中国电信江苏鸿信创建东海应急指挥热线服务系统_呼叫中心

中国电信江苏鸿信创建东海应急指挥热线服务系统

2010/02/03

　　CTI论坛(ctiforum)2月3日消息（记者潘婷）：目前，应急系统建设是电子政务的两大抓手之一。国家制定了《国家突发公共事件总体应急预案》及各种专项预案，已初步建成国家突发公共事件应急预案体系；公共安全已列为《国家中长期科学和技术发展规划纲要》重点领域之一，公共安全应急信息平台是其中的优先主题。

　　突发公共事件应急系统由业务体系与信息平台组成，业务体系即“一案三制”：预案、法制、体制、机制；信息平台由技术标准规范、信息资源、网络通信平台、应用系统、各级中心集成等构成。

　　东海县应急指挥中心主要由县指挥中心、专项指挥部、相关委办局与社会综合服务部门、先期指挥中心、便民服务中心、公共安全监控中心组成。

　　江苏鸿信在此次应急指挥项目中，主要负责应急指挥热线服务部分。应急中心通过一个特服号码，统一受理全市自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等社会突发公共事件的报警求助，由值班负责人统一指挥调度，开展联动应急处置。将现有的服务热线整合成两部分实现统一接入。两部分包括：110报警服务台、119火警台、120急救中心整合成应急110联动；122交通事故报警台、防汛、防震、防空以及水、电、气公共事业应急救助、数字城管12319、12315、12365、12369整合成非应急公共服务联动12319。

　　应急服务热线是整个应急中心的接入平台，具备呼叫引导和呼叫提示功能，使有特定需求的客户被引导到特定座席员进行人工服务，从而使客户得到专业的、人性化的服务。

　　系统采用智能呼叫分配技术，由多种条件决定呼叫路由的选择，可分别根据座席员的忙闲程度、座席员的技能及其技能水平、主叫用户的所在区域以及主叫用户的号码，甚至座席员擅长的专业等条件进行来话分配。

　　在这次项目集成过程中，江苏鸿信成立专业的项目小组，对于随时遇到的困难，及时沟通，研究对策，最后圆满的完成了实施工作，并得到了客户的认可。

CTI论坛报道