CTI论坛: 浩丰时代智能外拨解决方案

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浩丰时代智能外拨解决方案

2006/10/12

　　随着呼叫中心的普及，其赢利能力已经被置于前所未有的重要水平。在国内，呼叫中心成为企业主动服务、营销渠道的要求越来越迫切，外拨业务也成为呼叫中心盈利的一个新焦点。国际上许多专业呼叫中心通过部署专门的预测拨号系统，利用高效的算法和精确的拨号结果检测机制，充分发挥外拨人员、设备以及通讯线路的效率。

　　浩丰时代汇集了在呼叫中心领域探索多年的技术凝聚，结合当今最新的计算机软硬件技术，推出真正意义上的先进的智能外拨解决方案。该解决方案基于一系列易于部署的软硬件设备，能够有效提高外拨坐席的工作效率，并协助用户在海量数据中整理有效客户信息，为您构建高效简洁的客户联系机制。浩丰时代智能外拨解决方案基于自主研发的先进的Samba Dialer®预测拨号系统。Samba Dialer®融汇了国外合作伙伴二十年的成功外拨经验，运用世界领先水平的预测算法，具备完善的数据过滤和拨号检测机制，独立于CTI平台，可与现有呼叫中心系统进行无缝连接，全面支持VoIP坐席，已在国内外众多行业得到成功应用。

浩丰时代智能外拨解决方案支持以下三种不同的外拨模式：

主动式外拨
　　设置固定的外拨坐席，由管理人员设定外拨客户列表及相应的脚本，系统后台根据坐席空闲状况进行批量外拨，有效电话自动转接人工坐席。预览拨号方式在进行批量拨号的同时监控外拨坐席的状态，一检测到空闲坐席，后台即发起外拨，可以做到100％无风险外拨。

预览式外拨
　　由坐席自主控制外拨频率和速度。对于管理席生成的客户列表，坐席可分别根据情况主动发起外拨。拨号控制由人工完成。

预测式外拨
　　该种外拨方式是当前呼叫中心外拨技术的一大飞跃，是真正意义的预测拨号，由先进的预测算法支持。系统预测人工坐席的空闲时间，并在此基础上由引擎模块控制后台发起外拨动作。这种方式外拨效率最高。预测式外拨的优势不仅仅在于提高外拨结果的辩识能力，还来自于同时对多Campaign的全程管理。

浩丰时代智能外拨解决方案具有以下功能：

Campaign管理
　　Samba Dialer®能够在有限的外拨资源中合理分配外呼的数量和频率，保证Campaign在约定的期限内完成。系统可同时管理数十个Campaign，为每个Campaign设定相互独立的号码列表和商业规则，这些商业规则规定了每个Campaign所应持续的时间、执行的外拨脚本等等

预测拨号和拨号检测
　　Samba Dialer®能够滤除错号、空号、电话答录机、modem和传真号码等，使业务代表不必把大量精力浪费在拨号上，从而表现出自己真实的生产力。Samba Dialer®可以把业务代表实际有效通话时间提高至3倍以上，从而提高生产力，加快投资成本的回收。

客户过滤机制
　　在海量客户数据中，有多少是有效的客户信息呢？系统在统计外拨结果之后，会过滤掉无效的号码，如空号、错号、暂停服务的号码等等，并可自动处理坐席软件发出的更新号码的指令，最终形成完整、正确的客户资料库。

预分析外拨
　　Samba Dialer®通过对外的消息通道，与外部业务系统进行交互，提供给管理者预分析外拨的机制，在实时生成外拨列表之前先检验每个号码，只有确认其真正满足管理员定义的预分析条件时才进行外拨。

Campaign监控和系统监控
　　Samba Dialer®提供直观、准确的系统性能报告，使管理员能够掌握整个系统的工作状况。

统计报表
　　Samba Dialer®可以图形化统计报表的形式提供系统性能的多项数据，包括坐席工作统计、呼叫结果统计、业务运行统计、外呼明细以及根据业务需求自定义的报表。

远端坐席
　　Samba Dialer®支持远端坐席，实现方式之一即为Home Agent模式。同时，Samba Dialer®也能够支持多个模块的分散部署和集中管理。

灵活的API
　　Samba Dialer®提供灵活的系统级API，使得应用开发者能够进行高效的客户化开发。

动态脚本
　　动态脚本模块提供图形化的脚本定制环境，使用者只需用鼠标简单的拖曳，就可迅速设定问答脚本。系统可制定多个不同脚本，在来电弹屏时自动加载合适的脚本，并可根据客户的回答自动进行问题跳转、答案校验。动态脚本还提供断点续问支持。假设在通话过程中意外断线，或其他原因没有一次完成一个脚本，在下一次与该客户通话时可从以前的断点处继续，避免重新询问引起客户的反感。同时，对于客户提供的问题答案，动态脚本给予各个节点答案的统计分析功能，使市场调查等外拨活动的结果一目了然。

智能外拨解决方案可帮助企业实现以下业务功能：

电话营销；

催收催缴；

市场调查；

客户关怀；

客户回访；

处理结果反馈；

新产品推广等。

　　浩丰时代自1995年成立以来，一直致力于CTI/CRM产品研发、系统集成、软件出口及运营咨询。目前，浩丰时代在天津、上海、广州、东京设立了全资子公司和分支机构，为周边客户提供更加及时、周到的优质服务。浩丰时代成功为润迅通信、西安铁通、北京联通、吉林移动等著名企业提供产品和智能外拨解决方案，受到客户的一致好评。

浩丰时代科技公司供稿　CTI论坛编辑

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