阳光雨露在京成功举办COPC－2000注册协调员培训公开课
2006/12/19
12月4日－8日，阳光雨露公司在北京凯莱国际酒店举办了2006年第四期COPC－2000注册协调员培训，来自中国移动、中国联通、HP以及通信、IT、互联网等行业的客户联络中心管理人员参加了为期五天的培训。
此次培训由COPC资深全球顾问，有着40多年客户服务领域经验的Ed Lee先生给出，围绕COPC-2000标准，结合实际案例，从客户联络中心规划、流程、人员和绩效四大方面带领学员系统的学习了目前国际统一标准的呼叫中心从业人员培训认证以及呼叫中心考核体系COPC－2000标准。
目前，COPC-2000标准已被全球5大洲50多个国家所采用，其中著名的公司有 Adobe, AT&T, BellSouth, Compaq,
Corel, Dell, Epson, Microsoft, Oracle, 3Com, Sun MicroSystems, Bell Canada,
Dell, IBM，Lenovo等等，被公认为呼叫中心实现最佳表现的最有效的工具。COPC-2000标准的制定与修改是由一个专门委员会来负责，该委员会由来自Apple、Bell
Canada、Blue Cross Blue Shield、ClientLogic、Convergys、L.L. Bean、Microsoft、Motorola、OnPoint等公司的代表组成，从1995年建立以来，经过不断的修改与优化，目前已发展到V4.08版本。
COPC-2000不仅仅是一个标准，更是呼叫中心管理优化的最有效工具。总体来讲，COPC-2000为呼叫中心带来的是绩效的全面提升和成本的下降，达到客户服务质量、客户满意度、员工满意度、获利能力与成本的最佳平衡。
COPC-2000标准架构
COPC-2000标准提供呼叫中心规划与领导、流程管理、人员管理、绩效考核四大类32项指标的评估基准，内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、员工考核及士气等呼叫中心管理的所有方面。
这4大类32项指标，构成一个全面的规范化的呼叫中心管理系统，保证呼叫中心能够持续的提供最佳服务。
众多的呼叫中心通过采用COPC-2000标准而达到了认证标准，从而获得COPC的认证。而相当数量的企业，尽管尚未达到最终认证的要求，仍然采用COPC-2000标准作为呼叫中心运营和服务质量的考评指导。
作为在中国推动客服行业标准化的重要步骤，COPC在2004年2月与阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司建立了合作伙伴关系，共同推进中国客户服务产业的发展。已有联想集团、微创软件和上海移动通过了COPC－2000标准认证。并定期举办COPC－2000注册协调员培训公开课，目前大陆地区客户服务行业累计过百位中高级管理人员取得了COPC－2000注册协调员资格。
想了解更多关于COPC－2000标准，请登陆www.copc.com或www.sunccm.com
阳光雨露公司供稿 CTI论坛编辑
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