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浩丰时代呼叫中心和CRM整体解决方案用于DUMEX（多美滋）

2007/01/08

　　Dumex（多美滋）品牌创立于1946 年，至今已发展成为亚太地区知名的婴幼儿系列营养配方奶粉企业，自上世纪90年代以来，迅速成长为国际婴幼儿配方奶粉市场的领军者之一。

　　Dumex一直非常注重其企业的运营效率，在其亚太区各公司，很早就投资进行了信息系统建设。随着近几年Dumex在亚太区的业务增长，原有系统已经不能满足Dumex对客户关系管理和数据库营销的迫切需求。因此，Dumex上海公司率先决定在其金婴会服务系统中应用专业的呼叫中心和客户关系管理系统，开始其对先进技术平台的第一步探索。

　　经过浩丰时代针对Dumex中国大陆市场的金婴会专业的技术咨询和投资回报分析之后，Dumex于2006年6月决定采用浩丰时代的客户关系管理平台，并通过向Bertelsmann租赁呼入和呼出座席的方式采纳了浩丰时代推荐的呼叫中心和CRM整体解决方案。Dumex将在全亚太区逐步采用浩丰时代的CRM平台和一体化呼叫中心解决方案，以满足亚太区各分支机构对客户咨询、服务、投诉、促销活动、问卷调查、客户关怀、促销品发放等全面需求。

　　Dumex上海公司呼入和呼出系统平台由Bertelsmann提供租赁服务，采用Nortel PBX和浩丰时代的IVR2000®自动语音应答系统、iRecorder®数字录音系统、VOM®虚拟组织管理平台、VOM® QM质量管理系统以及Samba® Dialer预测拨号系统。在此基础之上，加入浩丰时代的iAgent®客户关系管理系统。

呼入系统结构如下：

呼出系统结构如下：

　　浩丰时代自主研发的iAgent®客户关系管理系统，其应用的对象包括坐席和业务管理人员、营销策划人员、其他工作流相关的后台处理人员等。其主要的功能模块涵盖了包括客户信息管理、合同/促销品管理、物流仓库和结算管理、客户联系历史管理、客户忠诚度管理、客户咨询管理、客户投诉管理、客户服务管理等丰富的应用模块。而用于外拨的业务更包含如促销活动管理、客户关怀、问卷调查和问卷生成器等先进功能模块，从而让用户的市场和业务人员都能通过简单学习而掌握对各种促销活动的设计、获取结果数据和修改活动方案等，从而满足用户通过该客户关系管理平台在第一时间掌握客户状况和设计出最有效的讯息传达手段的需求，真正顺应了快速消费品行业包括客户服务和零售研究等需求在内，同时又要求极为迅速获取反馈结果的要求。

　　Dumex通过应用浩丰时代的整体解决方案，获得了完整的客户信息，将原有的分散在各个不同平台的、大量冗余重复的数据整合在一个新的平台中，从而能够更有效的进行数据挖掘和数据库营销；通过应用iAgent®客户关系管理系统，Dumex无需雇用昂贵的专业技术人员来进行数据导入导出、报表制作、问卷设计编程、促销活动编程等工作，iAgent®功能强大、操作简便的管理工具帮助业务和市场人员方便的进行市场活动设计、问卷设计、问卷统计、以及过程中动态的修改等，用户体会到了极大的灵活和方便。

　　对于客户的咨询和服务请求，iAgent®方便的客户信息管理和操作方式以及强大的知识库管理能力让Dumex无需雇用大量昂贵的专业人员即可解决绝大多数客户的深度问题，从而减少了专家队伍的成本；对于有限的高年资专家队伍，iAgent®系统提供了方便操作的界面，无需专家学习复杂的操作方式即可轻松上手使用，大大提高了解答用户咨询和服务的效率、降低了客户服务的成本。

　　客户关怀等主动营销内容更是非常方便的帮助Dumex获得更多的赢得客户的机会，客户可以随心所欲的设置多个营销活动以同时进行各种针对客户的营销和关怀行为来提高客户忠诚度，例如其中一个活动是根据母亲怀孕周数自动提示对母亲的关怀程度、对婴儿出生日期的提示、对婴儿成长状态的提示和推荐各种不同的最适合当前用户状态的产品和产品组合。

　　在亚太区，iAgent将整合各个不同地区的需求，提供一个完整和统一的CRM产品以配合其在亚太区的整体营销需求，从而方便未来对各个地区的数据的分析比较和数据挖掘等。

浩丰时代科技公司供稿　CTI论坛编辑

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