展望软件助老服务热线系统解决方案_社区_呼叫中心_系统建设

展望软件助老服务热线系统解决方案

2009/09/21

　　老年人服务热线系统是为老年人提供援助服务的电话呼叫平台，利用统一的特服号码接入，实现统一服务流程和服务标准，服务内容包括咨询服务、求助报警服务、预定服务（预定生活服务、新闻送达、导引服务）、老年人定位导向服务、语音读报服务等等。老年人服务热线系统将通过呼叫中心、手机短信息等多种接入手段相结合的方式向广大老年人提供7×24小时服务。即：工作时间实现人工座席及自动语音受理；非工作时间实现自动语音受理及值班座席受理。

1.系统结构

　　系统软件结构主要分为5个层次：用户层、应用层、服务层、系统层和系统管理与系统安全层。

　　用户层

　　用户层是服务热线系统与系统使用者之间的联系层。工作人员可以通过浏览器进入系统的业务部分进行工作，处理相应事务；用户可以通过电话打入系统的呼叫中心部分，获得自动或人工服务；同时，系统可以进行电话外拨，联系相关部门或对用户进行主动服务。

　　应用层

　　应用层是服务热线系统软件架构的中间层，是应用软件业务功能实现和业务逻辑处理集中的部分。应用层采用J2EE平台技术，解耦、内聚、性能、伸缩、扩展、灵活、可用、可靠、安全是应用层设计的原则。

　　应用层设计使用模型-视图-控制器（Model-View-Controller，MVC）的设计模式。模型表示企业数据管理对该数据的访问和更新的业务规则。视图处理模型的内容，它通过模型访问企业数据，并指定应该如何表示该数据。控制器将和视图之间的交互转换为由模型执行的操作。

　　服务层

　　服务层通过Webservice、Socket、数据存储、API等技术为应用层提供各项服务，保证应用层能够得到充分的网络和数据支持，并且保证应用层各个模块之间的良好衔接和整体性。

　　系统层

　　系统层是服务热线系统的支撑层，包括系统运行所必须的系统软件，此部分一般为成型的软件产品，不必进行大量的开发工作。

　　系统管理与系统安全层

　　由服务热线系统安全保障机制和现有物理网络层、系统平台层、应用数据层和管理规范层的安全管理体系组成。共同为服务热线系统提供系统管理和安全保障。

2.系统功能设计

　　2.1 呼叫中心系统

　　2.1.1 用户接入

　　将用户电话接入服务热线系统，用户接入后，系统自动提取主叫号码，识别用户身份，并记录用户此次呼叫的相关信息；同时，此部分提供来电防火墙功能，即根据提取的主叫号码，来识别用户身份，判别用户是否为黑名单成员，并根据判断结果进行相应的处理。

　　2.1.2 自动语音应答

　　用户接入后，进入IVR模块，用户可以根据语音提示，选择指定的服务、或者进行相关信息的查询。

　　菜单导航

　　由自动语音播放各功能模块的名称及操作方式，用户可以根据提示来选择指定的信息模块，并进行相应的查询。

　　信息咨询

　　当用户选择需要查询的相关信息后，由系统自动转入并播放相关信息的语音，如服务查询等等。

　　热线查询

　　在IVR模块中，用户不仅可以查询相关的服务信息，而且可以通过自动语音的提示来查询所在地相关社区的服务电话。

　　收听通知

　　对于一些重要通知，或者新增服务内容，可以自动加载到自动语音应答中，当用户呼入时，自动播放该通知，从而达到广泛宣传的目的。

　　2.1.3 呼叫排队分配

　　对于用户的转人工请求都通过统一的排队路由分配给人工座席。在这里可以将用户分为不同的优先级，然后通过ACD（自动话务分配）根据优先级和设定的排队算法，自动实现统一智能的路由。这样可以按照用户的身份合理的分配给最为合适的座席；同时，也使座席工作的分配更加条理化、智能化、并且使工作量达到平均分配。

对于已经识别所属区域的用户，可以直接将该用户的话路分配给对应的社区，减少中间转接环节。

当座席全忙的时候，用户可以通过语音信箱自主进行留言，用户可以将投诉或者其他请求信息具体内容录制在语音信箱中，录制完成后，留言自动分配给座席，座席可以收听该留言内容，并进行相关处理。

　　2.1.4 座席操作控制

　　座席操作控制是指当座席接听用户电话时，对接听方式、以及电话功能等相关操作。在整个转人工操作过程中，是具有全程录音功能的，实时记录用户与座席之间的通话，并且可以对通话录音进行查询收听。

　　2.1.5 外拨

　　外拨功能是指主动呼叫用户，并播放相关的语音。对于一些重要通知、或者新颁布的法律法规等，可以通过外拨功能来完成。

　　系统管理人员可以批量添加外拨任务，并指定任务的有效时间、呼叫的用户号码、相关放音文件等详细信息，系统便可以根据设定的规则进行定期的外拨操作，从而达到覆盖面很广的自动通知的效果。

　　2.2 业务功能

　　2.2.1 业务受理

　　座席根据用户电话，记录用户服务请求（主要业务类别包括咨询、投诉和建议），并形成工作单保存在系统中，并且将工作做单发送到相应的部门。

　　2.2.2 业务处理

　　处理

　　各个工作部门登录系统后，能够看到座席发送给他们需要处理的工作任务。处理完毕，将处理意见以及投诉人满意情况录入系统中，保存提交后，将处理结果反馈给座席人员。

　　回访

　　座席人员接收到处理反馈结果，如需回访用户，则主动外拨电话给用户，填写回访工作记录，记录用户的满意情况并且保存到系统中，使整个工作过程形成一个闭环管理。

　　任务作废

　　已经被发送的工作任务由于某种原因导致数据填写错误，但未被处理的情况下可以对其作废，作废的工作任务不再生效但仍可以在系统中查到。

　　任务重置

　　对已经作废了的工作任务可以修改其内容和发送单位，重新生成和发送。

　　任务重发

　　对已经发送但未被处理的工作任务可以重新选择发送单位。

　　业务语音管理

　　在实际应用中每个受理任务应该关联一个或者多个电话录音，在业务语音管理模块中可以对系统中的所有工作任务进行业务语音的维护，维护界面可以查看工作单内容，收听录音，并且可以将受理任务与相关录音进行关联，或者取消关联。

　　2.2.3 业务查询

　　根据条件如受理时间、编号、用户姓名、联系电话、地址、所在社区、责任单位、受理人、督办单位、处理状态、用户意见等信息查询到符合条件的受理任务并以列表的形式显示。

　　2.2.4 统计分析

　　统计分析可以完成对业务的统计功能，并且以柱状、饼状和曲线图的形式表现出来。呼叫中心信息的统计可以统计出一段时间内打入系统的电话和转座席的电话，以及每个座席的工作量等。业务系统统计主要统计不同类型业务的受理量等。

　　2.2.5 资料查询

　　查询相关资料，帮助座席更好的解答客户的问题。这里我们可以提供两种查询形式：第一种是以列表形式显示每一条资料，并且可以按照类别、主题、内容等条件进行准确和模糊的查询。第二种查询形式是以树状结构显示，在树状结构中操作人员可以根据导航快速定位到需要查找的资料信息。

　　2.2.6 电话管理

　　电话管理模块是一个小型的电子名片管理模块，在这里可以查询和维护客户以及其他联系人的基本信息，包括姓名、电话、地址等。子模块包括：电话查询和电话维护。

　　2.2.7 系统监控

　　系统资源监控

　　监控系统资源的使用情况，系统中的每一个呼入或者呼出都需要一个语音通道，在系统资源监控模块中可以监控每个通道使用情况，并且可以启动一个停止的通道或者停止一个已经运行着的通道。

　　座席监控

　　座席监控模块主要功能是监控座席的电话操作，并且可以强制改变座席电话操作状态。主要功能包括强制签出，强制示忙，强制示闲，监听，结束监听，耳语，强插，结束强插，拦截和强制挂断。

　　2.2.8 系统管理

　　系统管理是对整个服务热线系统功能进行管理维护等操作，其中包括：工作流程定制、公告栏管理、用户管理、角色管理、部门管理、系统参数维护、密码修改等等。

3.扩展应用

　　3.1 咨询服务

　　提供各项咨询服务，包括医疗、健康、老年人活动等等。老年人可以通过拨打服务热线根据自动语音提示，查找所需信息；同时，也可以通过转接人工座席的方式直接进行咨询服务。

　　3.2 求助报警

　　服务热线可以为老年人提供求助报警服务。老年人拨打服务热线后，系统自动识别其身份，提取用户信息（姓名、年龄、地址等基本情况），并将求助信息直接传送给社区服务站，在社区服务站进行声音报警，服务人员根据用户信息，直接实施救助行动。

　　3.3 预定服务

　　预定生活服务、新闻送达、导引服务。系统接入客户电话，提供一些服务的预定功能，如日常生活料理、家政服务等。

　　对于一些特殊老年人可提供新闻预定，即在约定时间系统拨叫客户的电话，然后自动播放时事新闻。
对于出行不便的老年人提供导引服务，可事先打电话预定导引服务，呼叫中心会按约定的时间和地点派导引人员协助老年人出行。

　　3.4 老年人定位导向

　　本系统为老年人专门提供了定位导向和语音短信服务，方便老年人出行和交流。老年人可以拨打本系统热线电话，通过自动语音提示进行定位查询。系统针对注册了定位导向功能的用户，利用移动通信服务商提供的手机基站定位功能，获取该手机的所处经纬度，再利用电子地图判断所在城区、街路、附近重要地标建筑等信息，最后将这些信息以语音的形式播放给老年人。同时提供出行提示，比如查询附近的公共汽车站点、医院、派出所等。

　　3.5 语音读报

　　本系统为老年人提供语音读报功能，拨通本系统热线电话后，根据自动语音提示，可选择收听一些主要报纸或网站上面的近期重要新闻，方便了老年人及时了解最新的国内外时事新闻。

　　系统采用TTS（文本到语音转换）技术生成语音。首先利用新闻自动抓取技术，自动收集最新的新闻，经过人工座席的整理，再人工录入一部分报纸新闻，形成每天最终的新闻文字内容。然后传送给TTS模块，生成对应的语音，保存在对应的自动语音模块下，供老年人使用。

4.结束语

　　展望软件提出的老年人服务热线系统解决方案，是以先进的建设思想为指导，采用主流的专业技术，提供全面的业务功能，使系统不仅能满足现有的工作需要，而且为适应以后的系统发展做好了充分准备。通过该呼叫中心系统，我们会从生活、医疗保健等方面来辅助老年人用户，并为老年人用户提供更多、更细致的服务。

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