讯鸟助力盛京医院建设“96615”客服平台_呼叫中心_医药_交互语音_系统建设

讯鸟助力盛京医院建设“96615”客服平台

2009/09/04

　　CTI论坛(ctiforum)09月04日消息: 近日，讯鸟软件销售部传出喜讯。继成功建设慈铭体检预约中心平台之后，凭借良好的行业口碑和先进的呼叫中心一体化解决方案，讯鸟软件成功中标中国医科大学附属盛京医院，为其建设“96615”客服平台。目前，该平台已经正式上线运营。据悉，这也是国内医院首家自主建立的预约挂号客服平台。

　　中国医科大学附属盛京医院，是一所集医教研一体的大型现代化综合性医院。在东北地区，该院素以精湛高超的医疗技术和齐全完善的学科特色著称，构筑了从辅助生殖到临终关怀的全方位医疗服务体系，承担着东北和内蒙地区部分重症患者的会诊、急救和培干等多重任务。

　　作为一家三级甲等医院，盛京医院的挂号窗口前常常是人满为患,“看病难”问题非常突出。除此之外，盛京每年收治病人的门诊量和住院量很大，患者信息的管理和分类也是耗时巨大的一项繁琐工程。为解决这一问题，院领导决定借助于信息化的客户服务平台统一进行资源分配和整合，将患者真正视为医院的“客户”，提高对患者的服务水平，不让患者遭受除去病痛之外的看病烦恼和痛苦。

　　由讯鸟软件全面负责并实施的“96615”客服平台，不仅是单纯的建设一个客户服务中心，还需要与盛京原有的两个业务管理系统进行无缝对接。一是由HIS、LIS、PACS、电子病历、远程会诊等医疗系统组成的医院医疗平台；二由办公自动化、门禁、一卡通、邮件等系统组成的医院管理办公平台。这两个平台将整个医院的医疗资源有机的整合在一起，彼此实现信息共享和信息传输，以实现患者与医院的全方位对接，在此基础上为患者提供更完善的服务项目，更准确的服务信息和更人性化的服务模式。项目上线之后，三个平台信息对接顺利、运营良好，获得了医院方面的赞誉。

具体来看，讯鸟建设的“96615”客服平台，实现了以下具体功能：

1、自动语音导航功能与人工接听相结合，方便需求者选择

　　讯鸟提供的IVR自动语音引导功能，保证患者在拨打“96615”后，在自动语音的指导下，实现自助服务，极大节省时间和精力。同时，系统也提供人工接听选择，直接接入医院办公电话，由受过专业训练的接线员提供各类专项服务；必要时还可以通过医院无线网络系统，直接转接到医院管理人员的手机、笔记本电脑的互联网电话上，实现“一对一”的交流和咨询。

2、号码自动识别，实现人性化服务

　　呼叫中心与医院的两个信息化平台融合在一起，当出院患者用入院时登记的电话拨打“96615”时，在人工接线员的电脑屏幕上会自动显示该患者的具体信息，准确掌握患者的资料，能够有针对性的缩短解决问题的时间，为患者提供更加便捷的服务。

3、预约挂号平台，解决“挂号难”

　　客服平台解决了之前突出的“挂号难，看病难”问题。患者可以通过96615网上预约和电话预约两种方式进行挂号，使用身份证实名制预约挂号，凭身份证识别系统受理；预约挂号直接接入门诊电子排号系统生成诊室号码和就诊序号。避免出现电话繁忙拥堵情况，即使多个患者同时拨打电话，也不会出现占线。

4、信息查询

　　患者拨打“96615”，可以通过自助语音服务和人工接听，咨询医院科室概况、医疗实力、出诊专家等具体信息，保证信息的准确性和及时性，方便患者了解医院情况，作出选择。

5、电话提醒服务

　　对于需要定期检查的患者群体，到检查前几天，“96615”平台会自动拨打患者电话，提醒患者到定期检查的时间。系统拨号，节省了人力，提高了工作效率。

6、短信服务平台

　　通过“96615”将患者就诊的检验、检查信息以短信形式免费发送到手机。在启动短信挂号后，患者可以通过发送短信到“96615”平台上，预约挂号。

7、统一号码，统一形象

　　通过网络平台建设把南湖、滑翔两个院区整合为一个整体，统一客服平台为“96615”，规范全院固定电话号码。

9、患者投诉
　　“96615”平台具有通话录音功能，方便记录和转接患者的投诉信息，保护患者的正当权益。

10、医疗信息发布

　　医疗信息、健康保健、疾病预防等医疗知识，会不定期通过短信平台发布到患者的手机上，使得患者做好提前预防，或在接受治疗的同时，了解医疗常识、健康知识。

　　盛京医院副院长张成普表示，盛京医院通过与讯鸟公司的合作，现在通过“96615”平台把盛京医院南湖、滑翔院区整合为一个整体，提高了对患者服务的反应速度和服务水平。依托这一平台，将盛京的信息化水平提高到了又一个高度，盛京能够为患者做得更多，做得更好。

CTI论坛报道