小灵呼智能家政呼叫中心系统性能探析

小灵呼智能家政呼叫中心系统性能探析

侯中一、张戴福 2012/05/22

　　摘要：通过对小灵呼智能呼叫中心系统的组成、功能、优缺点等方面的介绍，全面评估小灵呼智能家政呼叫中心系统的可用性。
　　
　　小灵呼智能呼叫中心系统(以下简称“一键通”)广泛应用于妇联、家政公司等服务行业，通过对用户信息的录入，可在用户来电时看到来电用户信息。通过对家政公司、管理单位、广大用户等多方走访，对“一键通”的性能及使用性形成报告如下：

　　1、系统组成

　　1.1服务器端

　　小灵呼智能呼叫中心系统由内置语音卡和小灵呼管理软件两部分组成，配合使用达到管理外部来电目的。软件提供通信管理、呼叫管理、客户管理、服务管理等功能。

　　1.2客户端

　　客户端使用支持一键拨号设置的电话。通过与服务器端客户管理功能配合，在客户拨打服务电话时可在服务器端显示详尽的客户信息，如：详细地址、健康情况、家庭成员等。

　　2、系统功能

　　2.1小灵呼智能呼叫中心系统功能(服务器端)

　　小灵呼智能呼叫中心系统是一个比较完善的呼叫中心应用软件系统，支持IVR(交互式语音应答，如按1键如何功能、按2键如何服务等)、E-IVR(IVR增强，可用于编程)、ACD(自动呼叫分配，用于多话务员时将电话接入空闲话务员坐席)、坐席功能(用于多话务员)、外呼外转(对外呼叫，外部电话转接)、TTS(文本转语音)、来电录音、来电弹屏等功能。

　　家政公司主要利用来电弹屏功能结合客户管理功能，完成客户来电时管理者电脑屏幕弹出客户相关信息，并根据信息为客户提供更完善的服务。当客户端拨打服务电话时，在服务端电脑显示器上可显示客户的信息表格。显示信息可由服务提供者制定，如需显示客户的姓名、年龄、具体地址、身体状况、家庭情况等。所有需显示的客户信息必须提前录入，如未录入的客户电话来电时将只显示来电号码并要求录入其他信息。

　　2.2座机电话功能(客户端)

　　(1)拨打电话：同普通电话机一样，可拨打电话。

　　(2)与家政公司联系上门服务：家政公司提供上门的家政服务，按话机上各种类型服务的功能键(包括品牌粮油、品牌肉类、名优食品、有机食品、鲜花蛋糕、家政服务、便民服务、母婴服务、为老服务、老人用品、家庭教育、家电维修、出行参考、私人助理、综合服务)，可联系到家政公司的工作人员，工作人员通过询问，根据客户的需要提供上门服务。

　　(3)其他功能键：包括紧急呼救、客服热线、电话导航、专家热线、联通客服热线、天气预报、话费查询、宽带维护。其中紧急呼救键为红色，可设定，可设置其连接“119”火警，这样只按一键可报火警。同样，也可设置一键接通“110”、一键接通“120”等。

　　(4)功能键的使用：话机上的功能键可以拿起电话听筒拨打，在不拿起听筒的情况下直接按其功能键，也可自动变为免提拨打其功能键联通的电话(此功能可能存在误拨现象)。

　　3、系统配装方法

　　3.1服务器端

　　使用者自行购买服务器电脑，根据话务员数量购买语音卡和软件系统，电话线路都需要接到服务器语音卡中，从语音卡中接电话线路到坐席的电话机，服务器电脑安装软件系统。为人工坐席配置电脑，无需安装任何软件，只要与服务器联网即可实现来电时人工坐席弹屏功能。使用者可另购客户管理软件来扩充客户管理功能，小灵呼公司负责整合到小灵呼智能呼叫中心系统中。

　　3.2客户端

　　购买支持“一键通”功能的电话，设置好简拨功能键即可。其中简拨电话号码可以是任意有效电话，如被呼叫方装有小灵呼智能呼叫中心系统，则其人工坐席电脑屏幕上就会弹出相应客户信息。如被叫方没有安装该系统，則为正常接打电话。

　　4、维护管理

　　开发商对小灵呼智能呼叫中心系统自购买日起三个月因产品质量问题可退货，将返还其已付款。自合同日期起一年内属于保修期。保修期内本公司产品质量问题免费保修。保修期内提供如下服务支持：1、400热线电话(长途免费)技术支持，节假日有值班手机支持。2、工作日实时在线咨询答疑，远程协助，远程调试，故障解决。3、系统运行性能调优。4、提供产品免费升级包，补丁修正包。5、产品协助升级维护。6、产品开发技术咨询。7、硬件故障免费维修或更換。8、工控机、话务设备由原厂家免费保修，按原厂家保修条例执行。

　　5、各项费用

　　(1)服务器中安装的服务卡、小灵呼管理软件等费用，根据坐席数量不同，费用不同，单套系统能扩充到200坐席左右规模。(4外线加4坐席费用明细附后)。

　　(2)客户端“一键通”话机，每台65元，电话费同通信公司自己结算。

　　(3)家政公司向电信公司每月缴纳600元的电话虚拟号使用费，每月每个电话号使用费200元，共3个电话号。

　　6、齐齐哈尔市目前使用情况

　　齐齐哈尔市妇联百帮公司正在使用小灵呼智能呼叫中心系统，并对建华区、铁锋区70岁以上老人的资料做了登记，对建华区一些70岁以上的低保户、优抚对象、劳模免费发放了“一键通”话机。目前，“一键通”只开通了家政服务，建华区中华街道共有137人使用“一键通”。

　　7、优缺点

　　(1)优点：服务端可显示客户端的资料，为上门服务提供准确详细的地址等情况，对弱势群体中一些语言有障碍，说话不清楚、行动不便的人的生活提供了方便，安全进一步保障。服务端能在第一时间了解客户端的情况、资料，能更快、更好的提供帮助和服务。

　　(2)缺点：1)为用户安装电话费用投入多，后期为用户缴纳费用大。2)操作系统资料库的录入前期工作量大，需要对推广对象的资料做详细登记。3)话机功能键的按键多，并且按键较小，用户在使用时有按错键的可能。如果设置一键连通119报警后，用户在使用中容易按错键报警，增加工作量。4)119指挥中心应用小灵呼智能呼叫中心系统达到弹屏功能，需要更換原指挥中心应用的呼叫系统。
　　
　　备注：本文作者：侯中一，张戴福，本文内容只代表本文作者观点，不代表小灵呼公司观点。

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