奇普嘉呼叫中心旅游行业解决方案_旅游_呼叫中心

奇普嘉呼叫中心旅游行业解决方案

2009/03/25

提升市场应变能力

　　对于旅游服务行业，了解市场需求、掌握市场动态是非常关键的，而这需要有多重的业务应用和强大的数据支持，Call Center的建设则完全可以满足这样的需求。旅游Call Center以多种服务手段与客户进行交流，并记录客户的基本信息和消费取向信息，形成市场决策所需的分析报表，以便进行市场需求、动态分析，从而达到提高旅游企业市场应变能力的目的。

改善服务质量

　　对于Call Center提供的服务完全是面向客户的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立Call Center本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。

　　客户可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到旅游企业Call Center进行沟通，大大缩短了客户与旅游机构之间的距离；同时，从客户的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问Call Center；或者根据客户不同的年龄、层次来选择比较习惯的沟通方式来访问Call Center。

　　Call Center对于已经记录相关的信息的客户可以自动识别，当客户接入的时候可以立即识别客户的身份，并将客户的姓名、旅游历史等信息显示在坐席端，这样使得旅游机构提供的服务更加人性化，让客户感到非常亲切。

树立品牌形象

　　目前，旅游企业服务形象的塑造，都是依靠提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的，服务手段还是单一的客户上门咨询的方式。而Call Center的建立，则从另一个领域为旅游企业建立了一个服务窗口，展现给客户的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高客户的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。

　　在这里，Call Center的接入，可以由旅游机构申请一个特服号码作为统一的电话接入号码，这样，方便客户记忆，更容易在客户心里树立一个品牌形象。

降低服务成本

　　在旅游企业Call Center建立的基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而达到降低服务成本的目的。在传统的业务办理模式中，当客户需要进行相关信息咨询时，需要打电话或者到服务柜台，并由旅游企业的服务人员进行解答，而Call Center的建立则完全可以承接这样的信息咨询服务，客户可以拨打旅游企业的客服号码，通过自动语音来选择并收听所要了解的信息，完全排除人工参与，大大降低了服务成本。

优化服务流程

　　在旅游企业设立Call Center后，对于客户，可以很明确的找到问题解决途径，或者精确定位具体问题的咨询服务人员，减少了中间环节，也减少了人为的参与；而从旅游企业的角度，在明确了客户的需求之后，可以直接进行解答，或者将客户话路转移到相关部门，无需再进行其他操作。这样，无论是从客户还是旅游企业的角度，中间环节都大大减少了，服务流程更加明确清晰。

CTI论坛报道