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平安保险北京分公司实施TurboCRM客户关系管理系统

2009/05/12

  随着全球经济一体化和中国加入WTO的到来,国内保险市场的竞争日趋激烈。中国平安保险股份有限公司北京分公司的业务主管感到要想提供更优质的保险产品与服务,提高客户满意度,从而提高客户续保率,就需克服业务人员的管理,客户资料全面的收集、整理及统计分析,客户需求的调研分析等几个难点。为此,平安保险北京分公司采用了TurboCRM客户关系管理系统,对其车辆保险业务进行市场、销售和服务业务的一体化管理。

  背景

  中国平安保险股份有限公司北京分公司于1993年正式成立。公司经营各种本、外币财产保险、责任保险、信用保证保险、人身保险、再保险,代理保险检验、理赔追偿业务。公司奉行“信誉第一、效率第一、客户至一、服务至上”的服务宗旨,经过多年的奋斗,在业务规模上取得了非常可观的发展。公司自成立以来,经手的理赔案件数以万计,支付赔款逾亿元,为众多受损保户解了燃眉之急。随着业务的发展,面对客户需求的多样性、激烈的行业的竞争,要求对信息的快捷传递、员工工作有效的管理、业务拓展的有效支持等问题,采用一套高效可行的管理系统来解决现有的情况是中国平安保险股份有限公司北京分公司的急切需求。

  需求

  中国平安保险股份有限公司北京分公司希望从不同的角度都能够得到与该客户有关的全部信息,从而达到当客户与业务人员联系时,需要从部分的客户信息马上了解到该客户的全方位的情况。例如,有的客户只提供车牌号、有的客户只提供保单号、还有的客户只提供身份证,而不论是客户提供何种的唯一标识都能够检索到与客户相关的全部信息,客户信息不仅是姓名、电话等,还包括投保的险种、保单到期时间、提供服务的频率等动态的全面的业务情况,这些信息帮助业务人员及时识别客户的等级,为他们提供最恰当的服务;另外,续保客户是“成本低,利润高”的价值客户,平安保险希望能够及时了解到当天或某段时间需要续保的客户名单,并根据与客户的联系情况来获得继续续保、不再续保和正在考虑中的客户名单,从而保证能够及时跟进客户、减少客户资源的流失。通过向客户提供验车、验证等主动服务,提高客户满意度,让潜在客户成为正式客户,让正式客户成为忠实客户。

  解决方案

  根据中国平安保险股份有限公司北京分公司现有情况和将来发展的需要,TurboCRM公司为其量身制定了一套解决方案和分步实施计划:第一,建立统一的客户信息数据库,各个部门共同使用统一的客户信息,同时使用智能查询技术满足业务人员对客户信息的多条件检索的需求;第二,建立以客户为中心的营销模式,针对现有的客户群体进行细分,制定不同的客户群体营销计划;第三,由部门向企业推进,根据现有的情况,从销售部门开始进行推进,再带动其他的部门(理赔部、市场部),实现企业部门间信息传递和共享的良性循环;第四,业务流程在系统中实现,对于各种的业务流程(投保、续保、理赔等)在系统中采用进程式的记录方式来实现各业务环节的衔接。第五,管理规范的建议,根据中国平安保险股份有限公司北京分公司的情况,我们提供了适合其情况的一些合理化建议。

  评价

  平安保险的华经理介绍,“通过TurboCRM系统,我们解决了最想克服的问题。

  第一,将针对同一客户的相关信息,如客户的基础信息、与业务人员的历次联络记录、投保的险种、有无索赔案及次数、反馈、以前的投保公司等在一个平台上进行统一管理。只要输入与要查询客户相关的唯一标识(如客户的车牌号、保单号),系统就能够搜索到对应客户的全部相关的信息和交往记录。

  第二,能够通过输入任意条件查询出客户,从而为该客户及时提供服务。例如,输入日期,查询出当天需要续保的客户,为客户办理续保手续;通过车牌尾数查找出需要验驾驶证的客户等等。

  目前,我们已经实现了对车险近万客户资料的完备管理,根据客户的需求,为客户提供相应的服务。

  第三,TurboCRM实现了对业务人员的管理。系统将服务划分为任务、任务提醒、阶段进程等几个层次。一次服务可以被看成是一个任务,完成这个任务需要经历过多个阶段性进程,我们管理人员就可以随时察看任务执行的状态,监控未完成的任务,了解每位员工的工作进展情况。当某一任务完成时,标志会呈现结束状态。

  此外,TurboCRM系统提供了多种分析手段,如“销售分析”中的“特征分析”、“客户分析”、“伙伴分析”,“丢单分析”,“销售管理”中的“客户挖掘”,“客户服务”中的“反馈处理”, “分析决策”中的“市场分析”使我们从不同角度对业务信息进行综合分析,更加了解自身产品、价格、服务的优势和弱点,从而及时采取有效的措施,提高产品与服务的竞争力,达到提高市场占有率的目标。”

CIO时代


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