CTI论坛: 讯鸟中间件创造中国单点支持座席数之最

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讯鸟中间件创造中国单点支持座席数之最
--阿里巴巴、Elong呼叫中心

2005/10/18

一、阿里巴巴呼叫中心介绍

1、项目背景：
　　阿里巴巴项目于2005年1月开始建设，主要负责阿里巴巴电子商务交易的销售和服务。2005年3月4日开始部分坐席上线，2005年3月28日全部448坐席上线， 2005年4月系统扩容至668坐席。

2、系统配置：
　　使用一套AVAYA S8700交换机。
　　目前使用的讯鸟产品包括：
　　IVR：30 路；2期增加30路，与1期30路互为备份。
　　CTI：4台CTI服务器互为备份
　　传真系统：60路（各30路互为备份）
　　讯鸟呼叫中心中间件包括：交互式语音应答系统（IVR）、坐席呼叫控制系统、智能呼叫路由系统、双机热备系统、传真系统、实时监控系统。
　　目前项目中 CTI服务器配置为Dell 2850 2*P4 Xeon 2.8G, 1G内存，平时CPU占用率为4-6%
　　监控服务器配置为为Dell 2850 2*P4 Xeon 2.8G, 1G内存，平时CPU占用率为3-4%
　　IVR服务器为研华610工控机，P4 2.4G, 512M内存

3、上线后运行状况：
　　系统上线后，运行正常。
　　目前，系统平均日呼叫量为7万，忙时呼叫量约1万。

二、 Elong呼叫中心介绍

1、项目背景：
　　 ELONG项目于2002年建设，主要业务为酒店和机票预定，起始规模为150坐席，2003年12月扩至250坐席，2004年7月扩至430坐席，2005年2月系统扩至600坐席。一期使用AVAYA G3Si交换机，二期扩为AVAYA G3r, 2005年2月替换为AVAYA S8700交换机。

2、系统配置：
　　使用一套AVAYA S8700交换机。
　　目前使用的讯鸟产品包括：
　　IVR：60 路（各30路互为备份）
　　CTI ：2台CTI服务器互为备份
　　传真系统：120路（各60路互为备份）
　　讯鸟呼叫中心中间件包括：交互式语音应答系统（IVR）、坐席呼叫控制系统、智能呼叫路由系统、双机热备系统、传真系统、实时监控系统。
　　目前项目中 CTI服务器配置为Dell 2650 2*P4 Xeon 2.4G, 1G内存，平时CPU占用率为8-12%
　　监控服务器配置为组装机2*P4 2.0G, 512M内存，平时CPU占用率为6-8%
　　IVR服务器为研华610工控机，P3 1.8G, 512M内存

3、上线后运行状况：
　　Elong整个项目合同和实施共6期，最后1期于实施当月（2005-2）验收。
　　2004年，系统平均日呼叫量为12万，高峰期日呼叫量达16万，忙时呼叫量约1.6万。2004年全年系统可用率为99.98%，今年改造后未发生故障。

三、讯鸟对CTI Link连接可靠性的考虑

　　CTI Link若不可靠，对系统的影响很大，整个CTI系统将不能工作。尤其在大呼叫量情况下，CTI Link端口可能发生故障和抖动，包括网络也可能产生故障。针对这个问题，我们专门设计了这样的CLAN配置和网络部署：CLAN双备份，网络双备份，CTI双备份。

　　CLAN板提供标准的以太网接口与IP网络连接，CLAN板支持10BaseT以太网连接并可在EFINITY ECS与各种服务器和IP电话之间提供传输控制协议/互联网协议（TCP/IP）连接。该板卡还具有对IP信令（H.323/H.225、Q931、H.245等）的支持功能，以提供对UDP/IP协议的支持。CLAN板的吞吐量为240条消息/s，一般平均一个呼叫产生消息约为6条，这样每小时可处理14.4万个呼叫。

　　CLAN板通过AVAYA ASAI协议同安装在CTI服务器上的CVCT Server连接，ASAI的底层协议为TCP/IP。

　　讯鸟解决方案中，在AVAYA ACD中配置2块CLAN板， CLAN板分别连接网段LAN1和网段LAN2；两台CTI服务器各配置两块网卡，CTI1分别连接LAN1和LAN, CTI2分别连接LAN2和LAN。

　　通过这样的网络部署，当出现单个CLAN故障或LAN1、LAN2故障甚至整个CTI服务器宕机的情况下，另一个CTI服务器能自动检测到这些故障，并接管原有CTI服务器所管理坐席的控制权，并通知那些坐席。当故障排除后，系统能自动将控制权接管回来。整个接管过程无缝，坐席基本感觉不到，也不会影响实时监控和报表数据。故障发生时，可以通过短信和其他用户定义的手段通知系统管理员，以排除故障。

四、讯鸟对大呼叫量系统负载的考虑

　　CTI服务器若设计不恰当，CPU负荷会很大。针对大呼叫量，我们的系统作了很多的优化工作。同时备份CTI服务器在平时作负载均衡，能极大地减轻系统的负荷。

北京讯鸟软件公司供稿 CTI论坛编辑

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