峰华智讯找对了方向
任续烨 2002/06/24
今年年初，峰华智讯又搬家了。这次，他们搬到了被誉为 “中关村黄金写字楼”的数码大厦。尽管是平常的搬迁，但对于公司来说就像是一次新生。说来也许是巧合，公司内部刚刚完成了主营业务转型，公司从试图什么都做的系统集成商,转向了只做呼叫管理系统、呼叫操作系统的软件服务提供商。
谈到这次转型，公司总经理任峰半开玩笑地说：“我们总要生存嘛！”，说来轻松，不经意的背后其实是四年的积淀。峰华智讯从1998年开始从事分布式呼叫中心具体应用的研发工作，这在当时并没有受到更多人的关注。那时CTI的应用还停留在比较简单的层面，一提到Call Center，似乎就只意味着这样一个场景：在某个地方用一个程控交换机作为支撑点，把电话呼叫集中在这里，然后就是坐席一堆。CTI当时的含义也仅局限于如何从PBX上接出一些信令，在对这些信令进行解释之后，再开发出一些具体的应用。当时，CTI业界的国内厂商主要分成两个阵营，一种只是做简单的代理，另一种则是解释协议，就像TSAPI,再做些二次开发。
像很多公司一样，峰华智讯也是从系统集成做起的。通过在电信行业做了很多具体的应用项目，不断积累经验的同时，他们逐渐意识到传统的CTI应用环境太有限。事实上，国内有很多企业在不同的地域设有分支机构，而现行体制是分区管理，这样区域之间的呼叫就要走长途，对于客户来说比较昂贵；再有就是企业对技术的理解并不像厂商认为的那样专业，他们更关注的是应用，是CTI到底能提供些什么。针对这样的市场情况，峰华智讯提出了自己的两个研发重点：一是关注IP在传统语音领域的发展，二就是提供简化用户劳动的呼叫中心管理系统。战略制定之后，公司很快推出了自己的产品：峰华CCMS（呼叫中心管理系统）和峰华业务生成器。今年，与国外大的厂商进行交流时，发现他们也有这样的认识。Avaya、Alcatel、北电都先后推出了新的系统，都是基于VoIP、三网合一的概念，但是，在这上面的管理系统还没有推出。清华软件专业科班出身的任峰这样阐释自己产品的市场定位与应用：对于专门从事呼叫中心外包的企业，峰华多业务共享呼叫服务开发系统将复杂的呼叫中心系统分时、分资源、分区进行管理之后分给每一个客户，让每一个用户认为他在完整地使用Call Center。CCMS还可以使呼叫中心的建设不依赖于某种交换机，而是支持多种不同厂商的交换设备，使客户可以根据自己的投资规模，选择合适的交换设备；同时使操作人员能够更加方便地综合管理客户、呼叫、授权、设备，对呼叫进行监控、计费、异常处理。在不久前，峰华智讯完成了在电信局的112项目，还在辽宁移动信息服务台做了96139项目。