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WaveFax与呼叫中心协同运营方案——中国惠普

2006/06/01

　　呼叫中心为何要与传真系统协同运营？

　　通常以Call Center为核心的大型呼叫中心会涉及企业来自不同地区甚至是全球各地客户的书面投诉、技术求助等业务。这些投诉以及求助资料多以传真形式发至呼叫中心，由专职人员进行处理并将数据录入Call Center，处理完毕后需将传真归档，甚至需要同客户其它文件进行关联归档。

　　由于涉及地区广泛，呼入传真数量众多，这些工作用传统传真机处理时，存在问题是：效率低，难管理，成本高，难以监控进度。

　　因此，呼叫中心和专业传真系统协同运营成为解决这些问题的最佳解决方案。

　　传真系统与呼叫中心协同运营的关键点

　　第一，基于专业的顾问服务和稳定的传真系统，结合呼叫中心的应用特点，确定采用的通信线路类型（模拟线路或数字线路）及传真号码的分配方案。

　　第二，规划传真的分发策略。按业务流程的需要通过预设的分发规则将接收的传真分发给相应的客服人员。

　　第三，传真系统提供索引功能对所处理传真进行索引归档。

　　WaveFax是如何实现？

　　首先，WaveFax资深解决方案顾问与客户共同分析需求、归纳要点，参考成功方案，构建适合客户需求的传真解决方案。

　　其次，基于呼叫中心的运营需求，采用数字通信线路，通过WaveFax 的5种传真分发方式设定分发策略，并借助WaveFax管理员功能实现实时监控。

　　最后，利用WaveFax关键字段索引功能，方便快捷的进行传真索引归档。

　　成功案例

　　HP是面向个人用户、大中小型企业和研究机构的全球技术解决方案提供商，产品涵盖IT基础设施、全球服务、商用和家用计算以及打印和成像等领域，在全球财富500强中名列前茅。

　　HP全球呼叫中心目前主要面向台湾、香港、日本、韩国及中国大陆地区的用户提供支持服务，未来的目标是发展成为惠普全球性的用户支持中心。传统的纸质传真方式已无法满足需要，HP需要一套可配合全球呼叫中心运作的无纸化传真解决方案。经过多方考察，HP选择了WaveFax企业无纸化传真解决方案。

　　考虑到HP全球呼叫中心随后的业务扩展需要，WaveFax方案顾问向HP推荐了WaveFax集团传真解决方案，以优秀的稳定性、良好的扩展性确保HP全球呼叫中心传真系统日后的顺利扩展。数字线路配合E1数字板卡实现的12路传真通道，满足了HP全球呼叫中心对线路的需求，收取到的客户传真通过WaveFax的自动分发功能（DID、DTMF虚拟分机、端口路由等）自动分发到负责人员的收件箱中，提高了工作效率，加快了反应速度，对提高客户满意度起到积极的作用。

　　项目实施至今，系统运行良好，已经达到预期的目标，解决了传统传真的种种弊端，大大提高了员工的工作效率，取得相当高的投资回报率。

文溯科技供稿　CTI论坛编辑

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