峰华银行客户服务中心解决方案_银行

峰华银行客户服务中心解决方案

基于峰华客户服务中心解决方案，针对银行业的客服业务特点，峰华银行客户服务中心解决方案提供如下功能：

1) 账务查询1:受理业务类别包括：储蓄业务、信用卡业务、储蓄卡业务、对公业务；储蓄业务分为人民币、外币两类；2:查询方式包括：余额、明细账（总清单、按月清单）； 3:电话受理方式为自动受理优先，并可切换到人工受理；可提供WEB受理方式； 4:电话查询明细账可使用传真回复，回复方式可采用立即传真（客户使用传真电话）或事后传真回复。

2) 挂失和挂失查询1:受理业务类别包括：储蓄业务、信用卡业务、储蓄卡业务、对公业务；储蓄业务分为人民币、外币两类； 2:对应地，挂失和挂失查询业务类别有：人民币（外币）定期、活期存折，信用卡，储蓄卡，支票； 3:电话受理方式为自动受理优先，并可切换到人工受理；可提供WEB受理方式。

3) 密码修改1:各类业务密码的修改。 2:受理方式为自动受理，包括电话和WEB受理方式。

4) 划账交费和还贷1:利用银行账户（活期储蓄、信用卡、储蓄卡）代交水电、电话、物业管理、交通罚款等各项费用，以及分期还贷(小额贷款、住房贷款、汽车贷款）。 2:使用过程是，首先查询应交费用，然后按确认划账交费键，输入银行账户（类别）、密码，划账交费。 3:电话受理方式为自动受理优先� ⒖汕谢坏饺斯な芾恚豢商峁￤EB受理方式。

5) 预约服务1:预付上门收款或大额提款。2:电话受理方式为人工受理为主，辅以自动录音（非工作时间）；提供WEB受理方式。

6) 外汇买卖1:业务内容是利用外币账户实现各类外汇的买卖； 2:电话受理方式为自动受理优先，并可切换到人工受理；可提供WEB受理方式。

7) 账户互转1:在各账户间实现存款转移；2:电话受理方式为自动受理优先，并可切换到人工受理；可提供WEB受理方式。

8) 通知、催交、催存1:业务内容包括：定期存款（国库券）到期通知、定期交费（划账）到期提醒、零存整取等定期存入业务到期提醒。 2:通知方式有：自动语音通知、自动传真通知、EMAIL通知、人工通知。

9) 金融信息查询1:查询内容包括：各类存款利率，外汇汇率，小额贷款及住房、汔车等商业贷款利率及申请条件和办理手续；2:电话受理方式为自动受理和人工受理相结合；可提供WEB受理方式。

10) 咨询1:提供新业务介绍、各类业务办理手续、机构网点分布（分理处、储蓄所、ATM机，POS商户）、利息计算方法等信息咨询； 2:电话受理方式为人工受理；可提供WEB受理方式。

11) 投诉与建议受理、处理及回复1:业务内容有：服务质量投诉、网络（ATM机）故障投诉，服务建议（如网点建设等）；2:电话受理方式为人工受理为主，辅以自动录音（非工作时间）；提供WEB受理方式； 3:受理后根据问题类别转相关部门处理；4:将处理结果及时回复客户。5:回复方式有：自动语音通知、自动传真通知、EMAIL通知、人工通知。6:对处理和回复过程进行监控，保证按时限处理和回复。

本解决方案的特点如下：

1）电话受理部分采用峰华智能交换平台解决方案，提供了智能化呼叫中心的所有功能，可实现自动语音受理和人工受理，根据不同的业务类别，可实现自动受理优先、人工受理为辅，人工受理为主、自动录音为辅，全部自动受理，全部人工受理等多种方式；电话回复（通知）方式包括自动语音回复、传真立即（现场）回复、传真事后回复、人工回复等；

2）电话受理业务大部分是自动受理为主，少量业务是人工服务为主；配合自动录音和事后整理功能，可实现7*24小时全天服务。

3）电话受理部分的解决方案是基于 DIALOGIC开放平台的，便于系统规模的扩充；并可与现有的电话银行系统紧密集成，利用现有的资源和系统功能。

4）可实现WEB受理方式，实现网上银行。

实现银行客户服务系统的效益：

1）以客户为中心，为客户提供无形的服务窗口，客户以电话、INTERNET等方式方便地进入系统，向客户提供7*24小时的全天服务。

2）可提供账务查询、挂失、划账交费、外款买卖、通知等多项服务功能，为客户提供全面的金融服务。

3）客户服务以自动受理和处理为主，提高了服务效率和生产力；采用计算机技术的自动受理系统，提高了业务处理效率和正确性。

4）提供咨询、投诉与建议等服务，建立规范化的应答、处理、回复流程，并对处理和回复流程实施监控，提高了客户服务的满意度。

5）全面提高了银行的服务质量、服务水平和竞争能力。