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施美文仪办公用品商城应用解决方案

2002/08/19

　　客户名称：施美文仪办公用品商城

　　应用解决方案：“TurboCRM客户关系管理专家”系统

　　客户背景：施美文仪办公用品商城（以下简称“施美文仪”）是专营办公设备和办公用品销售的大型零售企业。施美文仪的客户类型是多样的：有零售客户、批发客户、企业协议客户、党政机关、学校等。对于不同的客户又有不同的管理策略：不同的销售策略、不同的价格政策、不同的服务提供等。面对大量客户购买的历史信息无法提供何种客户通常会购买不同档次的办公设备，购买设备后其他的耗材消费品是否继续在本商城购买等，对于这些决策性和销售导向很强的分析在原有的情况下是无法实现的。

　　实施方案：施美文仪通过实施TurboCRM系统，建立起了自己的市场活动流程。对于零售型企业来说，“二八法则”尤为明显。能够持续提升大客户对于施美文仪的客户获取是至关重要的。以施美文仪开展的定期目录发送作为契机，利用系统的市场活动功能，实现了定期客户电话回访、目录确认和进行老客户联谊等扩展型的市场活动，改变了原有的自发型市场行为和被动等待客户的局面。对于门店直销客户，TurboCRM与施美文仪管理层共同制定了客户信息记录流程，利用灵活的分类方式和与分类挂钩的属性设置，尽可能全面地保存客户信息。例如：联系人姓名、联系方式、地区、购买方式、期望的维修服务、供货方式、购买频率等，为将来客户的多维度分析打下良好的数据基础。

　　应用效果：TurboCRM的实施，使客户信息的记录和跟踪从原来的“库存为中心”改变为以“客户为中心”；实现了客户信息的收集手段与方法的建立，梳理了施美文仪的内部流程。这些流程包括：市场活动流程、零售业务流程等。其后期实施将客户服务和订单延伸到网络上，为施美文仪创造更广泛的客户接触平台。

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