12315消费者投诉热线系统

2001/08/01

一.系统概述：

随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，和我国法律的不断完善，消费者亦日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线, 使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但现有的12315系统普遍都采用了人工方式，一方面耗费大量的人力、物力，另一方面效果不是很明显。为了对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益，计算机电话语音系统的引入将更好地完成这一任务。通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。话务员在无人值班的时候，可以自动记录来电者的电话号码，并且进行录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。

为此，本公司特意研制开发了12315投诉热线语音平台。在此基础上，我们也建立了消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地进行查询国家有关消费者权益的法律法规，获取各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其它的意见和建议，此系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。

二.系统功能：
1.自动语音功能
2.主叫识别功能
3.人工解答及电话转接功能

三. 操作员需要输入的内容：

1.投诉人姓名、单位、联系电话、联系地址、来电电话号码（自动显示）、投诉时间。
2.被投诉人姓名、单位、电话、地址、侵权时间。
3.投诉商品类别，包括家电、服装、鞋类、食品、饮料、音像制品、家庭用品等等。
4.投诉内容，被侵权过程的详细叙述。

四．法律查询功能
五．语音信箱留言功能
六．资料传真功能
七．系统更新功能
八．统计功能
九. 录音监听功能

消费者服务网站建设:

在服务网站的具体实施方法上面，我们将采用最新的互联网络技术，在中国的互联网络骨干网上设立专用的服务器，并且开发了专用的软件系统，保障这个网站的长期正常运行。网站的功能包括下列的项目。

1.新闻公告。
2.消费警示。
3.优秀企业。
4.法律咨询。
5.网络导航。
6.网上投诉。
7.执法机构。
本系统是利用Borland 公司的强大编程软件Delphi 5.0开发而成的，操作环境是Microsoft公司的Windows98/NT。系统界面友好，操作简单快捷，方便适用，稳定性好。