Simon Kriss:透过水晶球，年关看亚洲_外包

Simon Kriss:透过水晶球，年关看亚洲

2007/02/07

　　首先，我从亚洲向各位道一声“你好！”。狗年马上就要过去--对一些人来说，这是成绩卓著的一年，猪年正快速向我们走来。又到了我透过预测未来的水晶球，给大家说说在2007年正等着我们的各样未来奇迹的时候了。

　　我相信，在2007年，亚洲呼叫中心的数量将增加14％。你们可以记着这个数字，等到明年的年底就会发现我说地很准了。为什么是14％呢？其实，我就是觉得它好像是个不错的数字！我知道，如果用中国的吉祥数字就应该是88％，可即使是最乐观的人，也不会相信这个行业会增长那么快。

　　对呼叫中心增长量的看法，大家各持己见，这有点像人们的鼻子——每个人都有一个，可没有人知道它是从哪里来的——它本来就一直长在那里。所以，你的意见可能和我的意见不同，但却难说谁比谁更有根据。

　　撇开所有玩笑不说，有关业界在2007年将出现什么样的情形，有许多很重要的迹象。让我们先来看看三个主角的表现。

　　中国将继续以惊人的速度大力兴建和扩建呼叫中心。在明年年中之前，中国将出现至少5000个新的座席。上海、广州和北京这些传统的枢纽城市，将继续保持她们的吸引力，但像上海附近的苏州和南方的佛山这些卫星城市，也同样如此。

　　印度国内已经开始了加强客户服务工作的第二次浪潮（正如我去年这时候对它的预测）。也就是说，在银行、航空和政府等行业或部门，他们终于全部都在对自己的做法进行整顿，并抓紧自有呼叫中心的建设。

　　菲律宾在平衡国内的和全球范围的离岸外包呼叫中心的数量上，或许是做地最好的。我认为，到2007年下半年，前几年那种给人印象深刻的增长势头，在相当大程度上将开始减慢。从对所有菲律宾人有利的角度而言，我希望我的这个预测是错的，让我们拭目以待。

　　越南和泰国将为抢占呼叫中心“热门的新地方”（hot new place）的头号位置做一番较量。作为签署WTO协议的结果，越南的呼叫中心行业正在被解除管制的市场经济所推动；而在另一边，泰国人有一种天性的对服务精益求精的欲望，这已导致了呼叫中心市场某种程度上的戏剧性增长，尽管最近那里出现了一些政治动荡，但这种增长势头仍将继续。

　　香港和新加坡这两个近邻，都仍正在为“更便宜的选择”而一争高下。那我的预测是，2007年将是这样的一个年份：我们将最终看到，这些国家从专注于防卫自己的边界，转向寻求一种新颖而有创意的方式，来直接或间接地给互动联络增加新的价值。我热切地希望，这将缓解目前正在经历的某些令人紧张而头痛的局面。

　　台湾在2007年将继续发展本地的市场，同时逐渐从大陆抢走一些增值业务。我知道，有一个情况也许不应该说，但通常我的感觉是，台湾海峡的紧张局势，不过是一种军事和政治上的把戏。在我看来似乎是，海峡两岸的商界人士考虑的只是做生意——不管这生意是在大陆还是台湾。

　　我对马来西亚最中肯的预言，仍然和我去年做的一样。马来西亚将继续以小规模变化和有限的增长速度来发展。很多人都像我一样可以看到，在马来西亚蕴藏着惊人的潜力，但是大体上处于未释放的状态。我认为，当马来西亚有能力突飞猛进的时候，他们会感到一些阵痛的。但是在此之前，还将表现平平。

　　韩国将继续走向成熟。按照典型的南韩风格，呼叫中心行业将经受审视与分析，甚至达到矫枉过正的地步。韩国人似乎比亚洲的其他任何国家都更加得益于这种自我检查和持续改进。我相信，在2007到2008年之间，韩国的呼叫中心行业将比其他任何国家都成熟得更快。让我们留心注意他们的动向吧。

　　澳大利亚和新西兰，我反而有些生疏了，但从我掌握的有限资料来看，2006年似乎真正走到了平台期，表现乏善可陈。由于增长机会受到了限制，设备厂家们的日子颇为艰辛，从事运营的同仁们则持续地追求更高的效率。澳大利亚和新西兰似乎都处在平台状态，静待“下一个大浪潮”的冲击。2007年或许是在下一次增长喷发之前把一切都理顺的大好时光。

　　话说到这儿，我已经让50%的读者开心，而让另外50%的人感到郁闷了。2007年的亚洲，可能有一个特殊的行业需要我们去关注，那就是保险业将飞速上升。在亚洲地区，许多和我有过接触的保险公司，都对这一年有一些很可观的发展计划。如果你正在寻找机会，那么快踏上亚洲保险业这趟列车吧。

　　无论在2007年里发生什么事情，我都希望各位有一个十分成功的一年。对我那些在该地区工作的中国同仁们，请允许我祝你们猪年兴旺发达——恭喜发财！

　　作者葛赛文是Sagatori公司的首席执行官。Sagatori是代表亚洲最高水平的客户互动咨询机构，尤其在呼叫中心和在线服务方面拥有专长。Sagatori团队由一批经验丰富的专家组成，他们拥有多年的实践和咨询经验，所涉及的领域包括呼叫中心管理、呼叫中心战略与实施、客户关系管理、在线互动解决方案和电子商务战略规划。

本文刊载于《客户世界》2007年1月刊；本文翻译：王东虹。

《客户世界》