基于VoiceXML技术的可视化IVR系统设计和实现(四)_CTI平台

基于VoiceXML技术的可视化IVR系统设计和实现(四)

上海易谷网络科技有限公司查玮 2010/01/07

基于VoiceXML技术可视化IVR设计和实现(一)
基于VoiceXML技术可视化IVR设计和实现(二)
基于VoiceXML技术可视化IVR设计和实现(三)

第五章　IVR系统的应用及测试

5.1　IVR系统在某商用车呼叫中心的应用

　　“某汽车CV(商用车) ”呼叫中心自2008年5月12日起正式启动，全天候面向某汽车产品客户、经销商及服务商提供规范化、专业化的呼叫服务，包括：

全面详实的咨询服务；

快速反应的救援服务；

及时受理各类投诉；

各类客户关怀回访。

　　整个呼叫中心分为三大模块，IVR系统、CTI系统和业务平台。坐席人员配置有40名，8路IVR。系统结构图如图5.1所示。

图5.1 某商用车呼叫中心系统结构图

　　整个呼叫中心分存在两种通讯方式：语音方式和数据方式。语音方式指的是传统的电话线路，数据方式则是指的是各个应用程序间的通讯交互线路。管理语音硬件的有Dialogic语音卡—负责整个系统的语音接入，并处理自动语音的相关动作；Alcatel-lucent A4400—阿尔卡特语音交换机产品，负责处理话路相关的操作，如：转接、咨询、路由等。管理应用程序的服务器有IVR服务器—管理整个IVR系统，主要是本文设计的执行引擎运行在这个服务器中；Web服务器—分为两个部分：第一是IVR系统流程的发布，第二是整个企业Web系统的发布；数据库服务器—所有系统相关的数据库存储于这台服务器，使用的数据库产品是SQL Server 2005；CTI服务器—是这个呼叫中心的枢纽，它控制着语音线路，掌握着呼叫中心各个模块，如：ACD、路由、坐席配置等的正常工作，平台采用的是著名的CTI产品Genesys Express 4.5；终端服务器—对整个呼叫中心各个组件的终端管理，IVR系统的流程定义工具、CTI系统的配置工具和监控工具和其它应用的客户端都安装在这台服务器中。

呼叫中心的工作流程工作如下：

　　1)当用户呼入到呼叫中心的时候，Dialogic语音卡会检测到相应的呼叫进入，并向IVR系统返回一个来电的事件；

　　2)当IVR系统检测到来电事件后，就会向Web服务器去请求访问的首页，客户就进入了IVR系统菜单，与IVR系统交互；

　　3)如果用户在语音菜单中选择了转人工菜单，IVR系统会把呼叫转入交换机，并把一些随路数据发送个CTI系统；

　　4)CTI系统会根据随路数据和按照设计的路由策略去完成路由，最终转入最合适的坐席，去接听来电；

　　5)呼叫中心管理人员可以实时的监控整个过程。

5.1.1 IVR系统的流程设计

　　随着某商用车的销售量在逐年递增，在全国的知名度也是大幅的提高，来电做技术咨询和产品投诉的客户也相应的逐年递增。为了给广大的买车者一个更加优质、快捷的服务，使得某商务车技术和管理团队能和客户之间建立良好客户关系，某商务车呼叫中心也呼之欲出。

　　根据某商务车呼叫中心的IVR系统业务需求：需要设计一个开发灵活、稳定、经济的语音门户，以800-8202020为入口，结合自己的Web业务平台，为用户提供车型技术咨询、投诉意见、举报等业务。具体流程图见图5.2所示。

图5.2 某CV呼叫中心IVR系统流程图

首先，播放欢迎音乐；

进行节日判断，如果是重大节日，播放节日欢迎音,如果不是，转3；

播放菜单(转人工请按1，发传真请按2)，如果用户按1，转4，按2，转5，其它，转6；

将话路转入CTI系统，路由到人工坐席；

将话路转入传真系统；

判断输入次数，超过3次，播放结束音乐，流程结束。如果没有超过3次，转3。

　　除了以上功能以外，IVR系统还需要处理电话留言的流程，该流程是通过IVR系统转入坐席以后，有CTI系统判断如果没有空闲的坐席且时间超过60秒，自动转回到IVR系统，同时向IVR系统发送标志表示此通呼叫是CTI转入IVR系统。IVR系统在接收到这个标志后，进入电话留言流程。

　　通过流程工具的配置，可以将两个流程合并成为一个流程。所展现的业务流程界面如图5.3所示。

图5.3 某商用车IVR系统业务流程图

　　1)在流程的第一步做了流程分支，是为了通过判断是否存在由CTI系统传送的进入录音流程的标志。如果存在转2，不存在转4；

　　2)进入录音流程，开始进行电话留言，如图5.4所示，在录音节点配置属性对话框中，采用A率6Khz的录音格式，最大录音时长为60秒，静音时间为5秒(表示如果在5秒钟之内如果没有检测到用户的声音，电话自动挂断)，打断按键为“#”，进入下一步；

图5.4 录音节点配置属性对话框图

　　3)用户留言完毕，流程结束；

　　4)判断是否是重大节日，如果是节日，将所要播发的文件名传给全局变量，如若不是，则是传递默认播放的文件名，进入下一步；

　　5)播放欢迎音乐，文件名是通过全局变量传递过来，如图5.5所示，在放音节点配置属性对话框中，所播放类型的是语音文件(预留出可以选择TTS等其它功能)，值是获取全局变量WELCOME_VOX(GBV:表示是一个全局变量的标志)，播放完语音文件，进入下一步；

图5.5 放音节点配置属性对话框

　　6)进入菜单播放和选择，如图5.6所示，在放音对话文件里选择菜单放音文件，同时在菜单配置栏里设置需要接收的按键，如果用户按“1”，转7)，如果用户按“2”，转8；

图5.6 菜单节点放音文件和按键配置对话框图

　　7)话路转入CTI系统，有CTI系统控制转入人工坐席；

　　8)话路转入传真系统。

5.2　IVR系统测试

　　IVR扮演一个自动话务员的角色，为客户提供自动语音导航服务，用户可以通过按键或者语音(需要语音识别功能)输入信息，而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。

　　IVR系统模块测试的指标是分配策略的正确性和系统抗压力。系统抗压力测试指在大量客户同时登录服务器或者同时请求服务器处理事务、做出响应时检查服务器系统运行是否正常、事务处理是否正确、响应是否及时。本节主要介绍网络IVR系统模块抗压力测试的方案和对测试结果的分析，测试的内容IVR系统的电话导航功能。

　　呼叫信令处理速度由呼叫建立时间和呼叫释放时间来反映。呼叫建立时间的平均值小于《电信服务规范》[33]规定的呼叫建立时延的统计指标值。

　　测试环境如表5.1所示，功能测试如表5.2所示，压力测试如表5.3所示。

IVR模块测试环境

表5.1 IVR模块测试环境表

设备	配置	数量(台)
Web Server	操作系统：Windows 2003 Enterprise Server SP1；处理器：Dual Xeon 3.6 GHz；硬盘：RAID 1 160 GB HDD；内存：2GB；网卡：GigaBit Ethernet	1
IVR系统执行引擎服务器	操作系统：Windows 2003 Enterprise Server SP1；处理器：INTEL P4-2.4GHz；硬盘：RAID 1 160 GB HDD；内存：2GB；网卡：GigaBit Ethernet； Dialogic板卡：30路，D300JCT	1

IVR模块功能测试

表5.2 IVR功能测试表

方案名称	测试用例	测试结果	功能是否合格
方案一	1. 首先播放欢迎音乐 2. 获取主叫号码 3. 查询数据库，看主叫号码是否在黑名单中 4. 如果在黑名单中，直接挂机 5. 如果不在，直接转人工坐席	能正确判断出是否黑名单，客户电话得到正确导航	是
方案二	1. 首先播放欢迎音乐 2. 获取主叫号码 3. 将主叫号码直接存入数据库 4. 转人工	主叫号码可以正常的插入到数据库中	是
方案三	1. 判断是否节日 2. 如果是重大节日，播放节日欢迎音乐，不是则播放默认音乐 3. 播放3级语音菜单，接收用户按键	正确的判断出是否重大节日，同时在多级菜单中可以正常导航，符合菜单设计规则	是

IVR模块压力测试

表5.3 电话导航压力测试结果表

客户并发呼叫量	CPU	内存	呼叫建立时间
20	27%	13492 KB	0.56s
30	33%	16480 KB	0.78s
60	52%	23576 KB	1.25s

　　三种方案的测试结果表明无论在坐席登录或者注销的高峰时刻，还是在客户大规模呼叫的情况下，系统都能够保持CPU占用率、内存占用率、呼叫建立时间的平稳。

5.3　IVR系统中图形界面的节点结构组织和执行效率

　　图形界面的人性化是本系统结构设计的主要目的之一。我们希望将过去只有专业软件开发人员才能完成的流程设计运行过程简化，使普通用户经过简单培训就可以快速开发出满足特定业务流程需要的流程。在设计过程中，本文使用自定义控件将节点的显示和各种操作封装起来。在流程树型结构组织过程中将控件作为对象来使用，极大减少了在图形处理方面的工作，使程序结构更加明晰。但由于Windows系统的限制，处理此种图形控件的效率有所下降。在设计过程中，如果使用绘图实现流程树形结构，虽然提高了图形显示效率，但程序开发的工作量和准确度的损耗降低了这种方案的可行性。所以按照前一种方案，前期开发系统在图形显示效率上存在的不足，在后期调试过程中通过对程序结构重新调整和规范，可以得到弥补。实际应用证明，图形显示效率在允许范围内，而图形控件的使用使程序开发周期明显缩短，工作效率显著提高。

5.4　本章小结

　　本章针对IVR系统在某商用车系统的应用进行了描述，给出了设计流程，和VoiceXML脚本生成范例。同时进行了系统的性能测试，最后，描述了在系统实现过程中遇到的一些问题和解决方法。

第六章　结束语

　　计算机电话集成技术(CTI)的发展使得呼叫中心的功能更为强大，随之出现的自动语音应答(IVR)技术，可以使呼叫中心节省大量的人力，从而极大地降低了运营成本。通过此次课题研究，使得呼叫中心的服务更具人性化，客户服务的管理从对客户提供服务的定性要求转变为对服务性能指标的定量管理，并且在流程再造时不再编写程序或脚本。

6.1　本文工作总结

　　在本文的书写过程中，作者对可视化技术系统进行了全面、系统的学习和研究；同时深入了研究了基于VoiceXML技术的OpenVXI开源项目。现总结如下：

　　首先，本文论述了可视化建模语言的结构框架和VoiceXML语言的概念和技术框架。

　　其次，在对于传统的IVR系统的分析基础上，参考了Web Service模型，基于VoiceXML技术，将用户用电话进行语音操作的过程类比成用户使用Internet浏览网站的过程，将整个系统分为业务流程的编辑和底层的执行引擎两个大的模块，同时将含有VoiceXML标签的Web页面作为流程执行引擎所要驱动的中间文件。

　　然后，针对IVR系统的具体需求，设计了可视化的业务流程开发界面，同时分析了IVR系统的执行引擎具体的解析流程，设计了执行引擎的框架。

　　最后，引入MFC技术和开源计划OpenVXI，实现了基于VoiceXML技术的可视化IVR系统。

　　实践证明这套系统的设计改善了以前通过人工的方式实现IVR业务的工作效率，并且这套系统已经应用于多个项目，并取得了用户的好评。这套IVR系统的开发，很好的改善了以前由程序员根据具体业务流程的需要独立开发流程执行的工作状态，基于硬件外围设备所提供的接口，很好的封装了底层功能的实现，给用户提供了一个简单易懂的接口和编辑环境，并且提供的柔和的、图形化、人性化的编辑界面。此系统的研发已经证明了更有效、更快速的IVR开发的发展方向。

6.2　存在的不足

　　IVR系统作为整个呼叫中心的接入点，为企业提供了一个方便的语音接入点，增加了用户的客户体验。同时IVR系统可以作为一个涉及多个领域不断完成发展的新技术。因此可以考虑在以下几个方面做一些新的尝试：

1．系统效率

　　虽然经过测试，系统稳定性得以验证，但系统效率明显存在不足，在过程定义工具的测试中可以发现，如果流程设计过大，由于图形界面的限制，影响了系统的运行速度。所以，在今后的软件升级中，将把系统效率的提高所谓首要问题解决。

2．扩展功能和TTS以及ASR的实现

　　在本系统中，针对对此系统的实际需求，实现了多种常用功能节点，但对于如定制短信和E-mail等多媒体接口目前没有提供，同时，本系统不支持语音识别及TTS接口和ASR接口，此类功能将在以后的升级中逐步实现。

3．支持多板卡，提供开放性接口

　　支持多种硬件板卡型号也是系统扩展应用的重要方面，支持多种板卡型号要求提供更多的底层接口，根据用户配置的不同调整系统内部的接口参数和接口函数。但目前，本系统只支持一种底层硬件板卡类型。所以，这是在今后的应用中不断改进的部分。

4．调试部分的集成

　　目前系统中，没有将流程脱机调试作为一个模块来实现。流程调试器在整个系统中起着重要作用。在流程设计完成之后，必须纠正设计过程中的失误，避免因属性设置不完全导致系统故障发生。但在实际应用中，由于硬件条件的限制，无法在任意一台PC上调试业务流程。另外在系统正常运行的状态下，调试流程将会导致运行中断，影响业务的开展。因此在使用系统之前，需要对系统进行脱机调试。

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[32] OpenVXI Home. http://www.speech.cs.cmu.edu/openvxi/

[33]信息产业部.《电信服务规范》.中华人民共和国信息产业部令第36号.

附录A

IVR，Interactive Voice Response 交互式语音应答
ACD，Automatic Call Distribution 自动呼叫分配（排队机）
ActiveX, 是OLE和COM结合的产物
API，Application Programming Interface 应用程序接口
ASR，Automated Speech Recognition 自动语音识别
Call Center 呼叫中心（客户服务中心）
COM，Component Object Model 组件对象模型
DOM，Document Object Model 文档对象模型
DTMF，Dual Tone Multi Frequency 双音多频
H.323，ITU-T提出的IP电话协议
IETF，The Internet Engineering Task Force 互联网工程任务组
IP，Internet Protocol 网际协议
ITU，International Telecommunications Union 国际电信联盟
LAN，Local Area Network 局域网
MPL，Mozilla Public License Mozilla公共授权
OLE，Object Linking and Embedded 对象链接和嵌入
PBX，Private Branch Exchange 交换机
PCM，Pulse Code Modulation 脉冲编码调制
PSTN，Public Switched Telephone Network 公共交换电话网络
RAS，Registration Admission and Status 注册、认证和状态协议
RTCP，Realtime Transport Control Protocal 实时传输控制协议
RTP，Realtime Transport Protocal实时传输协议
SDK，Software Development Kits 软件开发包
SIP，Session Initiate Protocol 会话发起协议，IETF提出的IP电话协议
Socket，套接字
SoftPhone，软电话，具有类似于普通电话功能的软件
TCP，Transport Control Protocol 传输控制协议
TTS，Text To Speech 语音合成
UDP，User Datagrame Protocol 用户数据报协议
UML，Unified Modeling Language 统一建模语言
VoIP，Voice over Internet Protocal 通过IP协议传递语音

CTI论坛报道