兰州住房公积金中心采用深海捷呼叫中心_呼叫中心

兰州住房公积金中心采用深海捷呼叫中心

2009/06/29

　　CTI论坛(ctiforum)06月29日消息:住房公积金制度建立至今已有16个年头，随着房改资金事业的不断发展，越来越多的职工群众成为住房公积金政策的受益者，在国内房贷市场中，住房公积金贷款始终都发挥着主力军的作用。本着“服务社会，造福百姓”的宗旨，各地住房公积金管理中心（以下简称中心）始终把优化管理，提升服务质量作为工作的重中之重。

　　兰州住房公积金呼叫中心是西北第一个住房公积金呼叫中心，旨在方便群众查询住房公积金额，了解住房公积政策，及时周到的提供咨询、服务。

兰州住房公积金中心主要功能：

一、自助语音菜单，系统功能更完善。

　　以简单明了、易于操作为原则，调整自助语音菜单系统，把最集中的查询服务放于菜单首层，尽量减少服务条目，一般业务在两级菜单内即可完成，最多不超过三级菜单。客户拨打住房公积金客服电话，通过身份识别进入呼叫中心系统，即可进行个人贷款业务、住房公积金业务等相关情况的查询。进一步完善人工座席的查询、贷款试算、报表统计和录音功能，增加工作流管理流程。

二、加强人员管理，提高服务水平。

　　在系统升级改造的基础上，推行标准的流程管理，把提高人员素质、日常管理和考核放在首要位置，通过电话质检、业务考试等方式提高座席代表的业务水平。定期组织服务礼仪培训，强化座席代表的服务意识，提高服务水平，做到问题解答口径一致，态度谦和，服务流程规范，一次性解决问题率高。

三、积极拓展业务功能。

　　结合运营实际，对系统功能进行优化，充分利用呼叫中心平台收集业务、服务方面信息，进行分析和挖掘，为中心各项业务开展提供支持，担当起客户信息采集、客户需求分析、市场调研、直接宣传和形象展示的职责。

四、录音系统，服务更热情。

　　政府热线给人们的感觉总是不冷不热，这主要问题在于缺乏监督、管理和考评。有了呼叫中心系统，随时随地的录间，领导可以随时调用录间系统，了解每一个座席的服务情况，及时更改服务质量。

五、座席评分，报表统计

　　深海捷科技强大的座席评分功能，友好的改变了政府的形象，随时邀请客户对座席服务进行评分，并以此为考核座席的数据和凭证。强大的报表统计功能，可调用每天、每月通话记录，并生成相应图状。

　　结语：住房公积金呼叫中心系统的建设，对城市化进程有着非常重要的意义。同时，改善群众关注问题，积极、创新为群众服务，响应中央号召，力争“和谐社会”。

CTI论坛报道