招商行业客制化CRM成功案例深度解析
2009/03/27
苏州工业园区科技发展有限公司招商部是苏州工业园区对外企业引进、洽谈沟通的窗口，担负着国际科技园科技项目的引进工作。吸引优秀企业入驻并为其提供综合服务是招商部的业务重点。
商务背景
随着各地园区纷纷开发和近期经济形势变化，招商工作在上升发展的同时也面临着瓶颈。如何增强招商竞争力和后期服务能力，成为亟待解决的实际问题。经过长期地调研，他们把提升工作效率的重点转移到建立先进的客户关系管理系统上，计划使用CRM（客户关系管理系统）帮助招商部在日常工作中加强对客户的联系沟通，确立以客户为中心的服务理念。
客户信息管理
对与招商部来说，最重要的资产莫过于客户信息。没有进行系统化管理之前，重要的招商信息由招商人员手工记录和管理。客户签约前的沟通过程记录、签约后的办理注册和迁移等诸多工作事项都记录保存在负责的招商人员那里，同事之间的信息互通不便利，日渐增多的客户信息量也会极大增加招商人员的工作量。
招商部通过市场推广，吸引了大量企业前来洽谈，但难免会有小部分企业流失，因为什么原因没有成功入驻？是不认同园区的规划，还是对相关招商政策不满意，或者是觉得价格过高？招商部负责人认为到上述问题十分重要，且对于日后开发园区意义重大，希望能够完整收集、整理、分析和共享这些信息。
房源控制和管理
自2004年园区科技发展有限公司招商部成立以来，招商人员普遍采用excel文档记录房源的状态、预订房源的客户以及入驻的企业。而随着苏州工业园区在国内外的美誉度不断提高，招商部的业务量也呈几何级增长，招商人员从部门刚成立时2～3人扩充到20人左右。为了持续这种良性发展，招商部负责人希望以科学手段增强管理能力，全面把控房源及客户信息。如在客户退租或者取消预约时，每个招商人员都能看到及时更新的房源信息；能够通过清晰的空房表一目了然的查看入驻率；合同租金实现一键式计算。
如何理清各类数据 保证续租率
在招商竞争激烈的情况下，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的几倍，需要从现有客户中发现优质客户，提高优质客户的忠诚度。特别是近期金融危机，入驻企业信心受影响，如何打造园区核心竞争力，将已有的客户资源进一步维护，是招商部领导最为重视问题。
综合管理难度大
招商部负责人认为招商资源需要从“点、线、面”三方面综合维护。从公司现状分析，每家入驻的企业都是客户，其基本信息登记较为完备，可看成为一“点”；能够汇总所有客户的基本信息，被称为“面”；从开始和客户接触、客户入驻，到入驻以后客户的运行情况和对客户提供的服务这期间所有的相关活动和历史数据，则被认为是“线”。完善的客户关系管理应该考虑将点、线、面三者结合。
商务契机
近期，适逢苏州工业园区科技园五期(创意产业园)招商工作的全面开展。在科技园一、二、三期签约率均为90%；四期签约率达80%的业绩带动下，五期近20万平米区域的招商形势喜人，新引进的项目质量不断提升，出现不少亮点龙头项目。招商部负责人认为在此大好势头之下，需通过信息化管理手段进一步提升招商部整体业务能力。
基于对微软品牌的信赖和对近年来深入软件行业的SaaS（软件即服务）概念的认同，招商部把橄榄枝投向了江苏风云网络服务有限公司，决定采用基于风云在线SaaS平台的Microsoft Dynamics CRM4.0。CRM经过数年发展已演变成为能够根据不同行业的特点进行客制化的人性化管理软件。
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