西安呼叫中心业务现状和服务模式
2008/07/23
按需配置 倾情服务 灵活多样的合作模式
1.现有服务及主要优势
(1)灵活多样的合作模式，满足个性化发展需求
根据不同客户的不同需求提供度身订制的呼叫中心落地解决方案。如座席外包、人员外包、人员培训、协助自建等。
拥有专门服务的呼叫中心场所，随时根据客户需求，为客户提供各种配套设施与服务。对于客户自建需求，我公司利用在本地的强大影响力于资源协调能力，协助客户迅速解决问题，缩短建设周期，提高ROI水平。
（2）一流的基础设施
可靠的供电保障：拥有双路市电、UPS、应急供电车和发电机组四级电力保障。
可靠的通信线路保障：全国唯一在全省范围提供程控电话、计算机数据通信网、光纤接入网、软交换技术的电话网络。能为客户提供丰富的中继资源，以及国际国内长途通信、语音通信、传真通信、IP通信、多媒体通信业务。
优秀的座席环境：提供舒适、高效、人性化的座席工作设施，体现成熟呼叫中心的座席空间设计。低噪音话务环境让员工时刻保持愉快高涨的工作热情和信心。
（3）积极的政策引导与项目实施
协助获得园区、本地政府对于BPO产业的各类产业优惠政策。客户在新的地点进行投资，一个普遍的困扰时对投资地点的软环境过于陌生，如对政策、涉及部门不了解、对管理流程不熟悉、对优惠政策的具体要求把握不准等，这类问题会直接影响客户在投资地点的经营信心和项目启动速度。基于此，我公司专门设立相关项目经理，利用在政府部门的公共关系，为客户提供一对一协助，让项目尽快走上正轨，迅速取得投资回报。
（4）丰富的运营管理与研发经验
114、10000号呼叫中心自成立以来，我公司积累了大量的运营管理经验，总结了一套适合国内的呼叫中心运营管理指标、呼入/呼出流程、话务处理技巧、成本控制方案、人员招聘管理与培训流程。
我公司已拥有一支实力强大的研发队伍与技术维护队伍，掌握全面的呼叫中心系统开发技术，集合了国内外最新、最先进技术为客户提供软硬件设施。
2.四大服务模式
我公司提供的合作项目在以资源服务、平台搭建合作、完整座席外包等服务的基础上，还提供免费的专业咨询服务。具体如下：
（1）通信资源服务（线路租用 + 话务量批发）
企业自行选址并建立呼叫中心，租用电信线路作为接入，仅缴纳线路租用费及话务量批发费用。
（2）平台搭建合作（ICT + 租用）
陕西电信出资，以系统集成模式按照企业需求或协助制订建设方案进行呼叫中心平台、场地、座席等建设，企业仅需按照座席月租费形式租用座席配套设施，通话费用及其他费用另计。
承诺免费提供以下服务和工作流程：
- 建设基础平台
- 客户需求分析与技术协助
- 工商注册指南与公共协调
- 人力资源协助
- 专人负责持续跟进，随时协调
- 项目介绍与引荐
（3）完整坐席外包（NGCC应用平台租用）
陕西电信基于NGN网络架构，自主研发并建立NGCC呼叫中心应用软平台，为不同行业客户提供多样化个性化的业务应用。
企业通过宽待线路连接至呼叫中心平台，进入呼叫中心应用系统，按照座席月租费形式缴纳平台使用费（线路费用平摊至座席租费中），通话费用及其他费用另计。
承诺免费提供以下培训项目：
- 规范服务用语
- 服务规范培训
- 亲和力培训
- 沟通技巧培训
- 话务服务技巧培训
（4）厂商合作
陕西电信建立的呼叫中心平台是基于NGCC标准的，平台具有完全的开放性，系统接口符合统一标准规范。因此可方便承载各厂商呼叫中心应用系统。
基于此合作模式，陕西电信提供呼叫中心硬件平台、场地、坐席、线路、客户等资源。厂商可提供应用系统、客户等资源。
陕西公众信息产业有限公司目前建成两座典型呼叫中心场地（腾飞创新中心、盛方科技园），已建成呼叫中心5000余平米，坐席1000多个，为呼叫中心的实施提供了有力保障。已与不同行业的多家企业合作建立了企业呼叫中心，为企业提供着创新的应用和优质的服务。目前合作包括
- 上海外包服务提供商罗维互动营销有限公司
- 欧美外包服务提供商One2Call
- 国内外包企业华融（330坐席，电话营销）
- 明特科技（60坐席，电话营销、问卷调查）
- 工商局12315
并与本地国税12366、工商12315、卫生厅12320、物价局12358等政府单位保持长期良好的合作关系。
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