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讯鸟软件提升有限电视传媒客户服务

2003/07/01

　　由北京讯鸟软件有限公司提供全方位CTI中间件技术的辽宁电视台北方传媒客户服务中心近日成功开通并投入应用。

　　该呼叫中心采用国产先进的东进板卡，基于中国电信七号信令。讯鸟基于板卡的呼叫中心技术为其提供全方位客户服务功能，包括座席语音控制、自动语音应答、客户服务管理、有线客户管理、有线客户服务、外拨业务定制、决策支持等，能满足有线电视传媒呼叫中心多方面的业务需要。初期工程设置5个人工座席、120路IVR。

　　辽宁电视台与辽宁有线电视台合并以来，目前以辽宁卫视、辽宁二套、辽宁三套、辽宁四套、辽宁五套、辽宁六套6个频道及数字互动电视频道格局进行播出。辽宁电视台北方电视传媒是辽宁电视台唯一从事媒体、频道经营的机构，负责各个频道的广告资源整合销售、广告的采编制作和经营管理。

　　讯鸟基于板卡的呼叫中心系统是高性能、多应用的呼叫中心平台软件，通过最佳的设计器、生成器和客户信息系统，自始至终地对电子化的客户交互进行跟踪和管理，满足日益复杂的客户交互环境需求。功能主要包括：

媒体控制
　　支持录音；支持播放语音文件；支持播放TTS；支持播放格式串；支持语音文件和TTS混合播放；支持用外接的TTS播放格式串；支持发送和接收传真；支持接收双音多频；支持发送双音多频；支持语音菜单等

呼叫控制
　　支持的信令为模拟信令、模拟带主叫信令、7号信令；在7号信令模式和模拟带主叫模式下支持主叫号码识别；支持响应电话呼叫；支持不摘机路由；支持挂机检测；支持外拨呼叫；支持部分外拨结果检测；IVR支持将已应答的呼叫转移至外线；支持本地座席状态统一管理；IVR支持将已应答的呼叫转移至座席；支持外拨时选中继功能等

话路分配控制
　　技能Pilot：可以为每一个座席配置技能，技能个数不限，技能等级为1..9，9为技能最最高等级，当电话进入Pilot时，可以根据技能表达式选择适合的座席进行分配

　　智能路由：可以由流程控制做呼叫路由策略，从而可以根据一定的选择一个座席进行呼叫分配，具体应用如最近联系人，骚扰电话屏蔽。

统一消息接入控制
　　包括Email接入；WebCall接入；短消息接入；可以进行业务统一分配等

　　讯鸟基于板卡的呼叫中心支持硬件：
　　Dialogic模拟卡、传真卡、座席卡；
　　东进D系列模拟卡、东进D系列七号信令卡、东进D系列传真卡。
　　讯鸟基于板卡的呼叫中心软件环境：
　　MS Windows NT Workstation 4.0 、MS Windows 2000或更高。

北京讯鸟软件公司供稿 CTI论坛编辑

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