库运货司机。这种终端互联的商业智能化将有助于正确使用一个灵活的CRM系统。

　　“我们知道这个系统是成功的，每个人都将使用该系统，” Chiazza表示，“对于典型销售人员，接受一个新的客户关系管理特性是很容易的，因为他们一直处理该方面的事务。但是对于有些部门，如研发部门，他们的用户采用曲线通常是不同的，因为他们并不擅长寻找商业机会。”

　　Harris公司的经验告诉我们，企业扩展CRM系统，并不需要推翻当前使用的系统，而只需具备可理解的企业发展策略。选择一个正确的系统，并告诉员工其功能的重要性，有助于创建一个张弛有道、可随公司发展而扩展的CRM系统。

IT168

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