上海南康科技有限公司 李靖
近些年来，呼叫中心在中国正以一个较快的速度在发展，据专家统计近两年呼叫中心的平均增长速度已达30%左右。这说明"通过改善企业与客户的关系，建立以客户为中心的经营战略，可以有效地提升企业的竞争力"这个观念已逐渐被企业所认同，并通过呼叫中心的建设落到了实处。
何谓呼叫中心？呼叫中心，在国外称之为Call Center、客户服务中心。是为企事业服务，面向客户，消费者的商业信息服务平台。它应用了极普及的通讯工具，包括电话、传真、互联网等，在为消费者提供服务的同时，也成为企事业实施市场营销和客户服务的新型高效的经营渠道和窗口。
一 正确认识呼叫中心的核心业务系统
从技术角度上说，呼叫中心系统由三部分组成：交换层、业务支撑层和业务层。
交换层是通讯系统，负责完成交换网络的接入，处理业务支撑层提交的业务控制任务。
业务层是计算机系统，负责处理呼叫中心业务。它是客户服务人员、技术人员、以及管理者直观面对的部分。它的好坏直接影响到客户服务效率、技术人员的工作难度；同时也是客户服务水平的重要衡量标准之一，因而我们认为业务层是呼叫中心的核心部分。
业务支撑层是CTI等接口，负责交换层与业务层之间的通讯，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换层提交，在业务层的配合下，完成丰富的话务功能。
交换层和业务支撑层由交换机厂商提供，业务层由计算机设备厂商和南康公司提供。
南康公司凭借自己对业务理解深刻，软件开发能力强、经验丰富等优势，将NY Call Center定位于呼叫中心的业务层，为企业架构呼叫中心的核心业务系统。
二 NY Call Center2.0，更快速、更经济、更弹性的呼叫中心解决方案
2.1. NY Call Center2.0的产品定位
NY Call Center2.0是 实现呼叫中心运营的业务软件平台。它支持电话、传真、电子邮件、Internet和IVR等多种接入接出方式，并提供用于家电行业、通讯行业、公用事业、交通运输、电力系统、电子商务业等多种行业的成熟解决方案。
NY Call Center2.0结合了CTI技术、分布式对象技术、基于广域网的三层Client/Server技术、交互式Web技术等先进的技术，融合完善的客户服务理念和客户管理理念，提供丰富的业务功能，包含严格高效的业务管理和话务管理功能，能够快速可靠地帮助用户建设功能完善、针对性强、富有弹性的专业和外包呼叫中心。
2.2. NY Call Center2.0的价值
NY Call Center不仅仅是一个软件系统，它更体现了完善的客户服务理念，充分反映了对呼叫中心的业务功能、业务管理、以及运营管理的理解。
NY Call Center重视呼叫中心业务的实现与应用, 这些业务正是呼叫中心的立足之本。
NY Call Center力图创造客户新的利润中心，从而实现呼叫中心从Cost Center（成本中心）向Profit Center（利润中心）的转变。
2.3 NY Call Center 2.0的特点：
1）业务范围更广泛：增加了家电、订书、订票、订水、房地产、货运等十三大行业的典型业务模型，可以对呼叫中心的业务定位与拓展进行指导；使您的呼叫中心更能把握客户的心，使您在竞争中始终立于不败之地。
2）更强大的业务功能：模块化设计的五大功能模块：咨询、销售、投诉、售后服务、外拨，随意搭配定制，随意添加，满足您不同时期、不同情况下的需求；
3）工作流设计：设计最优化的呼叫中心业务流程大大降低您对话务人员的需求量。
4）自动生成工具：无需二次开发，实现呼叫中心业务的快速自动生成，使您彻底摆脱软件的束缚，大大降低对软件公司的长期依赖。
5）大量的统计报表与分析工具：定制报表，有效挖掘业务数据，为管理者提供决策依据；充分挖掘数据的潜在价值，为企业创造丰厚的收益。
6）严密的管理系统：科学的话务技能分配，能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；严密的业务管理，能合理地控制服务成本以获得赢利空间。
7）友好的图形化界面：人性化设计，符合从事繁琐的话务工作人员使用，使员工始终保持高效高质的服务。
8）与CRM结合紧密：完善的客户服务业务流程，与市场、销售、技术支持的完美结合，实现企业的客户关系管理，使系统与先进国际管理理念接轨。
9）多种外部接口：电话、传真、电子邮件、www和IVR等，与客户沟通更方便。
10）平滑的升级功能：新功能与原有系统无缝结合，实现系统的连续升级，使您的呼叫中心长期保持技术优势。
11）对硬件适应性强：免除您在软硬件之间进行抉择的烦恼，便于日后的软硬件升级。
12）完全依靠中国国情设计：使系统有效避免了国外软件"水土不服"的尴尬现象。
2.4. NY Call Center 2.0的系统结构 NY Call Center产品由四个子系统组成。
业务子系统：主要是面向话务员操作接口，使话务员能够方便的处理企业客户需求信息，以便企业能根据这些信息做出及时响应客户需求。业务子系统处理功能包括咨询功能、销售功能、投诉功能、外拨功能、售后服务功能。
管理子系统：负责企业业务和数据的维护以及为企业提供决策支持，根据企业目标体系规定和各项业务管理的需要将业务管理子系统主要细分为-----业务数据维护、新企业业务生成、决策支持、话务员管理、业务维护和公共数据维护几个子系统。
接口子系统：实现NY Call Center系统和外部环境、交换机的信息、数据的交换。包括CTI接口、E-mail接口、Fax接口、Web接口、IVR接口等；
辅助子系统：在NY Call Center系统的核心功能基础上，提供辅助功能解决可能遇到的特殊情况。包括：Email和传真的补发、Email和传真的手工处理、数据库备份、系统故障恢复、远程维护、系统的二次开发和升级。
2.5. NY Call Center 2.0的拓朴结构图
三 NY Call Center2.0 演示
四 我们的服务承诺
呼叫中心的运营是一个长期和渐进的过程，在管理上不断完善，在业务上不断发展，在技术需求上也将伴随着管理和业务的发展而不断更新和发展。在这个过程中，上海南康科技有限公司不仅是一个普通的方案供应商，更应该是企业在呼叫中心领域的一个长期的合作伙伴；
我们对企业的服务承诺如下：
1）共享服务经验，辅助业务开展；
2）项目档案管理；
3）提供培训与文档，技术上全面开放；
4）长期保持技术支持团队，以提供最及时的服务；
5）组织原厂商的技术支持与服务；
6）系统故障迅速响应；
7）BUG无限期修改；
8）组件升级和定制。