iVAS 3200 IP呼叫中心系统解决方案_

iVAS 3200 IP呼叫中心系统解决方案

2008/11/26

一、系统概述

　　呼叫中心（Call Center）源于20世纪30年代。20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephongy Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。

　　据美国市场调研公司Frost&Sullivan的资料，1998年，全球由呼叫中心促成的销售额高达7000亿美元，美国有85%的企业建立了呼叫中心。专家预计，全球由呼叫中心促成的销售额今后每年将按20%速度增长。另据《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》，中国每年由呼叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。

　　呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户，也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。呼叫中心是企业内部与企业外部进行沟通的平台。企业内部可以是销售部门、客服部门、财务部门、调度部门以及物流部门等一些职能部门，企业外部主要是客户供货商、合作伙伴及其他有业务往来的机构或者人员。沟通可有多种媒介：电话、传真、手机、电子邮件、因特网等。所谓呼叫中心就是把这些机构、部门、人员、媒介、信息整合在一起的平台。传统的呼叫中心主要是声讯平台，现在的呼叫中心早已超出这个界限。

二、组网结构

　　iVAS 3200系统组成部分包括：

iVAS TMG：通过ISDN PRI接入到传统的PSTN电话网络

iVAS Softswitch：软交换系统

iVAS MS：媒体服务器，负责会议、IVR的处理

iVAS ACD：自动呼叫分配服务器，依据多样化的呼叫路由和分配算法将呼叫转接给合适人员受理

iVAS AAA：授权、认证和计费服务器

iVAS Agent：人工座席，可以采用IAD+普通的电话，或者SoftPhone方式接听来电

三、系统优势

　　1、强大的升级和扩容能力

　　iVAS 3200 IP呼叫中心符合NGN体系结构，因此它能够比较容易地向NGN进行过渡和升级。为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都非常关注其扩展性。 iVAS 3200呼叫中心系统中的每一个组件都是相互独立的，组件之间的通信采用了国际标准协议。这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其他公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性。同时，也可以根据客户的需要集成其他的模块，如声纹识别系统和自然语言自动应答系统等。

　　2、实现四种通话模式

　　iVAS 3200呼叫中心可以实现从网络上发起呼叫的PC-PC和PC-Phone的通信模式，也可以实现从传统PSTN电话发起呼叫的Phone-PC和Phone-Phone模式。相对于传统呼叫中心的电路交换机、排队机和CTI服务器，iVAS 3200呼叫中心主要通过IP体系实现通话，对各部件服务器也没有十分特别的要求；而传统Web呼叫中心座席所需的电话机、工作站，在IP呼叫中心里也可以合为一体，只需一套配备耳麦的PC工作站，即可接听来自传统话机和来自Internet的网络呼叫。

　　3、分布式座席

　　基于IP体系架构的iVAS 3200呼叫中心采用全分布式结构，可以帮助企业和ASP实现多点的、虚拟统一的客户服务中心。座席人员不必受地理位置的限制，只需要一台电脑，并有网络连接，即可随时随地接入呼叫中心为客户提供服务。对于大型企业来说，基于IP技术实现的分布式座席可使不同地区的工作人员间的沟通变得极其便捷；而且，通信的成本也将大大降低。

华瑞中鹏