Calllink呼叫中心系统介绍
2007/02/14
一、概述
呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。
二、呼叫中心的作用
服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入
利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。
管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。
赛迪顾问公司调查表明：
91%的企业认为，呼叫中心 可以提高服务质量和用户的满意程度：69%的企业认为，它可以增加 业务代表处理的呼叫数目； 有66%的企业认为呼叫中心可降低电话费用；56%的企业认为呼叫中心可减少业务代表培训费用； 47%的企业认为呼叫中心对可降低销售开销；38%的企业认为呼叫中心可增加企业收入。
三、Calllink呼叫中心介绍
1、业务功能
2、呼叫中心的工作过程
Calllink呼叫中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统，如图2-1呼叫中心结构。客户通过客户端设备访问呼叫中心，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端
3、Calllink呼叫中心系统结构
Calllink呼叫中心由以下几个个部分组成：自动语音应答（IVR）、自动呼叫排队（ACD）、CTI服务器（CTIServer）、流程定义、录音模块（CLDR）、数据库服务（DataServer）、传真模块（IVF）、短信中心（SMS）、坐席端（Agent）、质量控制（QC）、知识库（AMS）等模块。
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