峰华分布式呼叫中心
2001/06/05
概 述
VAN(Voice Area Network)是一个支持多接入点、多承揽点、多业务点、多数据点的大型分布式呼叫中心构造平台。它针对大型分布式呼叫中心、企业营销网络及行业公共交换平台的业务需求和技术需求开发，支持多种接入方式,并具备多种服务处理手段，同时可利用其软件平台——分布呼叫管理系统（DCCMS）对多种业务进行分散式管理，对各类资源进行统一控制，实现全网数据协同管理。
VAN体系结构如图所示，主要由接入部分、承载部分、数据网/峰华网络信令协议（FHNS）以及业务管理中心等四部分组成。
◆ 多功能接入服务器
多功能接入服务器（MAS/D）具有本地电话网和Internet、Intranet接入能力，负责用户话音及非话音接入，并在业务中心管理下，决定是交由IVR服务器还是远方承载中心处理；MAS/D还可作为双向通信网关，解决远方用户和本地通信网的互联；其内置的IVR可将大量的自动席用户业务在本地完成，免去昂贵的远程转接；本地的IVR与MAS/D、MLS/D紧密结合，还可完成智能卡和智能网完成的业务。
MAS/D有很强的接入能力：如E1、中国1号信令、中国7号信令、VoIP、ISDN、模拟线路、Internet等，并支持不同接入设备厂商：板卡设备厂商如国外的Dialogic、NMS及国内的东进板卡；交换设备厂商如国外的朗讯、北电和国内的华为交换设备。
◆ 多功能承载服务器MLS/D
多功能承载服务器具有IVR服务器功能，与Dialogic、NMS以及东进等厂商的语音板卡设备，以及朗讯、北电、华为等厂商的交换设备都有接口，并通过通用接口中国1号信令和中国7号信令，与北电、华为座席交换机互连，支持大规模座席中心；支持本地或远程的电话台席、多媒体台席、组合台席，还可根据业务需要建立专家台席、外包台席、特定业务台席和综合业务台席以及移动专家座席。
◆ 数据网与FHNS
数据网包括基于不同协议的各种网络，如ATM、帧中继以及无线网络，在这些数据网上可使用VoIP传输话音。FHNS是为了满足VAN的通讯需求而建立的专用信令，可在上述数据网络上运行。通过该协议，实现接入点和承载点的数据互访。也就是说，通过数据网运行的FHNS将MAS/D与MLS/D连接起来，实现语音、图像、数据的传输。
◆ 网管中心和业务中心的管理
业务中心负责对业务资源进行管理：将具体业务由不同接入点放入承载点，单个业务只能由一个业务中心来管理，而每个企业可以申请配置多个业务，每个业务中心可以管理多个业务。其具体职责是业务管理、业务用户数据及业务流管理、业务调度及负载平衡，容错处理业务或网络排队。
业务中心由分布业务管理中心DBMC、分布业务控制中心DBCC和分布用户数据管理中心DUBMC三个子系统构成。DBMC负责接入、转接分配，即将某一业务的呼叫分配到某个承载点上；DBCC负责交互过程中的控制管理，即将交互过程中的呼叫分配到某个受理席或业务组；DUBMC负责分级管理业务数据逻辑和权限能力，并向各个业务点发布组件，并可通过Web与外部数据库连接，也与具体的业务数据库服务器或应用服务器实现数据访问，利用DUBMC管理工具以及开发工具包，可实现数据接口控制及业务逻辑数据的访问。
网管中心负责网络上各种资源的分配与控制,并且对业务中心的权限进行管理。其具体职责是负责用户的登记、申请，网络资源的分配、管理，以及系统的容错、容灾、平衡、扩展。
一 DCCMS的体系结构
分散接入能力：每一接入点有MAS/D接入设备，其上运行三个软件子系统软件包括：分布智能业务总管（DIBD）服务、分布呼叫管理系统/接入端（DCMS/AP）、分布用户业务管理代理（DUBM
Agent），这三个子系统可以是独立服务器Server或内建在多功能接入服务器MAS/D中。
DIBD服务功能：以软交换控制方式，实现业务解析功能、业务分配功能、业务重定向功能。解决分布业务的协同问题——协同管理、更新管理、版本不同的控制。
DCMS/AP服务功能：接入端呼叫实施、IVR服务、转接及设备控制。实现FHNS信令，与MLS/D互通，协同工作。
DUBM Agent：支持组件技术，完成业务数据逻辑处理及业务数据存取代理。
集中承载处理能力：每一承载中心具有MLS/D承载服务器，其上运行两个软件子系统软件包：分布呼叫管理系统/服务端（DCMS/SP）和DUBM Agent。
DCMS/SP：完成承载中心呼叫实施、IVR服务、转接及设备控制，实现FHNS信令，与MLS/D互通，协同工作。
DUBM Agent：支持组件技术，完成业务数据逻辑处理及业务数据存取代理。
业务中心：分布业务管理中心（DBMC）是业务管理中心，负责接入、转接分配，即将某一业务的呼叫，分配到某个承载点上。它通过业务的转接控制定义，管理MAS/D中DIBD的内容，并负责各接入点数据的一致性，以便进行更新管理，保持同步。
分布业务控制中心（DBCC）：负责交互过程中的控制管理，即将交互过程中的呼叫分配到某个受理席或业务组。管理MAS/D中DCMS/AP和MLS/D中DCMS/SP模块，具体业务调度、用户排队、资料收集、统一的计费数据提取以及网络的负载平衡。
分布用户数据管理中心（DUBMC）：负责分级管理业务数据逻辑和权限能力，并向各个业务点发布组件，并可通过Web与外部数据库连接，也与具体的业务数据库服务器或应用服务器实现数据访问。管理MLS/D中DUBM Agent模块，将用户业务数据逻辑保持各部分一致性及更新开放的同步处理。
网管中心：负责全网资源统一管理及针对某一业务的资源分配和全网状态监控。
二 开发系统
DCCMS开发系统包括：
● DCCMS仿真环境/测试环境，各部分的仿真器；
● 业务生成工具及管理、模拟、仿真工具；
● 用户数据逻辑管理及与业务的集成生成工具；
● 分布IVR业务分析，生成及测试工具。
三 支撑软件包
● 业务计费接口：负责针对某一业务所有时间汇集、整理，交由计费中心统一处理；
● 安全接口：可将权限交由第三方安全中心或交由用户自己管理；
● 开发接口：支持与第三方业务处理的应用开发，通过组件技术，将本系统与第三方与应用服务器进行交互，实现具体业务与本系统的紧密集成；
四 开放接口
通过开发接口API与开发组件，可以与以下厂商的设备进行对接。
北电的CTI-Link、华为的交换机的控制接口、Dialogic的CT-Connect等等。
五 典型DCCMS应用
● 电信业务服务系统，1000号服务；
● 公共呼叫中心（座席外包业务）；
● 分布公用呼叫中心；
● 企业电话门户；
六 采纳的标准
采用国际标准的CTbus、S.100、H.100、H.110总线，任何与标准兼容的制造商制造的软硬件组件集成。
摘自《中国计算机报》