天正为阿尔斯通创为实实施微软CRM案例_CRM_企业

天正为阿尔斯通创为实实施微软CRM案例

2011/07/22

　　阿尔斯通创为实　　

　　阿尔斯通是全球发电及轨道交通基础设施等领域的世界级领先公司。

　　公司提供的发电设备现已占全球总装机容量的25%，并在世界轨道交通市场拥有全球18%的市场份额，在电厂服务领域的装机容量和市场份额均为世界第一。公司开发出的创新、环保的领先技术已成为全球发电和轨道交通行业的基准。

　　阿尔斯通创为实公司隶属于阿尔斯通电力服务业务群东北亚分部，是一家致力于提供工业设备远程在线监测信息技术和产品的高科技企业。公司是中国市场最大的旋转设备在线监测和分析系统供应商，并提供世界上唯一的基于INTERNET的旋转设备远程监测技术和服务。

　　商务背景

　　阿尔斯通创为实已经与华能集团、中石化集团、中石油集团、国内外主要机组生产企业（陕鼓、杭汽、东汽等）以及大亚湾核电站、三峡开发总公司等大型企业建立了良好的战略合作关系，为近200家企业提供了超过1000台机组的在线监测服务，并逐步为其建立行业或设备制造商的远程监测与诊断中心。

　　阿尔斯通创为实随着全球业务不断扩展，客户关系管理的管理成为企业发展中的重要问题。对于阿尔斯通而言，以下的问题需要解决：

　　分散的客户信息难以支持企业管理需要

　　阿尔斯通的一个客户有包括销售、工程及服务部门在售前、售中及售后环节提供服务，不同的部门从不同的角度获得大量的客户信息。这些客户信息分别在各个部门采用不同的表格进行管理，在这种情况下当需要跨部门调阅材料时并不是一个容易的事。同时对于管理者而言，他缺乏一个完整的客户视图来支持对客户的全面了解、分析及客户策略的实施。

　　联系人及其决策关系管理困难

　　阿尔斯通与客户接触过程需要与客户的多个部门的不同联系人进行沟通，如销售过程客户方的采购中心、评标委员会成员、技术评估小组，服务过程客户方的机组管理部门、后勤管理人员等等。阿尔斯通缺乏对于这些联系人的管理工作，缺乏联系人档案，非当事人很难了解到一个客户的完整联系人及他们的决策关系图。

　　复杂的客户关系难以管理

　　阿尔斯通的客户大部分是大型企业或者超大型企业，这些企业有着大量的下属公司或者关联公司，同时企业的人员在下属公司或者关联公司流动的频率也相对频繁。从而在这些企业之间、企业与联系人之间甚至具体的项目与企业、联系人之间都存在大量而复杂的关联关系。阿尔斯通的销售经理也难以完全展现、管理这些复杂的客户关系。

　　解决方案

　　统一视图、动态更新

　　阿尔斯通实施微软CRM过程，将统一视图、动态更新作为首要的目标，在实施的过程中与顾问制定出客户的统一视图规范，依据规范进行历史数据的整理工作。这个整理工作包括了客户数据填充、清洗及导入分配，通过几个月的耗时整理工作完成了所有客户数据的整理工作，初步形成了统一的视图。

　　为了确保视图的动态更新，阿尔斯通将客户相关的业务工作的处理流程迁移到CRM系统，实现流程优化的过程，使得不断有动态的业务信息来补充、更新客户统一视图。

　　清晰关系，多点关怀

　　阿尔斯通制定了企业的关系模型指导销售经理进行关系的整理及管理工作，这些模型包括了客户决策模型、客户关联模型、联系人关联模型及项目关联模型。在这些模型指导下，销售经理最终完成了阿尔斯通复杂客户关系的整理工作。

　　阿尔斯通制定了联系人关系的关怀策略，包括企业层面的信息传递及个人关怀。阿尔斯通引入了邮件及短信作为企业层面与客户进行信息传播、关怀送达的主要工具。通过定期的电子杂志的发送传递企业发展的动态，节日的短信关怀及生日时个性化短信的发送都让联系人倍感温馨。

　　利益优势

　　客户资产的企业化管理，避免了管理漏洞

　　阿尔斯通最终完成了客户资产私有化管理到企业化管理的过渡工作，所有的客户资产被纳入企业的管理流程及管理工作之中。通过这一过程，避免了销售经理岗位变动给客户资产管理带来的风险，为企业实现以客户为中心的经营奠定了基础。

　　多点关怀，联系人的关系更加牢固

　　阿尔斯通多点的联系人关系管理代替了单点的联系人关系管理，每一个重要角色的联系人保持有多个负责人进行不同角度的关怀，而客户关系的完整决策角色中的人员都有对应的关系管理人员。因此，阿尔斯通将双方人员变动带来了的关系影响降到最低。

　　复杂的关系清晰化

　　阿尔斯通的管理者从销售经理的关系管理中获益，可以轻易的获得整个客户之间的关系图，通过这个关系网络，可以为客户关系的维护、销售项目的推动找到更清晰的方法。同时销售经理也同样从中获益，清晰掌握客户方的所有复杂关系，使他们在跟客户打交道的过程游刃有余。

CTI论坛报道