知识库
2007/06/20
Q1：“电访专家”系统中有哪些工具可以提高访问效率？
- 智能预拨号：自动过滤空号、传真、占线、无人接听等无法实现访问的号码，从而减少话务员的无用拨打时间，提高话务员的工作效率
- 样本池：提高样本抽取效率
- 待拨样本库：提高样本抽取效率
- 知识库功能：减少话务员培训时间，减少话务员查询业务信息的时间
- 样本展示功能：减少话务员查询样本信息的时间
- 问卷中的计算功能：减少话务员在访问过程中对数据进行二次计算的时间
- 题库功能：进行业务资源积累，减少问卷设计的时间
- 黑名单导入功能：自动过滤无效样本，提高样本抽取效率，减少话务员的无用拨打时间
- 号码生成
- 问卷导航：快速查看题目信息
- 批量审核：提高答卷审核效率
- 话务员排班：实现访员的合理分配
Q2：“电访专家”系统中有哪些工具可以对访问质量进行控制？
- 答卷审核：甑别作假的答卷，从而提高答卷的真实性
- 监听：在线监听话务员与被访者之间的通话
- 话务统计：可以发现话务员间的工作技能对比，成功率特别高的话务员进行质量抽检，鉴别是否作弊，对技能低的话务员进行针对性二次培训。
- 问卷的逻辑控制功能：防止话务员误选误判。
- 预览外拨模式下，回访话务员缺省设置为“谁开始谁结束”原则，保证访问质量和成功率
- 更改电话号码功能：系统不允许更改家庭电话1、家庭电话2、公司电话1、公司电话2和移动电话这五个电话，只允许更改“其他电话”，防止话务员误操作修改原样本信息
- 话务员可修改字段值设定功能：只有管理人员开发了相应的权限，话务员才能够更改相应字段中的样本信息
- 问卷中问题和问题选项的随机显示：降低由于顺序所引起的访问误差
- 录音：后期答卷审核时可参照，审核访问员记录的准确性
- 监看：访问过程中随时查看访问员的工作情况，观察访问员记录的准确性
- 过程中问卷可修改
- 日志
- 角色分配
- 线路监控
- 消息：访问过程中发送文字消息，指导访问员工作
- 问卷和样本的交互
Q3：“电访专家”系统中提供了哪些灵活的配置工具来适应不同用户不同业务的电话外呼需求？
- 样本自定义字段：可以用于对访问对象不同信息的存储和使用，适应不同访问项目中所关心的客户的不同方面的信息
- 公司信息：支持母公司、子公司、外包公司和本公司，可以适用于客户外呼业务的多样化部署。
- 项目执行状态设定：支持准备、练习、试访、执行、暂停和结束多种状态。
- 样本状态设定：便于样本快速查询、后期数据统计分析。
- 配额设定：更加符合统计学原理，调研数据更客观，带有普遍性。
- 问卷设定：
- 样本导入、导出、查询等设定：适应客户不同的数据源，适应不同的报表需求。
- 数据统计设定。
Q4：“电访专家”系统中，项目包含哪几种状态？
项目执行状态设定：支持准备、练习、试访、执行、暂停和结束多种状态。
Q5：“电访专家”系统中，样本有哪些状态，这些状态在实际使用中的含义是什么？
- 系统状态：系统内部设定的状态
- 在实际使用中，样本导入样本库中缺省为-2（未接触）状态，使用中为-1状态等。系统会根据样本当前属性自动标注样本的系统状态，在访问进行过程中，话务员可以根据具体情况判断给样本赋值自定义样本状态。
- 在智能预拨号模式下，理论上，电话未接通前的所有样本状态都可由系统自动标注。
- 用户自定义状态：由用户个性化自定义
Q6：“电访专家”系统中是如何实现项目备份和还原？
项目备份以ACCESS格式（.mdb文件）备份至单个文件方式实现，通过“电访专家”管理台使用项目还原功能可以直接实现项目还原，公司码相同的公司才能够还原项目。
Q7：在“电访专家”系统中，样本的含义是什么？
样本代表了一个具体的客户。在进行电话访问时，我们要面向的具体的人，或称为客户，在系统中称为样本。在电话访问中，最能表达这些客户特征的客户属性就是与之关联的电话号码。
简而言之，样本就是客户的电话号码+与号码关联的信息，如姓名、地址、性别等等。
Q8：“电访专家”系统中，样本管理中的访问策略设置包含哪几部分？
时间控制、配额控制、呼出策略/呼入策略、主叫号码设定、CTI录音设定、优先级设定、样本分配、（审核指标）
Q9：“电访专家”系统中，可以通过哪些访问策略的设置来提高话务员访问效率？
- 拨号方式的选择：预览拨号、智能预拨号、混合模式等
- 无人接听和占线重拨的次数：自动重拨，避免多次无效拨出
- 问卷最长执行时间：提醒话务员访问时长控制
- 样本池相关设定：提高抽样效率
- 优先级：可以让最优质的样本最先访问
- 样本分配：可以根据访问员技能分配合适样本
- 静态录音
- 哑题设置
Q10：“电访专家”系统中，样本自定义字段在实际业务中的用途有哪些？
样本自定义字段，可以用于对访问对象不同信息的存储和使用，适应不同访问项目中所关心的客户的不同方面的信息。
如电信运营商客户经常使用ARPU值信息，这需要在项目自定义字段中增加ARPU值字段，把用户资料中的ARPU值信息导入到自定义字段“ARPU”值中。
Q11：“电访专家”系统中，样本维护主要包含哪些功能？
导入导出、查询修改、样本打散、删除和回收、新增样本等；为了便于显示和查看，还提供“字段筛选”、“详细信息”等功能。
Q12：“电访专家”系统中，样本统计所得到的报表有什么作用？
- 可以进行业务统计分析：
- 从样本统计得到的信息可以看到当前完成的样本数，查看剩余的未接触样本数量，决定是否需要再次导入新样本
- 通过样本统计可以看到不同日期中项目执行情况的对比
- 可以进行话务员考核（话务统计）
- 可以对项目进度进行把握（样本统计）
- 调整样本
- 定向培训
Q13：“电访专家”系统中，问卷管理主要包括哪些功能？
问卷编写、保存、另存、打印、导入/导出、预览、题库、校验、调试等
Q14：“电访专家”系统中，在什么样前提下，问卷执行时允许多个问题显示在同一界面上？
把两个或多个问题放在同一个问题组，在问题组属性中设置同一页显示问题即可以实现此功能，前提是问题间互相之间没有逻辑控制关系。
Q15：“电访专家”系统中能否实现把样本字段的值展现在问卷中？
可以自动把样本字段中的值显示在问卷的题目中，这样可以缩短话务员思考的时间，也避免话务员出错：如 请问%name%在吗？ 显示为：请问 张恩超
在吗？这里的张恩超就是样本中的name字段中自动抓取的信息。
Q16：“电访专家”系统中，问卷问题之间的关系包括哪几种？
互斥：选择某题目的A选项，则另外某题目的B选项不能被选中；
互选：选择某题目的A选项，则另外某题目的B选项同时被选中；
关联：选择某题目的A选项，则自动跳转到某题目；
Q17：“电访专家”系统中，问题之间的控制关系主要包括哪几种？
跳转关系、运算操作、初始化设置、答案校验、题目和选项的显示控制、题目的多媒体关联控制；
Q18：“电访专家”系统中，问卷在访问过程中可以进行修改吗？
可以进行修改，但是有条件限制：只能进行选项或题目文字的更改，可以修改逻辑控制脚本。题目只能在问卷之后增加，选项只能在同一题目中其他选项之后增加
Q19：“电访专家”系统中哑题的含义和实际用途？
哑题是在问卷中存在但话务员访问执行时又不实际显现的问题类型。在问卷设计中，我们可以通过设置哑题进行运算操作等逻辑控制。在项目的数据统计中，我们也可以通过统计哑题得到相关变量的统计结果。
Q20：访问执行中，话务员可以随意更改样本的电话号码吗？
话务员正常情况下只能拨打样本库中的电话号码；话务员通过“改号拨出”可拨打样本库以外的电话号码；如果样本库中是空样本，可由话务员设置外呼号码。
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