如何增加IP呼叫中心的附加值_呼叫中心

如何增加IP呼叫中心的附加值

2009/07/24

　　当今的呼叫中心在企业运营中起着非常重要的作用，可以用来接收订单，获取客户信息以及提供服务支持等。呼叫客服代表的职责也从接听外来电话升级为处理电子邮件等网上通讯，包括IM （即时通讯）。反过来，客户现在也可以依靠呼叫中心提交电子咨询，要求在线交流；用手机或PDA发送传真和发送文字信息等。企业可选择某个特定的通讯方式，也可以选择多种通讯方式。而无论哪种方式，呼叫中心都必须具备产品销售，客户反馈，解决技术支持的问题；并及时和有效有处理客户问题的功能。

　　笔者使用OpenVox的单口E1语音卡，基于Asterisk，花费了几天的时间，终于成功搭建起了一套完整的IP呼叫中心。得意之余，琢磨起了如何可以提高呼叫中心的价值。经过一番搜索，希望将所得与大家分享和切磋。呼叫中心可以选择一些加载项，可以大大提高呼叫方案的价值：

集成CRM

　　集成CRM应用程序到呼叫中心。例如，公司可以创建一个无缝的用户界面，增强和客户的互动，可以使沟通渠道更高效和畅通。能实现例如：由客户来电自动调出相关资料；及时记录客户信息及所存在的问题；产品的购买模式和偏好；通过数据集成反馈到相关部门；集成IP电话控件；电话录音等功能，使呼叫中心发挥更好的作用。可以大大提高首次通话的解决问题的能力，提高客服代表的工作绩效。

语音识别

　　语音识别是另一个流行的呼叫中心技术，能够大大提高和客户互动的自动化程度。语音技术在移动应用领域里面也不断取得进展，公司可以使用语音技术，显著提高移动工作人员的响应速度和效率。

　　其他一些可以提升呼叫中心的功能特殊功能包括：

　　预测拨号

　　预测拨号：一个完美的电话呼出工具。预测拨号系统是一个自动呼出拨号系统。系统根据预先设置的条件生成呼出电话队列，由系统根据当前的系统状态（如中继线的忙闲程度、座席的空闲情况等）自动进行拨号。还可以采用预测呼出方式进行大批量电话呼出，如客户自动通知系统。

　　电话路由

　　电话路由可以使客户的每一个互动请求发送到正确或理想的资源，无论客户在什么地方，资源在什么位置。可以有效降低客户的不满度。也增加了首次通话的问题解决率，使有限的服务资源得到充分利用，提升销售成交率，提高客户对客服代理的满意度。

　　邮件管理

　　此插件可以帮助企业使用自定义的业务规则管理大量的客户的电子邮件。其结果是：加速响应时间和准确度，在记录信息时，可以自动引导到正确的邮件处理人员。

CTI论坛报道