深海捷12319城建热线解决方案_呼叫中心

深海捷12319城建热线解决方案

2010/03/19

1。什么是城建服务热线

　　1.1 12319解释
　　12319是国家信息产业部专门开设给国家建设部的全国建设事业公益服务专用电话号码，每个地方12319会分接至当地相关部门接听；

　　1.2 什么是城建服务
　　为方便群众生活，加强城市管理，全国由建设部统一部署，各地方分时自建，用于交通、生活、服务于一体的城市建设投诉与服务咨询热线。

2。 12319的作用

　　2.1 三个平台
　　咨询服务平台、专业服务热线监督管理平台、突发事件应急处置指挥平台。

　　2.2 三项服务
　　三项服务：为方便市民生活服务、为提升行业管理和服务水平服务、为政府科学决策服务。

3 。12319的服务内容

　　3.1 12319的服务范围
　　目前热线的服务范围：全市公共汽车、出租汽车、地铁、轻轨、绿化、供水、燃气、供热、排水、中水、道路桥梁、城市一卡通十一个市政公用行业。
　　

　　3.2 12319的服务项目
　　热线的服务项目为咨询、报修、抢险、情况反映、建议、表扬、投诉的受理，任务下达、协调督办、回访监督、决策支持、应急处置等工作。

4。 12319的目标

　　4.1 目标
　　一流的环境、一流的技术、一流的管理、一流的队伍、一流的服务。

　　12319城建服务热线全体工作者将在各级领导的关心支持下，努力工作、敬业奉献，将服务热线打造成为城建系统对外宣传服务的精品品牌，把12319建设成为政府体查民情、了解民意、凝聚民心的便利快捷通道和政府为群众诚心诚意办实事、尽心尽力解难事、坚持不懈做好事的有效载体，为加快天津发展、全面建设社会主义和谐社会做出应有贡献！

5。 12319所需要软件平台

　　5.1 呼叫中心系统

　　5.1.1 电话交换功能
　　电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等；

　　5.1.2 工单流程
　　座席所受理业务及时转至相对应部门进行处理；

　　5.1.3 信息受理
　　提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出资料的功能；

　　5.1.4 自动应答
　　根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程；

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