三汇成功开发高性能真人接听检测（AMD）算法，助推外拨应用
2008/08/26
近年来，各种自动外拨呼叫系统逐渐成为CTI系统开发的热点，其中尤其是用于呼叫中心的预拔号系统（(Predictive Dialer)由于能够大幅度提高座席话务员的工作效率，从而大幅度降低呼叫中心的运行成本，而得到用户的青睐。除此之外，不涉及人工通话的全自动外呼系统，例如自动催缴和通知系统，自动广告系统等，也对高性能的真人接听检测算法提出了要求。
真人接听检测算法在预拨号系统中的关键作用，就是设法过滤一切没有出现真人接听的电话呼叫及呼叫过程，确保当电话被转接给座席代表时，能立即开始和目标对象通话，减少甚至消除座席代表的等候时间和无效劳动。对于全自动外拨系统，真人接听检测算法能提高线路利用率，降低外拨话费开支，便于准确记录外呼效果，避免重复呼叫等作用。
电话外呼过程中，由于线路状况和呼叫对象的不同，除了真正呼通（对端有真人接听）之外，还会出现各种非常复杂的情况。传统的仅靠信号音（模拟线）和呼叫信令（数字中继线）进行判断的方法存在严重的不足之处，有些情况下甚至完全不能工作。例如模拟线外呼手机时存在彩铃的情况下，由于信号音检测系统仅仅能够分辨出信号音和话音的区别，彩铃往往会被判断为话音，从而将回铃状态误判为进入通话状态。随着智能网的广泛部署，电话呼叫过程中的很多信号音被提示语音所代替，例如忙音可能被“您所呼叫的用户正忙，请稍候再拨”所代替，进一步降低了传统信号音检测的有效性，在模拟线的条件下，甚至无法判断电话是否接通，更遑论判断是否是有真人接听。
除了信号音检测的有效性正在下降，外拨系统的效率还受到被叫对象属性的影响，例如被叫对象安装了电话答录机（Answer Machine）、 开通了语音信箱、安装了传真机、安装了用户小交换机和电脑话务员等情形。在电话答录机得到广泛应用的国家（某些国家几乎达到100%），电话答录机的存在成为影响外拨成功率的最主要因素，因此真人应答检测算法也经常被称为AMD（Answer Machine Detection）算法，尽管这个算法的作用不仅仅是用来判断答录机的存在。当然在采用数字中继线外呼时，由于使用数字式信令交互，通常能够准确判断电话是否已经接通，不会受到彩铃和其他提示语音的干扰，因此算法的主要用途也就成为电话接通后判断接电话的到底是一个人还是一部机器了。
真人接听检测算法（也可称为AMD算法）的关键是利用真人接听时的线路上出现的语音信号的特征，把真人接听和彩铃，电话答录机的提示语音以及各种信号音（包括电话答录机提示留言的“嘀”声，传真机的应答音）区别开来。三汇的AMD算法利用信号能量，信号频率和频谱，信号的节奏这三个要素进行全方位的判断，结合所采集的大量的实际信号样本所得出的统计规律，设定了准确的判别流程和判别参数，从而达到了业界领先的判别成功率。
三汇的AMD检测算法，相对于业界的其他相关产品，具有多方面的明显优势：
超群的性能：三汇的AMD算法，经过实际测试，采用业界最严格的成功率计算方法(成功率 =（所有被转到座席代表的呼叫次数 - 被座席代表判断为电话答录机的呼叫次数）/所有被转到座席代表的呼叫次数)，在小样本（>100呼）的测试中，判断正确率>90%； 中等样本（>5000呼）的测试中，判断正确率>95%; 在大样本（>100000呼）的测试中，判断正确率可以达到99%以上。这一性能指标已经达到了业界最好的水平。
无以伦比的性价比：三汇的AMD算法，将会作为三汇电话语音卡驱动软件内置的一个标准组件，免费提供给所有的三汇语音卡用户。三汇的用户除了节省购买专用算法软件的费用之外，还实现了外拨应用系统和AMD算法的完美无缝结合。
真正的零主机资源消耗：三汇的AMD算法充分利用了语音板卡上搭载的高性能DSP芯片，在实现了实时全频域能量分析等复杂算法的同时，完全不增加主机CPU负荷。其他语音板卡和用户购买的第三方算法软件（尤其是后者）主要依靠主机CPU进行数字信号处理运算，大量消耗主机资源，对大容量的应用极为不利，尤其是对现有系统的升级改造，需要大量主机资源的第三方软件往往缺乏可行性。
三汇的真人接听检测（AMD）算法将会支持三汇所有的具有外呼功能的模拟卡和数字中继卡，投入使用后必将给广大用户的事业带来极大的帮助。
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