Salesforce.com推出ServiceCloud2云计算客户服务
引领市场动力及新技术 业界首创知识即服务
2009/09/17
企业云计算公司Salesforce.com(NYSE:CRM)宣布推出Service Cloud 2，为客户服务揭开新的一页。今年1月推出的Service
Cloud是新一代的客户服务解决方案，它收集了网络上的专业意见，不但降低了成本，更提升了服务质量。自面世以来，Service Cloud吸引超过8,000家企业使用并广受业界推祟。Service
Cloud也继而推出全新产品：世界首款基于资料库的云计算产品Salesforce Knowledge；检视消费者社群及论坛的新工具Salesforce
Answers；以及令企业能够监控及参与Twitter上的客户服务沟通的应用程序Salesforce for Twitter。如今，客户服务市场为Salesforce带来了巨大商机，据IDC预测，该市场将于2012年达到四十二亿美元
。
Service Cloud 2 — 客户服务新标准之客户盈利及市场动力
近8,000家企业将Service Cloud作为客户服务的统一运营模式，并比去年同期业务增长了175%。
根据最近发布的一项调查显示，采用Service Cloud的企业在顾客满意度方面提升了28%，在呼叫转移中提升了25%，在首次来电解决疑难(first
call resolution)方面则上升了30%，在客户支持及生产率方面则提升了37%，而在客户保留方面增长了26%。
Salesforce.com在Gartner ’s Magic Quadrant(魔力象限) CRM客户服务支持联络方面荣列领导者象限
。
自2009年1月，Service Cloud 获得2009年TMCnet CRM 优秀奖，2009 Network Products Guide创新奖，CRM杂志服务领袖新星奖及IP联络中心技术先锋奖之最佳IP联络中心服务。Service
Cloud更被KMWORLD杂志提名为百强知识管理公司。
Salesforce Knowledge — 世界首推知识即服务
自Salesforce收购Instranet一年后，Salesforce.com在世界上首次推出知识即服务—首款为云计算所设的多客户共享资料库。基于Force.com的Service
Cloud核心资料库将提供：
快捷部署-----客户可于短短几天内将资料库部署并扩展至手机及公共网页上。客户无需安装及管理硬件或软件即可使用Salesforce
Knowledge.
实时结果-----客服销售代理能够快速找到正确答案，于第一时间提供令客户满意的整合化客户服务体验。
与Google连接-----客户能够利用Force.com最新功能，例如Force.com Sites，发布知识性文章，使消费者可通过公共网页及搜寻引擎，例如Google查询。
简易自订资料库-----用户能够快速简易地改变和自订资料库，以迎合公司的改变及需要。
自动化升级-----产品将每年自动升级三次。客户无须担心在升级后软件是否与其它硬件及软件相匹配。
保全与信赖-----客户能够享受由已通过验证的Salesforce.com可信赖的全球架构的安全性，可靠性及可扩展性带来的裨益。
Salesforce Answers — 群策知识
多年来，客户服务中心中由公司员工提供的知识性文章有限，也未能整合网络上大量涌现的消费者提供的信息。如今，网络在线社群及社交网站汇聚了大量的信息，为小众化话题的交流，新产品使用案例及最佳实施等提供了丰富的知识和沟通。
通过使用Service Cloud, Salesforce Answers可提供特别的在线体验，帮助客户利用云端的专业知识，为客户找到正确答案。
Salesforce Answers可使客户实现：
开始沟通---建立完整及个性化的网页使客户的问答沟通顺利进行。鼓励社群提问，评分及回答网页上的问题和话题。
群策知识----过滤Salesforce Answer上的恰当知识至Service Cloud资料库，确保用户，销售代理及合作伙伴均获得最佳信息。
连接Facebook----客户可通过Salesforce Answers社群直接于Facebook上设立粉丝网页，汲取超过两亿五千万用户的信息。
设立动态客户社群----通过Service Cloud上的功能，如Salesforce ideas，客户能够设立动态及互动的客户社群。
Salesforce 之 Twitter应用程序 — 加入Twitter实时对话
Twitter提供了一个免费平台，使用户可就“你现在做什么”作出140字以内的回答并可在更广的社群中传播开来。这些“声音(tweets)”中涵盖任何领域的话题，包括特定公司，品牌和产品。在如今网页驱动的世界中，Salesforce
for Twitte服务及Service Cloud可为客户提供简易的实时客户服务沟通服务，它们通过：
实时搜寻Twitter----通过搜寻Twitter上每分钟数以百万计的tweets，寻找最相关的客户服务沟通。
监控Twitter上的服务投诉----通过认证某个适当tweet，客户能够捕捉及监控到 Service Cloud中的服务沟通并加以跟踪。
加入Twitter对话----Salesforce之Twitter 应用程序使企业级客户能够直接由Service Cloud积极地参与到Twitter对话中来。
传递实时知识----Salesforce之Twitter应用程序可通过Service Cloud资料库将专业信息直接发布于Twitter社群中。
IT168
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